专栏作家：朱金科，中国战略策划专家，著有战略品牌营销专著《打赢品牌仗》

文字校对：王铁担

美术设计：李妙章

文章字数：5000-15000字

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写在前面

你是一个公司的老板，当你发现员工们开一个专门“抱怨、吐槽”公司的群聊，你会怎么办？先别急着生气，看看Salesforce公司的CEO是怎么有效利用这个东西，把公司做得风生水起的？！！！

壹、爆了，爆了，引爆了！

有一种培训形式很有意思，那是企业软件制造商Salesforce为其最大型客户打造的创新咨询服务，名为“引爆”（Ignite）。这套软件设计成不仅能提供流程，还能营造出适当的环境条件，让管理阶层可以对公司的未来得出共同愿景。

这是一套包含六部分的方法，一开始，参与者要进行“问题与重构”的演练，其核心便是“问题大爆发”所使用的方法。

举例来说，在最近一次活动上，Salesforce的团队就和新成立的伯克夏·哈萨维住宅服务公司（Berkshire Hathaway HomeServices）领导阶层合作，一起提出正确的问题帮助这家新公司开始打造品牌，成为少数几家同时身兼住宅仲介专营业者的房地产运营商。

这家公司要如何确保其销售方式是可靠的关系性质取向，而非仅着重交易？前线员工该如何超越房地产经纪人的身份，成功成为受客户信赖的顾问？

这次头脑风暴活动为伯克夏·哈萨维住宅服务的经理人带来的益处，是让他们有机会抽离经营企业的不间断繁重工作，评估他们所从事的重要活动是否契合最重要的优先目标。

换句话说就是：公司是否回应了正确的问题？

CEO吉诺·布莱法里（Gino Blefari）与业务开发资深副总克里斯．史都华（Chris Stuart）之后发函给Salesforce的董事长兼CEO马克．贝尼奥夫，说这次的活动在厘清策略方面的成效超乎他们预期，他们很有收获。

如今，在Salesforce全球各园区内许多特别的地方都会举办这类“引爆”活动，这并非巧合。

比方说，旧金山的Salesforce塔（Salesforce Tower）大楼的61楼。这栋大楼是旧金山市内最高耸的建筑物，拥有让人目眩神迷的360度景观，是其中一个贝尼奥夫所说的“欧哈纳”（Ohana）之地；

“欧哈纳”在夏威夷语里是“家人”的意思。“欧哈纳之地也是回报他人之地，”贝尼奥夫说，“宗教团体、非营利机构、非政府组织以及学校等等，在我们不用时都可以使用这些场所。”

为什么夏威夷的文化基调成为Salesforce办公室与企业文化中不可分割的一部分？这背后有个故事，同样也和提问的价值有关。

马克·贝尼奥夫想到Salesforce创业概念的当下，恰好身在一个环境条件有利于提问的场合。时值1999年，业界还没有任何人提供今日所说的企业云端软件服务。

回顾当时，每一家大型企业都有庞大的资讯科技单位，肩负责任采购经营企业各部分所必要的软、硬体，并安装在适合的地方。

在此同时，亚马逊和eBay这两家以网站为主的消费导向企业大幅成长，让科技界每个人都惊叹。

贝尼奥夫当时是甲骨文公司（Oracle）的高级主管，他正处于工作到精疲力竭的状态，准备要休息一下。

因此，他请了研修长假，前往夏威夷，每天都和当地人交流、和海豚共游，并让自己的心思无拘无束，随心所欲。

有一天他想到一个问题：

现在我们已经有了网络，那为什么我们还要下载与升级软件，沿用向来的方法来操作硬体？考量网络的链接与简化特质，提供软件时何不以服务替代产品？

这段在夏威夷的时光，以及他自问的这个问题，后来让他大为不同，也成为一家企业的起源，这家公司2018会计年度的营收上看百亿美元。

自此之后，贝尼奥夫就大力倡导要先退回到提问模式，之后才迈向答案。

事实上，他想出一套由五个问题构成的题组，每当Salesforce要做销售或未来运营的相关决策时，他就会拿出来运用，好让团队退一步来看。

这些问题是：

我们真正想要的是什么？

对我们而言真正重要的是什么？

我们要如何得到？

什么因素阻止我们拥有？

我们怎么才能知道自己已经拥有？

这五个问题的序列题组让每个人都回过头来重新思考愿景（vision）、价值观（value）、方法（method）、阻碍（obstacle）和衡量指标（measure），也因此，他们把这些词的字首组合起来，将这套方法称为“V2MOM”。贝尼奥夫说：

“在创新流程中，涉及大量的提问，接着是倾听。Salesforce的创业基础是一个很简单的问题：为何商用软件不能像书一样，轻轻松松就能从亚马逊网站上买到？之后，我们不断推展这个问题。

