安徽，一骑手给女顾客送错了餐，他向女顾客道歉，并给出两个解决的方案，一是把送错的餐留下吃了。二是他把餐带走，赔钱给女顾客或者重新给女顾客买一份。女顾客选择留下送错的餐，可是吃了以后却选择投诉，让骑手气炸了！ 事情发生在午高峰的时候，那会儿订单多到爆，小哥骑着车在大街小巷里穿梭，手忙脚乱之下，把一位女白领的午饭送错了地方。等他发现不对劲，赶紧把正确的餐品送到女顾客手上时，那份送错的餐早就被别人签收了，根本没办法再要回来。 小哥心里也明白，是自己的失误耽误了顾客吃饭，没等顾客开口，就主动认错，还掏出了两套补救方案。一套是让顾客不嫌弃的话，就把送错的这份餐留下吃，不用花一分钱；另一套是他把送错的餐带走，要么赔钱给顾客，要么马上去重新买一份热乎的送过来，全听顾客的安排。 本来小哥还提着心，怕顾客不依不饶，毕竟耽误人家吃饭确实不应该。 没成想女顾客琢磨了一会儿，就选择了第一套方案，说愿意留下送错的餐自行处理，也没提额外的赔偿要求。小哥当时心里一块石头落了地，觉得自己遇上了通情达理的“神仙顾客”，不仅免去了被投诉的风险，还不用额外花钱赔罪，甚至兴奋地跑到外卖员工作群里，跟同行们感慨“世上还是好人多”。 可他万万没想到，这份感动还没持续多久，手机就传来了系统的提示音，点开一看，瞬间懵了，顾客发起了投诉，他因为这次投诉被重罚，直接扣了7分。在外行人眼里，可能觉得扣几分不算啥，但对靠跑单谋生的骑手来说，这7分简直就是命根子。 现在外卖行业竞争激烈，服务分直接决定了系统派单的优先级，分数越高，能接到的优质订单就越多，反之分数低了，不仅优质单轮不上，甚至可能好几天都没多少单子可接。这7分扣下去，小哥未来很长一段时间的收入都会受影响，损失的可不止那一顿饭钱。 从满心感激到瞬间崩溃，也就短短几十分钟的时间。小哥实在想不通，明明当时都已经达成共识了，顾客也愿意留下餐品，怎么转头就变卦了？他越想越气，忍不住直接找上门去，想跟女顾客讨个说法。 见面之后，女顾客的回答更是让小哥火冒三丈。面对小哥的质问，她竟然理直气壮地说，自己确实吃了那份送错的餐，但吃了一口就发现不喜欢，最后干脆扔了。 小哥反驳说，不喜欢当时完全可以拒收，或者让他重新买一份，可女顾客却轻飘飘地说自己在上班，没时间等他重新买。 最让小哥绝望的是，女顾客还反问他：“退的钱是平台的，又不是你的，我投诉怎么了？”这话直接戳中了小哥的痛处，他当场就气炸了，忍不住怒吼：“你知道我要跑多少单，花多长时间，才能把这7分跑回来吗？” 这事被小哥发到网上之后，很快就引发了网友的热议。 有一部分网友觉得，顾客花钱买餐，有权要求吃到满意的食物，就算骑手态度好，餐品难吃也可以投诉。但更多网友觉得，这根本不是餐品好不好吃的问题，而是做人的诚信问题。 当初双方已经达成了谅解，顾客也自愿留下了送错的餐，相当于默认了这个补救方案，事后却以“不好吃”为由投诉，这就是出尔反尔。 要是一开始就觉得不行，完全可以当时就拒绝，选择让骑手赔钱或者重新买，没必要先占了免费吃一餐的便宜，吃完之后再背后捅刀子。 还有网友吐槽，这位女顾客的做法就是“既要又要”，利用骑手的愧疚和善意占了便宜，又利用平台规则发泄自己的不满，把别人的善意当成理所当然，甚至还当成伤害别人的武器。 这种当面一套背后一套的行为，不仅寒了骑手的心，也会让更多从业者不敢再轻易相信顾客的谅解。 也有网友把目光投向了外卖平台。不少人觉得，平台的机制太僵化了，线下骑手和顾客已经通过沟通解决了问题，可线上系统根本不承认这种“私了”，只要顾客点击投诉按钮，处罚程序就会自动启动。 平台只看投诉数据，不问事情的前因后果，既没有完善的仲裁机制，也没有给骑手申诉的足够空间，才导致了这种无奈的局面。 现在小哥还是没能挽回被扣的分数，只能咬着牙多跑单，慢慢把分数拉回来。他说经历过这事之后，再遇到送错餐的情况，心里都有阴影了，就算顾客说不追究，也得提心吊胆好几天，生怕再被反手投诉。 其实大家都知道，骑手送错餐确实有错，但诚恳补救后还被“背刺”，这种委屈真的让人难以接受。要是这种行为被默认合理，以后谁还敢轻易释放善意？人与人之间最基本的信任，才是最经不起消耗的东西。
