写在前面

也许你常常能听到员工说这样跟领导说话：“领导，明天的人数会稍微少一点，时间上该怎么安排？”这就是摘要力欠缺的人说出来的话。

请问，明天到底有什么事？稍微是指多少人？时间上该怎么安排又是什么意思？完全听不懂这个问句，被问问题的领导说不定还会发飙。

假如，员工是这样说：“领导，明天的业务强化会议将有2名同事缺席，总计5名员工参加。我们把时间定在11点到11点半可以吗？”你看，这样具体地说明内容，领导就不会暴怒了。这个问句跟前面的问句主要差别在哪里？有两点明显差别：

1、补充之前没说清楚的部分；

2、使用数字和确切名词

只要掌握这两点，你就能大幅增加对方对资讯的掌握程度。我们不妨看看，以下几个对比的范例：

1.离机场稍微有点距离。→打车到机场大概要花20分钟左右。

2.存放位置有变，可以协助配合吗？→公司内部刊物的存放位置从会议室A改为仓库C。麻烦跟负责人联络一下。

3.多少会有点损失。→最多约损失2百万元。

4.请尽早帮我送达。→希望能在6月3日（周五）中午前送达。

5.本公司正快速迈向全球化。→本公司只花了3年，就在东南亚等地区共9个国家导入了教育系统。

6.有个问题如果不解决会很麻烦。→如果不将群马厂的稼动率提高30%，就无法跟上产品供应速度。

差别很明显对吧？其实，生活中工作中，很多不善于表达的人都有“信息对称”的幻觉，他们经常误以为他知道的事对方都一定都知道。这样很耽误事情，因此我们在牵涉实务面的对话中，必须特别积极地补充可能没说清楚的部分，并多使用数字与确切名词。

不管你的摘要再怎么精确，对方如果不能理解就没有任何意义了。我们不能过度相信对方的能力（比如知识水准、理解力、想像力等），指望对方会神机妙算能猜出你的弦外之音言外之意，我们应该稍微低估对方能力才能做出刚刚好的表达内容。不要假设对方是诸葛亮，而要假设对方是刚刚认识的臭皮匠。

壹、不要“信任”，要确认！避免对方没听懂的确认沟通法

我们在表达内容时，必须要注意对方是否有听懂。如果我们表达了想说的内容，对方却没有理解或理解错误，那么很遗憾，你的表达动作就失败了。要降低对方听不懂的风险，其中一个方式就是确认。以下是“确认沟通法”的范例：

“请问上述内容有哪里听不懂的吗？”

“请问对XX还有不清楚的部分吗？”

“到这里有什么问题吗？”

“你有听懂XX吗？”

“请问您对这次的交流，还有没有什么疑问？”

举个常见的商务场景为例。

销售代表：“这个样品屋设有各种IoT智慧家电。我们预期之后会有越来越多房子采用这类设备。”

客户听了销售代表的这段话，却没听懂IoT智慧家电是什么意思，表情因而略显疑惑。这时如果业务完全不理会，继续说下去，客户就会对这个业务员感到有些不满了。

要知道，世界上无时无刻都会出现这种沟通不良的状况：

销售代表：“这个样品屋设有各种IoT智慧家电。请问您知道‘IoT智慧家电’吗？”

如果销售代表有注意到对方表情转变，且没有忽略掉对方的求救讯号，及时询问客户的话，就能顺利进行沟通。

客户：“我不知道呢”。

销售业务：“‘IoT智慧家电’是指有连接互联网的家电。比如说，有些智慧家电系统可以让我们用手机取代传统遥控器，随时操控或管理家中的各个机器。”

像这样在重点部分向对方确认是否理解内容，就能非常有效确保对方懂自己说的话。询问对方是否有听懂，如果对方回答“不知道，不太清楚”、“我不太懂XX是什么？”、“我有个问题……”，你就可以依照对方问题提供适当的补充说明。

当然，也要注意避免对方明明有听懂，自己却不断向对方确认的状况。因为，这样多余的动作反而会把对方吓跑。我们发言时除了要随时注意对方说的话以外，也要观察对方应和的样子和非语言表达（比如表情、语调或态度）中隐藏的信号。

