暑期正值消费旺季，据国家统计局数据显示，7月份全国网上零售额83097亿元，同比增长12.5%。其中，实物商品网上零售额69856亿元，增长10.0%，占社会消费品零售总额的比重为26.4%。伴随着投诉也有所增加，主要集中在商品质量不符、虚假宣传及售后服务不到位等问题上。
在此背景下，2024年8月6日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年7月受理的全国100家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年7月中国电子商务用户体验与投诉数据报告》。
报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于在线旅游、在线票务）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2024年7月网络消费投诉数据及《2024年7月数字零售十大典型投诉案例》《2024年7月数字生活十大典型投诉案例》和《2024年7月数字教育十大典型投诉案例》。
数字零售消费评级榜发布：小红书获“不建议下单”
在2024年7月全国数字零售评级榜中：获“建议下单”评级的有：苏宁易购、转转、有赞等3家；获“谨慎下单”评级的有：抖音等2家；获“不建议下单”的有：小红书等2家；获“不予评级”的有：淘宝、天猫、闲鱼等3家。
其中数字零售上榜平台有41家：投诉量TOP10依次为：拼多多、抖音、淘宝、京东、小红书、闲鱼、天猫、有赞、苏宁易购、转转；排在第11-20名的是：微拍堂、交易猫、快手、微店、抖店、微信视频号、红布林、爱回收、唯品会、淘特；排在第21-41名的是：小芒、拍机堂、小米有品、蘑菇街、途虎养车、元气玛特、朴朴超市、蝉妈妈、美团优选、二三良作、阿里巴巴、哔哩购、店宝宝、小米商城、网易严选、叮咚买菜、麦乐购、萌推、悦享、网易、华为商城。
在数字零售消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及分期乐、美团优选、有赞、网易严选、微拍堂、红布林、小红书、二三良作、转转、闲鱼。
【案例一】家人生病负债累累 “分期乐”被指高息并诱导“以贷养贷”
7月1日，重庆市侯先生向“电诉宝”投诉称，其因家人生病做手术辞职照顾，刚找到新工作没有资金来源，各个平台欠款较多，导致逾期，之前都有正常处理，有主动跟平台协商解决。侯先生表示分期乐现在要求他尽快处理逾期欠款，不然后期按照公司流程进行催收，因家人生病身体还很虚弱不想让其担心，但平台并无理会，本平台利息巨高，之前在大学的时候已经给侯先生借款，在去年就已经有还款压力大的时候主动跟平台沟通看能不能二次分期，但平台告知无方案当时工作人员给侯先生发链接让我以贷养贷，导致后面更还不上了，侯先生希望贵平台能够帮助他。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例二】信用卡支付差价未原路返 用户投诉“美团优选”退款变红包
7月3日，广东省刘女士向“电诉宝”投诉称其于2024年6月15日在美团优选下单酸奶，随后看到价格变动申请价格保护退差价，鉴于之前售后退款都是退还到支付的银行卡，之后外出也没有在美团优选下单，最近需要下单便看美团优选显示退回6元到红包，期间没有收到任何提示有退款，红包也没看见退款。
刘女士表示用信用卡支付的订单，没有原路返还退款，而且点击小程序的“在线客服”也没有任何反应，小程序也没有投诉电话之类，没有投诉反馈渠道。刘女士的诉求是差价6元原路退回到我支付的信用卡。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例三】玫瑰不新鲜遭拒退？ 用户投诉“有赞”商家货不对板
7月8日，上海市陈女士向“电诉宝”投诉称，其于6月27日，在微信有赞平台购买了商品，玫瑰花非常不新鲜收到后日期是去年的，而且外表看起来不清晰平底有碎。
