如果你有机会搭乘临沂费县烟草客户经理董付总的汽车，无论何时何地，我敢打包票说，你肯定坐不了副驾座椅……因为，他的副驾位置上，永远端放着他独有的“服务三件套”！

“服务三件套”的由来

何为“服务三件套”？到底有啥功效？为何董付总每天拜访客户都要把它们带在身边？

其实，说出来大家可能要失望了，被董付总每天当宝贝似的随车携带的“服务三件套”，不过是最普通的三个小工具－红水桶、大抹布和彩色笑脸备忘签！

因工作关系，笔者经常陪同客户经理一同入户拜访。常见客户经理发现卷烟经营区存在卫生问题后，就问店主要来抹布水桶，指导他们擦拭卷烟货架或者干脆自己彻底代劳。打扫完毕，窗明几亮，抹布水桶随手一放，下次再来再用，店主再找。很少见客户经理如此认真地带着自己的清洁工具逐店拜访服务，见我好奇，董付总笑着告诉我原委……

原先，董付总拜访服务时也是不带自己的卫生工具的。有一次，店主找了半天找不到抹布，就嫌麻烦不想立即打扫了。后来在董付总的坚持下，店主干脆撕开一大包货架在售的湿巾当抹布，擦完了条烟擦盒烟，打扫了货架再清洁展示柜，等全部打扫完毕，一大包湿巾用去了一多半。

虽然店主没说啥，但董付总心里却感觉不是滋味，他当下就盘算，以后入店拜访服务一定要备好随身的卫生工具，一是方便，不用打扰正在忙着招应顾客的店主，跑前跑后帮自己找抹布提水桶了。二是节约，一块抹布用完洗净可以反复使用多次。

关于彩色笑脸备忘签，董付总腼腆一笑：“这是受了小学生的启发.......”原来董付总家中正读小学的女儿学习认真，生怕自己遗漏作业。每天放学回家第一件事，就是把当天的作业任务抄在彩色备忘签上，贴在学习桌上方，提醒自己逐条完成。

“每位卷烟零售店主都很忙，又要进货摆货，又要卖货算帐盘点，有些时候，一些重要的注意事项你对他重复两三遍”可能转头就忘，我干脆学着小学生记作业，把重要的事情告诉店主后，再帮他记在备忘签上，贴在收款台的显眼处，你瞅瞅，过来收款时，一抬头就能发现这张彩色笑脸乐呵呵地提醒着你，这周卷烟上有四个重要的事哈.......一天看上几十遍，还能记不住？

“服务三件套”的魅力

每服务完一家商店，董付总都要把他的大抹布放在大红桶内清洗干净，拧干后用后雨刷夹起来晾晒在车尾，等赶到下一家商店时，抹布基本上就半干了，正好使用。

“这么热的天，湿抹布放在车内几钟就馊掉了，到下一家商店用时，那股难闻的味儿可是真难去掉，抹在哪儿都是味儿……咱可不能给零售客户添堵，所以每次服务结束，都得清洗干净，放车外晒晾一会！”董付总颇有经验地解释道。

“要说这个小董经理啊，真是个勤快的有心人！他每次进店都是一手拿抹布一手提着大红桶，乐呵呵冲你打招呼。进店指导从来没有光动嘴的时候，一边给咱讲最新政策、经营技巧，一边帮咱打扫卫生、归置纸壳、拆盒陈列、补新价签，那感觉，就像自家人那么贴心、用心加暖心！”费县费城街道富源超市老板王富荣提起董付总连连称赞。

“是啊是啊，他怕我年纪大了爱忘事，每次都帮我及时更新备忘签。因为我老伴常年看店又不识字，小董经理照顾我们老年人，就给俺老俩口备了双份提醒－除了这笑脸备忘签，还在老伴手机上弄了个语音提醒的电子备忘签！”

费城街道韩庄村天来零售商店店主王庆来大爷高兴地说：“这样我出去干活时也不用担心了，老伴听电子语音提醒也卖不错烟、误不了事了！”

“服务三件套”的成效

天长日久，董付总带着“服务三件套”为零售客户服务的情景被越来越多的人看在眼里、暖在心头、赞在口中，于是，经常同时在店里服务的那些酒水、饮料、小零食等厂家送货员们，发现后也纷纷效仿，学着董付总自带抹布、水桶进店服务。在大家的共同努力下，辖区内店铺变得更加干净整洁，商品摆放整齐有序，店面整体形象得到明显提升，清爽怡人的购物环境吸引了更多了路人和驻足进店消费。

平凡的“服务三件套”以朴实的亲和力，拉近了董付刚与零售客户之间的心理距离，让广大零售客户愿意敞开心扉真诚地与他交流，认真倾听他的经营指导和合理化建议，有效地提升卷烟经营能力和盈利水平。

反过来想一想，不正是由于拥有“以客户为中心”的坚实理念和价值观，董付总才能站在零售客户的立场上思考问题，了解他们的真实想法和需求，以真诚优质的精准服务，缔造客户依赖的基石，从而促进客户盈利水平和满意度的提升。

客户经理董付总的“服务三件套”，正是从点滴处做起，以实际行动践行精细化管理，用优质高效的服务赢得客户的信赖，为企业的高质量发展夯实基础。（供稿：山东省临沂市费县烟草专卖局（分公司） 沈静）