我们看到人们如何在社交媒体上沟通与协作，也看到行动装置愈来愈普遍，因此，我们问道：为何商用软件不能像脸书的应用程式一样？

几年前，我们看到消费用应用程式愈来愈聪明，于是我们问道：我们要怎么样才能让商用软件变得更有智慧？我们观察世界上发生的事，自问：我们如何用新方法来应用？”

欧哈纳之地有开阔的空间与让人屏息的海陆美景；这是贝尼奥夫所做的尝试，希望营造出适当的空间，让大家更能广泛提问。

“如果你希望人们有不同的思维，” Salesforce“引爆团队”的诺亚．富劳尔（Noah Flower）说，“你就需要让他们身在不同的地方。”

在此同时，这家公司的创业史也是明显易见的提醒，在告诉每个人这是一间以创新起家的公司，而且必须不断创新。

欧哈纳之地并非专门保留给高阶主管使用，而是每个人都可以享用的资源。有人在使用时，贝尼奥夫希望他们能吸收当中的讯息：一切都从问题开始，请继续发问。

Salesforce是一家很有趣的企业，贝尼奥夫则是一位很有趣的领导者，因为他在公司里进行多层次的尝试，以营造可以引发触发性问题的环境条件。

贰、允许企业有官方“员工吐槽群”，老板真牛鼻！

我现在提另一个好方法，附带另一个好故事。

Salesforce有一套企业协作平台叫“聊聊”（Chatter），里面有一个聊天群叫“牢骚话”（Airing of Grievances）。

如果这听起来不像公司正常来说会给内部社交软件论坛使用的名称，那是因为它是由最基层员工创造的。这个“牢骚”范围很广，从对公司生活各方面的抱怨、到工程师需要他人提供意见的难题都有。

能解决问题的，是优秀员工；但“会抱怨”的，也是好员工...为什么？

当Salesforce里两个高阶主管听到关于此群聊的风声时，就对贝尼奥夫提过，并建议可能要采取一些干预行动，或许要打压这个群聊。贝尼奥夫的反应，是要他们把这个群聊动态投影在大屏幕上，让他看个清楚。

当他看到内容之后，马上做了决定：“你们在开玩笑吗？我需要这个。”Salesforce的企业讯息事务资深副总裁艾尔·法吉翁（Al Falcione）说“贝尼奥夫甚至养成习惯，当他在替Salesforce客户的CEO做产品展示时，会把‘牢骚话’的页面特别拉出来看。”

这么做让法吉翁有点心惊胆战，他不止一次对贝尼奥夫说过：“马克，你真的想要把这个页面放在萤幕上吗？你根本不知道此时此刻大家会抱怨什么，你要让其他CEO看到这些？”

但他说，贝尼奥夫的态度是“这就是我现在和公司保持连结的方式。我承受得住，还可以从中知道大家的难题是什么”。

这给了他宝贵的连结感，他希望其他CEO了解，只要在公司里安装“聊聊”，他们也可以营造出这种感觉。

大家听完这个故事后，如果觉得Salesforce的员工在吐槽公司时不知道大老板在看，那可和事实差远了。

贝尼奥夫偶尔会在群里发表意见，理清事实并消弭疑惑。而且，他还在自己的推特账号上说：“我最喜欢的Salesforce内部群聊就是牢骚话”。

结语

Salesforce仰赖几种外力运作，好让问题源源不绝。在多数公司，要运用如“问题大爆发”等演练让员工参与非自然的行动，请他们提出更多问题，是一大挑战。

Salesforce到处都在使用这类技巧，而贝尼奥夫有一项更重大的使命，他想要把“让大家提问”变成规则，而不是偶一为之的例外。

他在各处营造环境条件，让他自己和同事们可以自然提问，而不是必须在特殊情况下才能做的事。

【朱金科工作室战略观点】我们认为，成功的战略策划咨询，首先是一套以战略成果为导向的咨询服务系统，应当致力于解决企业6大核心困境：

1、如何突破竞争压制？

行业巨头收割，对手贴身竞争，增长遭遇瓶颈

2、如何形成品牌拉力？

产品同质严重，难获顾客首选，陷入价格血战

3、如何洞察市场需求？

需求过度满足，新品迭代无序，价值传递受阻

4、如何有效防御竞争？

创新总被抄袭，无法形成壁垒，经营成果失守

5、如何确保战略落地？

缺乏系统指导，执行难以合力，运营效果不佳

6、如何构建长期优势？

缺乏长期战略，应对变化迟缓，无法驾驭竞争

在此基础上，以企业家的个人意志力为圆心，以组织生态的集体意志力为半径，不断地扩大战果，挖深战略护城河。每一步都是进步，每一天都是积累，一切奇迹都是时间的玫瑰！