陈女士后申请了退款，卖家以包装不完整拒绝，让陈女士365度拍照，陈女士拍照后京东寄回了。对方商家收到后，瓶底就全是碎渣，又以颠簸导致破损拒绝了，陈女士重新提供了当时三百六十五度拍照的照片，有赞客服打电话盲音，以事事不充分拒绝了。陈女士表示现在商品也没有，钱也没退。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，有赞有关人员回复称：您好，您所反馈的问题，已有工作人员在跟进处理中，请您期间耐心关注人员处理及回复，有赞竭诚为您服务。
【案例四】鸡爪现霉变？ 用户投诉“网易严选”退货流程繁琐
7月13日，广东省黄女士向“电诉宝”反映称，其于6月30日在网易严选微信小程序下单买了两盒其自营的果味鸡爪。黄女士表示7月13日拆开准备吃，发现里面筷子包已经发绿霉，食物袋上也有黑点。黄女士认为有食品安全问题，要求退款。
黄女士跟客服说明后，一开始提出给8元券，自己拒绝了，后告知还需自行下单退货，退货后再报销运费、退款，现在提交了退货申请，告知24小时审核。黄女士认为明明是网易严选的质量问题，还设置了这么繁琐的流程，是不是故意消耗消费者的耐心？黄女士的诉求是：现在立刻退款，商家自行安排上门取件。
接到用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例五】注册店铺未经营 用户投诉“微拍堂”退店保证金不还
7月13日，湖南省谢先生向“电诉宝”投诉称，其于2022年2月09号在微拍堂注册店铺名“轩辕阁“，在未经了解条款的情况下注册。谢先生表示店铺没有经营，且受骗，公司平台拒绝退款。谢先生还表示自己在微拍堂注册账户已经过了两年，公司不仅没有退款，而且在微拍堂也没有参加任何售卖的操作。店铺的保证金和售卖记录在如下图所示。
谢先生表示当初自己因为不懂得这个平台的交易规则，白交了1800块钱保证金费，而且公司拒付退款，所以他的权益受到了侵害。 谢先生认为微拍堂杭州创意公司在没有事先表明这个扣款不允许退款的协议下，他的平台标识”平台店铺费不明显“，属于霸王条款。谢先生希望能给他一个合理的解释，并且能够协商平台给与退款。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，微拍堂有关人员回复称：您好关于您反馈店铺认证问题，因实名认证是对用户资料真实性进行的验证审核，并建立微拍堂认证店铺绑定，在确认上传审核店铺认证信息时需手动勾选认证等协议，且在付款时也会再次明确提示技术服务费的相关服务内容，非常遗憾无法协助您的诉求，感谢您的支持与理解。
【案例六】寄卖奢侈包变残损？ 用户投诉“红布林”真假替换
7月19日，广东省毕女士向“电诉宝”投诉称其于7月14日在红布林退回寄卖了一年玫红色小号风琴包，与14号顺丰签收包手柄损坏严重，要求修复现在修复不了到原样，不负责不处理。毕女士要求红布林以4676寄卖价格解决。
毕女士表示包包去年6月在红布林寄卖，中间两次售卖出去被顾客退回两次。第二次被退回商家修复寄卖商品的细节，由之前的9.9新改成9.5新，说包的蛇头不是原装。毕女士称明显自己邮寄过去式原装蛇头，被退回来不是原装，红布林找理由说是损耗，包被损坏也不告诉，要求赔偿，就赔偿两百优惠劵。毕女士不接受，今年7月12号要求退回是9.5新，退回包手柄被损伤掉了一块皮，破损严重，要求修复。毕女士与7.14号当天签收到退回去的包要求修复到原样。接到电话通知修复不了原样，又不理睬。毕女士表示自己一个9.9包被摧残成一个破皮的包。奢侈包破皮等于毁容没有任何使用。毕女士要求赔偿当时寄卖的价格4616。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，红布林有关人员回复称：用户问题平台收到后第一时间联系用户处理，正在为用户核实处理中，后续过程有任何问题，可随时联系客服处理。
