如何为品牌高效建立用户社群？怎样提升社群的精细化运营效率？怎么通过服务扩大社群影响、提升用户活性、降低用户流失？

以下为其直播演讲精选：

简单介绍一下沪江。沪江是提供线上教育产品和服务的教育科技公司。我们主要业务分成两部分，一部分是沪江网校的自营业务，另一部分是CCTalk在线平台业务。

一

获客成本、技术成本、师资成本

教培行业线上商业模式的三座大山

如今，教培行业线上商业模式面临着三座大山：获客成本、技术成本、师资成本。

师资成本方面，想必大家自己都有所准备；技术成本方面，有很多第三方平台都会提供现成的服务；反而是怎么做转化运营，客户关系怎么维系，会成为我们能不能盈利的关键点。

如果教培行业想要把线上化或者数字化转型做好，最关键的是什么？我认为是“比特化”。所谓“比特化”，是运营过程中各个环节的数据都可以追溯，并且记录好、利用好。

“比特化“包括几个方面：一是客户连接“比特化”，我们跟客户的沟通和交流，要有数字化记录，并做标签化的整理；二是客户画像“比特化”，要完善客户的信息，比如客户的年龄、爱好等；三是营销与交付环境“比特化”；四是服务与管理“比特化”。

教培行业有自己的行业特性，比如，客单价比较高，是非标品等。教培行业的行业痛点也很明显，比如，做价值传递的难度比较大，转化和交付的周期很长等。

那么我们应该如何破局？我提供三个思路：

一是匹配客户价值观事半功倍。要选择产品理念中和客户价值观相匹配的地方做沟通。比如，客户比较注重孩子能力的培养，那么你就要跟他讲课程对孩子能力提升有多大帮助，而不是讲提分效果。

二是课程要有意义也要有意思。你通过有意义的课程把客户吸引过来，还要通过有意思的课程设计，让客户在学习过程中能够坚持下来。

三是要保证客户前中后体验的一致性。如果想持续跟这个客户发生交易，就对前中后体验的一致性提出了很高的要求。这需要公司内部团队是可控的、可监管的，且能够实现很好地协同。这点需要有工具来帮助实现。

二

本质上已经成为了IT基础设施

三

客户承接、转化、销售、交付与服务

提升客户关系管理效果的四大场景

第一，客户承接。

二是可以调用展示指定承接人员的二维码。企业可以针对不同的客户，选择由不同的人来承接。

第二，群内转化。

第三，顾问式销售赋能。

大部分的顾问式销售是通过电话沟通，但永远有30%的客户，电话无法触达。

第四，交付与服务。

我从新进学员、在班学员、毕业前后这三个状态分别来说。

在班学员方面，需要拟定频率定期触达，了解情况，提醒使用服务权益。此外，还可以通过标签能力和提醒功能的触达，确保在学员生日等特别的日子里，做个性化触达。

毕业前后方面，需要及时提醒学员有哪些课程是可以接续的，还需要提供课程小结，肯定成绩，突出高光时刻，以引导分享。

---------直播互动---------

问题一：如果只是在线上接触客户，传递课程价值和课程销售会很难，有什么解决办法吗？

宋炎：沪江的业务以成人为主，我从孩子家长的角度谈谈对K12的认识。K12买单的是家长，学习的是孩子，所以要搞清楚运营和服务的目的是什么。按理说，孩子的快乐是满意因素，家长的满意是有没有感觉到孩子的提升。我认为，有些能够量化的东西往往是需要包装的，比如你可以把孩子的高光时刻包装出来，让家长感觉到这点，再促进家长多分享。

问题四：在推课的时候，如何让客户不反感？或者说怎么有针对性地推荐产品？

---------直播预告---------

系列直播的第四场也是最后一场，特邀UR（URBAN REVIVO）线上零售部总监谢剑峰先生出席，他是URBAN REVIVO的国内外电商负责人，任职期间线上业绩逐年翻倍增⻓，天猫618女装排名NO.4；社交电商负责人，开通社交电商首月，实现线上业绩环比增⻓超50 %。他同时也是UR新零售负责人，推进了URBAN REVIVO全渠道发展。