贰、回答问题时所需的瞬间摘要力

一般对话中偶尔也需要用到瞬间摘要力。尤其是当对方问问题时，我们需要让大脑高速运转，做出“收集信息（掌握对方提问的目的）→整理手中信息→表达资讯”这样的一连串行为。尤其是两个人面对面的谈话，最能测出一个人真实的摘要能力。以下为一位腰痛治疗仪制造商的销售业务与客户的对话内容：

客户：使用这个电磁治疗仪的时候，手是不是不能碰其他东西？

销售代表：可以碰其他东西，没问题的。

客户：真的吗？那也可以一边用一边刷手机咯？

销售代表：手机呢……有时候可以用有时候不行。

客户：什么意思？

销售代表：治疗腰部以下部位时，电流不会经过手部，所以可以使用手机。

客户：这样哦。那可以看书吗？

销售代表：不管治疗哪个部位都可以看书。

客户：不会被电到吧？

销售业务：不会的。

你在说话时，会不会跟这个业务一样不停绕着同一件事打转呢？在这样的对话中，我们必须掌握对方提问的理由，并确实针对对方提出的问题做出正确的回应。

以刚刚的对话内容为例，客户一开始提问：“使用这个电磁治疗仪的时候，手是不是不能碰其他东西？”的时候，业务就应该直接给出答案。如果回答说：“可以碰其他东西没问题的”。但是后面对话里，却又出现一些不能碰的物品或状况，就显得这个销售代表真的不擅长重点摘要。那正确的摘要式的谈话是怎样的呢？以下为示范：

客户：“使用这个电磁治疗仪的时候，手是不是不能碰其他东西？”

销售代表：“要视情况而定。如果你要使用手机等电子产品，那治疗腰部以下部位时都可以正常使用。不过治疗腰部以上部位时，由于指尖会有电流经过，有可能造成机器故障，因此要避免使用电子产品。另外如果想阅读书本、杂志这种电子产品以外的物品，那在治疗腰部以上部位时也可以正常使用，不会出现感电状况。”

以上这一段是最理想的对话范例。如果我们的销售代表能一次性就给出这种完美回答，对方也会心服口服感到满意，一来一往之间就可以轻松解决问题了。

如果想掌握问题重点，并确实回答问题，你必须拥有以下两种能力：

1、正确理解对方提问目的的能力

2、确实回答对方提问的应答能力。

这两项能力可说是缺一不可。我们必须同时以最大程度发挥这两项能力，才能达到确实将对方所需资讯传达出去的目标。

不管手中掌握的信息再好、再优质，如果你无法读懂对方提问的目的，或无法确实回答问题，就等于是白白浪费了手中宝贵的信息。

另外在回答问题时，千万不要说一些像“这个电磁治疗仪其实有个很有趣的特性哦……”这种无聊冗长的开场白或背景知识，把重点内容放在后面才讲。此类型对话中，将回答摆在最前面说，就是先说出临死前最想说的话！

请特别注意，在回答前说了一堆前提，对方可能反而会觉得：“你是不是根本就不知道答案？或者，你是不是在耍我呢？”若你没有办法回答问题，可以跟对方坦白：“不好意思，这件事情我并不清楚，无法立即回答，稍后确认后再答复您”。假设你遇到了无法马上回答问题的状况，当下却用胡说八道或暧昧不明的话搪塞对方，很有可能会失去对方的信任。尤其是经营TO B的生意，客户对你的信任很重要。

结语

很多不擅表达的人容易误以为：“我知道的事对方一定都知道”，其实不然。因此在谈话时，补充没说清楚的部分、使用数字和确切名词只要掌握这两点，就能大幅增加对方对资讯的掌握程度。

此外，也要在对谈中留意对方是否理解前述说明的内容，并依照对方问题提供适当的补充说明。观察表情等非语言表现，可避免对方听不懂、或是明明听懂，你却频频确认的状况。

管理者请记住，如果下属表达混乱可能不全是他的问题，也有一部分原因是你没带好。本文所讲的这些正确、高效的沟通方式，可以帮助他抓住重点。