消费者“仅退款”，却被判返还商家货款

以往消费者提出“仅退款”要求时，一般情况下都会顺利通过申请，但是现在不仅平台不同意，法院也不允许。

据媒体报道，近日，河南省三门峡市陕州区人民法院审结一起商家起诉消费者要求返还平台退还货款的信息网络买卖合同纠纷案，法院最终判决消费者向商家返还已退货款。

事情起因是这样的，消费者陈某在商家钟某开设的某网络店铺上下单购买了一件洗衣机罩布，货款40.75元，钟某依约交付罩布实物。然而陈某签收后，认为罩布单薄且无防雨帘，在与钟某协商“仅退款”未果后，通过某网络平台介入成功退款20元。

图源：人民法院报

但钟某认为陈某退款理由不属实，遂诉至法院，请求陈某返还已退货款20元及其他费用损失。

法院审理后认为，陈某主张钟某出售的洗衣机罩布厚度不够，但无充分证据证明，不予采信。其反映的无防雨帘问题，因其下单产品并非防雨帘款式，该退款理由亦与事实不符。

因此，在钟某已明确告知陈某不可直接退货退款的情况下，陈某依据不实理由取得平台退款，违背了诚信原则。陈某在成功获得平台退款后，与钟某之间的买卖合同解除，应向钟某返还商品或货款。

因陈某一直未返还商品，故钟某要求陈某返还已退货款20元应予支持。对钟某主张的其他费用等损失，因没有证据证明应由陈某负担，故应予以驳回。

法院最终判决陈某向钟某返还已退货款20元，并驳回钟某的其他诉讼请求。该判决生效后，陈某主动履行了判决义务。

从中看出，法院的判决的关键在于陈某的退款理由是否站得住脚。如果理由不充分，“仅退款”就可能变成滥用权利。

实际上，去年年底开始，淘宝、京东、抖音、快手等电商平台就纷纷加入了“仅退款”的行列，“仅退款”原本是电商平台为提高用户体验而设立，然而有些消费者利用漏洞，薅商家羊毛。

不少商家已经深受其害。就在今年，有关商家被消费者“薅羊毛”的报道渐渐多了起来，热搜也连续不断。

“仅退款”微博热搜

很多仅退款的单款数额比较小，但累积起来是不小的成本，甚至有的商家不为别的，只为争一口气。

比如前段时间，媒体报道称，有电商平台商家为追回一件9.9元短袖的“仅退款”，不惜乘坐9个小时的动车寻找买家；还有的商家因220元的宠物猫“仅退款”，驾车300公里和买家当面对质，却发现对方竟然是个六年级学生。

另一网店店主也为价值不到百元的12双袜子，驱车千里至河南开封与买家讨要说法。

电商平台优化“仅退款”

不可否认的是，“仅退款”政策虽然保护了消费者的权益，但在一定程度上对商家经营产生消极影响。

面对恶意退款或者不合理的退款要求，商家不仅要承担商品的成本损失，还可能损失了原本的利润。

当然，这并不是说“仅退款”政策本身就存在问题，它实际上体现了消费者的需求和呼声。

国家邮政局和灼识咨询数据显示，自2019年到2023年，国内快递行业的“电商逆向件”年复合增长率为22.7%，预计2023年到2028年的年复合增长率是20.7%。

电商逆向件指的是因消费者退货、换货等需求，自消费者寄回电商商家处的包裹。

退换货率的增加与直播和短视频电商的流行密切相关。与货架式电商场景中用户购物目标较为明确不同，直播和短视频内容场景往往使得消费者在未进行充分考虑的情况下，更容易产生冲动性购买行为。

面对用户日益增长的售后需求，平台实施“仅退款”政策有助于提升用户的售后服务体验。

错的不是“仅退款”政策本身，而是在于消费者是否合理运用它。电商平台已经注意到“仅退款”存在的问题，并开始优化这一规则。

今年7月底，淘宝开始宣布对“仅退款”进行优化，升级已到货仅退款的异常行为识别模型，拒绝有异常行为的仅退款诉求。

紧接着8月份，淘宝全面上线新版体验分体系，新上线的版本在售后场景保障了商家权益，限制“不合理仅退款”的行为。

新版体验体系提高了商家售后自主权，高体验分的商家可获得包括提升店铺的售后自主处置权、增加申诉专属性支持、增强经营持续性保障等在内的更多权益保障。

随着新版体验分体系的落地，正常经营的商家无需担心平台的过度介入，可以自主处理仅退款申请。

淘宝数据显示，新版体验分体系上线首月，淘宝天猫全平台4.8分及以上高体验分商家占比已突破30%。

图源：淘天速递

大约在一个多月前，同样有电商博主表示已经收到拼多多后台的站内信，商家在36小时内驳回的仅退款申请平台不再介入。

淘宝和拼多多采取的这些措施，显然旨在均衡商家与消费者双方的利益。这些电商巨头的行为具有示范作用，可以预见，其他电商平台也将陆续效仿，共同推动“仅退款”政策的优化改进。

此外，国家层面的法规也为商家提供了法律保障。9月1日，市场监管总局局务会议通过了《网络反不正当竞争暂行规定》，其中明确表示平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段对经营者在平台内的交易、交易价格以及其他经营者的交易等进行不合理限制或附加不合理条件。

而法院在面对经营者因“仅退款”起诉消费者的案件中，也依据实际情况支持商家的诉讼请求。

就在近日，广州互联网法院公布了一起案例，消费者唐某在A平台购买女包后谎称未收到货物申请“仅退款”，商家不同意该申请，但平台介入后同意退款。退款后，商家要求退回商品或货款未果诉至法院。最终，法院判决唐某退还货款56.72元并赔偿商家维权损失400元。

除了仅退款，电商平台还能做什么

电商平台推出“仅退款”服务，本质是提高用户体验中的一环。一直以来，电商平台为了用户体验，想尽了各种办法，包括低价、包邮、取消预售等，都在适应消费者需求的变化。

就拿淘宝来说，最近Tech星球获悉，淘宝又上线了一项名为“淘精选”的业务，以自营店的形式内置在淘宝App内。

不同于过去的绝对低价，淘精选强调为消费者提供高性价比商品。如今消费者不再单纯追求低价，而是更讲究性价比，这一业务正是结合消费者需求的变化而推出。

除此之外，近期京东和淘宝互相拆墙，淘宝接入京东物流，京东接入支付宝，双方的互联互通也为用户体验的提升带来益处。

拼多多方面，本月其推出的“百亿减免”新政策，不仅下调基础技术服务费，而且全部商品的退款订单均自动返还技术服务费，进一步降低了商家经营成本，尤其是偏远地区免费中转，间接增加了偏远地区用户可选择的商品种类和数量，以及帮助偏远地区用户降低购物成本。

抖音、快手也将改善消费者体验作为长期努力的方向。

电商平台提供用户体验，归根结底是为了争夺用户，这是市场竞争的关键。当然，虽然平台服务于消费者，但并不意味着商家就应该处于不利地位。

平台需要巧妙地平衡商家和消费者之间的关系，和商家共同努力提升消费者的购物体验，这是构建健康电商生态的基础。

作者 | 木易