【案例七】用户投诉账号遭“小红书”无故封号 平台提供不出证明
7月23日，广东省朱先生向“电诉宝”投诉称其小红书账号主要用于分享原创游戏的二次创作内容，形式多为漫画插画，且风格以Q版为主，内容均属正面健康，既未涉及任何形式的广告推广，也未进行商品销售，已有超过一万名粉丝。但朱先生的账号突然被小红书平台以“传播色情内容”为由封禁，他尝试向小红书官方提交申诉，但申诉并未获得通过。当询问具体违规细节时，官方表示没有权限提供详细证据，仅建议其继续申诉。朱先生请求帮忙解封，或者官方给出具体证据，自己会改，保证没有所说的任何内容。
朱先生表示如果账号可以如此轻易地因不明原因被封禁，那么广大用户的合法权益又将如何得到保障。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例八】鞋品退货后商家失联 用户投诉“二三良作”售后不管不问且拒绝赔付
7月25日，湖南省龚先生向“电诉宝”投诉称其于2024年7月8日在二三良作严选平台熙熙优选购买一双鞋，因尺码不合适申请售后，货退回后，商家也签收了。
商家签收8天过后，龚先生与商家和平台客户多次沟通，商家客服、平台客户一直回复处理中，而商家客服干脆不回复，商家电话也不接，导致售后不了了之。龚先生表示为了维护本人合法权益，请求相关部门介入调查，维护消防者权益，规范网购平台。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
【案例九】购买手机充电故障频发 “转转”被指售后不透明换件疑云重
7月30日，河北省张先生向“电诉宝”投诉称其于2023年9月份购买转转手机苹果13p，自配充电器和线用了不到两个月，充电线就坏了。张先生表示一开始以为是充电线的问题，后来又买了一个新的，用了没多久线又坏了，然后换了两条线，都是用不了多久就坏。
张先生开始怀疑是手机充电口损坏导致充电线损坏，最近送到售后维修，售后也不说怎么维修也不询问张先生，直接换了就发回来了，也没人说怎么修得。张先生表示截止到目前为止也没人给他说换的什么配件是不是原厂配件，所以张先生申请退货。张先生认为在他家花钱质量有问题，然后还不好好处理。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台，转转工作人员向“电诉宝”发来反馈称：您的反馈的问题已受理，我们将在48小时内联系您处理，复杂问题，不排除回复时间延长，但是，也会尽全力第一时间解决，请您保持手机畅通，注意接听010开头的电话，耐心等待回复。
【案例十】用户投诉“闲鱼”买家自换传感器拒退款 卖家维权难
7月31日，四川省符女士向“电诉宝”投诉称其于2024年7月18日售出一部定价为8800元的相机，交易前已详尽地向买家说明了相机的详细状况及交易条件，包括“商品一经签收，不退不换不享受售后”的约定，并得到了买家的明确认可。为了确保交易的透明度，符女士还录制了相机的打包视频作为交易凭证。
符女士称，7月22日买家在收到相机后，提出了相机存在传感器上有红色像素点及轻微划痕的问题，但强调这些瑕疵不影响相机的正常使用。当时，由于自己处于刚睡醒、意识尚未完全清晰的状态，买家提出要求更换相机传感器并支付4000元维修费用的请求，并未立即同意。经双方沟通，买家提议先将相机送至专业机构进行检测，再根据检测结果协商维修费用。
符女士表示在此过程中，买家声称平台可以先行垫付4000元维修费，且此操作不会影响自己的正常收款，在未完全清醒的状态下，轻信了其说辞，并在平台上同意了部分退款申请，但口头强调需待检测结果出来后再具体协商修理事宜。半小时后当再次联系买家询问检测进展时，他未能提供任何检测报告，却声称已自行更换了相机传感器。对于相机的当前状况及维修费用明细，均一无所知。此后，符女士尝试与买家协商退款事宜，但买家拒绝退还。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
