情绪崩溃的Manner咖啡店员将咖啡粉泼向顾客，大喊着“你投诉呀！”被要求道歉后，该员工又向自己泼了咖啡粉，并再度向顾客大喊：“我问你公不公平!公平不公平!”监控视频中，店员的压抑感很难让人责怪她，人们对看上去忍耐许久直至崩溃的Manner咖啡师们，表示理解和安慰。

能将性价比做到极致，还能坚持使用半自动咖啡机，提供手冲、拉花等个性化服务，Manner咖啡高品质且低价的精品定位本就存在着矛盾。运营难度压在了每家门店平均仅有的一名店员身上，当情绪积攒到一定程度，高强度工作下“破防”的咖啡师不止一名。这一次，连消费者都看不下去了。

或受近期多起Manner咖啡师与顾客冲突事件影响，记者注意到，在济南某Manner咖啡店内，即使等待时间较长，也没有一位顾客催单，反而还有几名顾客主动安慰店员表示不着急，“正常做就行，能等。”不少网友在社交媒体上表示，近期多家Manner门店的热度比冲突事件发生前更高，顾客普遍对忙碌的店员表示理解，还有消费者表示，熟悉的Manner咖啡师向其打趣称：“黑红也是红，订单更多了，顾客也更理解我们了。”

翻车公关后官方微博沦陷

回看监控视频，在发生冲突事件时，舆论少见的并未声讨发起暴力的咖啡店员，完整清晰的画面和对话，让整起冲突从头到尾一目了然。

“帮您退单吧。”当Manner咖啡上海威海路716号店女员工说出这一句话，引发了顾客对其态度的不满：“对顾客怎么这样讲话，吵什么，没吃早饭吗？”气氛瞬间剑拔弩张，女员工回应了一句“我是没吃早饭，我去哪早饭？”后重复了几次“你投诉啊”，情绪破防并向顾客泼了咖啡粉。

另一起事件发生在两小时前，这起冲突发生前，Manner咖啡师说了4次“不好意思”。监控视频中，面对顾客的催单，上海梅花路店的男店员在忙碌之中不停地向催单顾客解释“按顺序出餐，影响您体验了，不好意思，我给您退餐，不好意思，让您久等了。”在顾客拿起手机拍摄并询问男店员名字时，彻底引发了男店员的崩溃情绪。

Manner咖啡发生这样的事件并不偶然，在一个月前，还发生了一起被催单顾客殴打出血的男店员。向顾客泼咖啡粉的女店员已经被辞退，而另一位与顾客发生肢体冲突的男店员已向顾客道歉，双方达成和解。

6月21日晚，Manner咖啡官方微博发布了致歉声明。这份300多字的道歉信中将店员友好地称为咖啡师伙伴，将事件定性为“咖啡师伙伴与顾客冲突事件”。需要整改和调整的是“加强对员工培训教育，提升职业素养和服务意识”，对顾客要提升满意度、减少等待时间，对咖啡师伙伴要加强关心、提升工作舒适度。

截至6月24日，这条微博下面有1.6万条评论，点赞16.8万次。“你解雇了人叫安抚？”这条质疑Manner咖啡做法不尊重咖啡师的评论获得了高达3万次点赞，大多数评论都在质疑Manner咖啡压榨员工，致歉声明中没有意识到对员工的伤害，也只字未提增加人手，以资本家的态度单方面认为解决了人就是解决问题。

Manner咖啡官方微博沦陷后，清空了抖音平台两个官方账号的内容，粉丝量合计近60万，原本每天进行的直播也自事发后停播。两个账号的店铺仍能正常进行售卖，合计销量超230万单。大多数商品评价不错，口感好且物美价廉。

停不下来的咖啡师

其实，Manner咖啡的口碑一直不错，由于坚持直营模式，品质上可以得到保证。“Manner出品的高品质咖啡，以亲民合理的价格及优质的服务，使得咖啡成为一种大众饮品。”根据Manner咖啡官网介绍，Manner让咖啡在保证高品质的同时，还能拥有亲民价。

