在南京联通，有一支由3名业务精湛、经验丰富的处理员组成的团队，她们被亲切地誉为用户坚实的“后盾”，用真诚和专业，书写着与用户之间的温暖故事。这就是南京联通客服部的越级投诉处理团队。

走进南京联通客服部，一眼就能看到越级投诉处理团队的办公室。在这里，穆静、陈琼和李莹正各自忙碌着。穆静，作为团队的“老班长”，技能突出、经验丰富，她的每一个动作都透露出从容与自信。陈琼，被誉为“最美客服”，业务熟练、擅于沟通，她的声音温柔而有力，总能迅速化解用户的烦恼。李莹，则是团队的“服务之星”，和蔼可亲、耐心细致，她的笑容如同春风，温暖着每一位用户的心。

一天，张大爷独自在外旅游时，手机突然无法使用，无法与家人取得联系。情急之下，他拨打了南京联通的客服热线。电话那头，传来了陈琼温柔的声音：“您好，这里是南京联通客服部，请问有什么可以帮助您的？”张大爷焦急地说：“我的手机突然不能用了，我现在在外地，身边只有现金，充值很不方便，怎么办？”陈琼立刻察觉到了张大爷的焦虑，她一边安抚张大爷，一边迅速查明手机停机是因为话费余额不足。她耐心地指导张大爷如何通过其他方式联系家人，并主动提出帮助张大爷联系家人报平安。同时，她还指导张大爷的家人进行线上充值。10分钟后，张大爷的手机再次响起时，他看到了家人的号码，那一刻，他的心中充满了温暖与感激。

这只是越级投诉处理团队日常工作中的一个例子。她们始终坚持“以用户为中心”的服务理念，将“真实解决用户问题”贯彻到日常工作的点滴之中。同时，她们擅于发现问题，主动提出有效解决方案，通过发布预警、处理查证等多种方式，举一反三，对重要问题进行溯源、分析和提炼，及时传递给相关部门，提高了问题前置解决能力和服务效率。

在她们看来，客服工作不仅仅是一份职业，更意味着一份责任。她们用自己的实际行动诠释了什么是真正的团队合作和服务精神。在江苏联通客服中心，还有许多如她们一样的“后盾”，用心倾听声音，解决需求和困扰，让每一位用户都能感受到温暖与关怀，从而为联通的高质量发展作出更大的贡献。

责任编辑：于萌萌