“经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用。”

“2019年5月1日及之后初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车……”

5月23日，奔驰携手经销商发布的《服务公约》，一石激起千层浪，引发了业内的强势关注。

对“换车”诉求，给出更放心无忧的质量保障政策；对金融服务费，则明确say NO……没有“空话”，句句“干货”，每一条都在回答消费者关心的问题，进一步强调了梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念。

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为奔驰客户权益护航

《服务公约》以“客户为尊、以礼相待”作为基本服务理念，以“诚信经营、合法得体”作为根本服务准则，还明确指出了“绝不捆绑销售” 等行为，充分尊重客户的知情权和选择权。

同时，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线（400-818-1188），积极听取客户意见。目前，《服务公约》已在全国各授权经销商门店进行公示。

此外，奔驰销售服务公司还在客户服务方面实施以下举措，进一步优化并改进客户服务流程和标准：

1.

推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车（注：主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准，涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车，具体适用细则详见官网公示）。

2.

售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

3.

将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4.

将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

此外，奔驰金融公司正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作，明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。

坚持以诚相待的初心

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不难看出，《服务公约》对于售出汽车的质量更是严苛把关；设专职权益官，以便更好地倾听和保障消费者诉求；要求公示服务内容和标准，以尊重客户的知情权、选择权。而这一切，都是车主切实所需。只有得到消费者的信任，才能经得住时间的考验，企业才能获得消费者的认同和持续发展。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生提到的“初心”——

对客户以诚相待且将心比心，是我们在商业经营中的根本原则，也是梅赛德斯-奔驰品牌恪守的指导方针。此次，我们联合全体经销商合作伙伴通过《服务公约》来重申初心，以实际行动来确保客户在尽享卓越的品牌体验、产品体验和服务体验的过程中，感受到梅赛德斯-奔驰品牌的指导理念和至臻承诺。”

消费者需要一个透明、有保障的汽车消费体验环境，奔驰对自己服务的审视和优化，坚持在服务方面所付诸的努力，展现了奔驰正积极地承担起相应的责任，与经销商一起以实际行动践行公平合法的市场运营，在为客户提供高品质服务体验的同时，力求促进汽车行业健康、可持续的发展。