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见到宗婷伟时，他正在售后区忙碌，站在一辆保养完毕的奔驰E级车前，他专注做着交付前的检查，无意中，他发现车上有未清理的烟灰缸，便为车主顺手将之打扫，并擦拭干净。

交付前5分钟，他将车辆启动并调至制冷状态，以便在外等待的车主，坐进车内便能感受舒适清凉。

回到售后接待区，他迎面碰见一位预约的奔驰GLC车主走进来，热情招呼之后询问：“您想喝冰水、去冰水或温水？”

宗婷伟（图右）凭专业、用心受到认可

专业、用心，这是宗婷伟——梅赛德斯-奔驰汽车授权经销商南京利之星的一名年轻售后服务主管，留给车友的印象。

7年售后服务顾问岗位的历练，将每一件平凡的小事尽力做到完美的专业态度，让宗婷伟受到多位奔驰车主认可，更是连续两年在奔驰品牌全国服务竞赛中脱颖而出，获得“实力匠星”荣誉，成为南京利之星的“服务明星”。

那么，关于服务这件事，合格与优秀之间到底差了什么？

售后经理张进（图右）赞赏宗婷伟勤奋善思

“建立信任”，这是南京利之星售后经理张进的答案。这位在奔驰售后服务一线耕耘十几年的老将，多次获奔驰“年度售后经理”称号。在他看来，服务真正需要感动的是人，难能可贵的是，有关车的大事小事，车主们都乐于和宗婷伟沟通，他用出色的专业能力、真诚负责的态度，争取了车主的信任，做到了“优秀”。

张进谈到，近年来，包括宗婷伟在内的南京利之星奔驰售后团队每一位成员，一路追随梅赛德斯-奔驰东区的三步走战略，夯实细节、创新求变，将专业、创新、温度注入服务之中，全力提供超越期待的客户体验，感动了客户，收获了满满的信任。

01

用真心，洗去陌生

酷暑天气，每个人都需要一杯冰水吗？未必。

所以，从把握一杯水的温度开始，南京利之星用心揣摩客户“真正所需”。

每天在售后服务区域走动，张进会细心观察客户不断变化的需求，受奔驰东区“感动之星”评比感召，他和年轻的售后服务团队，不停探讨和碰撞“什么才能感动人心”，并迅速落实到日常服务中，“递水先问温度”，便是利之星众多夏季服务中的一条。

不是提供机械的、程式化的服务，而用真心洗去陌生、感动对方。南京利之星团队和车主时刻进行暖心的互动，从客户走进售后服务区的那一刻起，在售后每一个区域，他们一定有专人“照顾”，有所求、必有所应。

为了让等候服务的客户轻松度过碎片时光，南京利之星持续开展奔驰东区“等待时光、轻松度过”、“大显身手，乐在其中”等展厅体验活动，车主们热情参与答题竞赛、车间体验，感受美好时光。

另外，不时举办的微信有礼预约服务、车主观影、自驾游等活动，让车主们对奔驰大家庭更有融入感；此外，南京利之星位于汉中门大街的河西店展厅，同时开展奔驰和smart品牌的销售和售后服务，可为河西居民上门取送车，大大方便车主。

通过点滴超越期待的服务，南京利之星将信任聚沙成塔。

02

下功夫，留住人心

打开外部信任，离不开内部信任的夯实。

售后顾问，是架起梅赛德斯-奔驰品牌与每一位车主之间信任的桥梁，因此，南京利之星认为，争取车主的心，先要争取每一位员工的心。

这里有亲切温暖的氛围。

南京利之星售后团队，是一个年轻活跃的团队，他们频繁举办演讲赛、辩论赛，话题天马行空，彼此袒露心迹；时常一起打球、旅游，生活中深度融入。友爱乐趣的氛围，让宗婷伟和他年轻的小伙伴们彼此理解，将热忱的心带给客户，想对方之所想，不断创新出“超越期待的客户体验”。

这里有足够的成长机会。

根据岗位的不同，梅赛德斯-奔驰向经销商售后技术服务人员提供15种不同的资质认证，覆盖从售后经理到一线的技师和服务人员等所有关键岗位；奔驰品牌完善的售后培训体系，令每一个岗位的员工，都有机会去学习提高。

“在奔驰服务体系，年轻人只要足够勤奋，乐于思考和学习，一定能成长为优秀的售后人才。”张进谈到，帮助年轻人茁壮成长的同时，奔驰也塑造了一支支素质过硬的服务团队，南京利之星就曾获得奔驰服务技能大师赛的全国团体季军，这让优质、高效的服务扎根。

信任是双方之间的事情，它无法复制，要靠时间积累。

在玄武大道和河西汉中门大街设有“一城两店”的南京利之星，在对待每一位奔驰车主时，都同样倾注真心和用心，他们用一点一滴、一砖一瓦，创造超越期待的客户体验，浇筑信任之塔。