既能保证咖啡品质，又能保证价格较低，Manner咖啡高性价比背后，是不断承压的咖啡师。大鱼财经记者注意到，在济南某商场Manner咖啡门店，在周末客流高峰期共有四名店员。一名负责排单收银的店员整理着不断打印出来的订单，同时向意图下单的顾客重复喊着：“现在下单至少需要等待一个小时。”另外一名负责打包的店员也在叫号的同时重复着“需要等一个多小时”，还有两名负责制作咖啡的主力店员，忙得几乎没有时间回应顾客的问题。店内外十几张小圆桌上放着一些喝完的空杯，四名店员在繁忙之中无暇收拾桌面垃圾，店内外坐满了等候的顾客。

记者观察到，在周末客流高峰期，这家Manner咖啡店需要制作超1500杯咖啡，平均每名店员至少需要制作375杯咖啡，以单杯价格15元计算，这家店的日营业额在22500元以上。据界面新闻报道，Manner咖啡师透露，公司会按照门店业绩分配人手，日营业额5000元的店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。如果店内仅有一位咖啡师，要完成日营业额的上限目标5000元，以单杯价格15元计算，这名咖啡师一天最多要做333杯咖啡。

与其他连锁咖啡店对比，Manner咖啡店员的工作强度明显更大。记者注意到，在上述济南Manner咖啡门店所在的同一家商场内，瑞幸咖啡的排队时间在15分钟左右。周末，这家瑞幸咖啡门店需要制作超800杯咖啡，店内配有3名店员，平均每人需要制作超266杯咖啡。这意味着，每名Manner咖啡店员要比瑞幸咖啡店员多制作超100杯咖啡。

窄门餐眼数据显示，2023年Manner咖啡门店数量在1000家左右，而Manne咖啡总部-上海茵赫实业有限公司2023年年报显示，公司员工参保人数为1225人，几乎每个门店只有一名缴纳社保的员工。有咖啡从业者告诉记者，不少咖啡店都会在客流高峰期招聘兼职店员，能够即时缓解人手不足，也不需要缴纳五险一金。

Manner咖啡店里的“全能”店员

在那些只有一名店员的Manner咖啡店，这名咖啡师需要同时负责理货、点单、收银、制作咖啡、打包、打扫卫生等多项工作。有咖啡从业人员告诉记者，大多数连锁咖啡门店实行轮班制，瑞幸咖啡等咖啡店一般配备3-4名店员，其中包括一名负责整体管理的店长。

咖啡行业普遍使用效率高、易操作的全自动咖啡机，而Manner咖啡仍坚持使用半自动咖啡机，还提供手冲咖啡，博得消费者好感，也增加了咖啡师的工作量。此外，MANNER给每个携带非一次性杯子来门店享用咖啡的消费者减免5元，但需要到店点单，高峰期时让本就较长的等待时间延长。此次冲突事件中就有一位消费者是自带杯。

反流水线、反标准化，以低效为代价的高品质让本就处于高饱和状态的店员压力更大。几起冲突中，流出的视频为门店监控视频，画质清晰且在角落处标有门店位置。本只有公司内部可以看到的监控视频为何会流出？有网友认为，这或许是公司内部或店员对于处理结果不满，甚至对公司管理层的做法早就不认可，才选择主动公开。餐宝典研究院院长汪洪栋认为，Manner咖啡内部可能之前确实没意识到员工的工作量极致饱和问题，此外，这也反映出整个行业的通病，“企业老板能做到像胖东来、海底捞那样，愿意付给员工高工资，让员工愿意付出，还是很少见的。”

“店员们分工明确，人手充足，有人想去卫生间的时候，其他同事也能顶替一会儿，不至于让顾客等待时间太长。”而工作繁忙的Manner咖啡员工，忙得连吃饭的时间都没有，在社交媒体上晒出的相关图片上，Manner咖啡的店员在点单牌子上夹着倒计时秒表，旁边贴着店员的留言：“WC10分钟。”

高强度的工作能换来行业内较高的收入吗？在Boss直聘上，Manner咖啡在上海招聘咖啡师的薪资的确高于同行，招聘薪资8000元-13000元，瑞幸咖啡5000元-8000元，星巴克只有6000元左右。Boss直聘数据显示，今年5月咖啡师平均月薪为4236元。但Manner咖啡师们在社交媒体和公开报道中均提到，即使在一线城市，月薪只有5000元左右，想要拿到额外的工资奖励，只能通过大量加班、舍弃双休等方式。Manner咖啡给出的底薪是比较高的，这也让意图通过拼命加班获得相对较高工资的“准咖啡师”愿意加入Manner咖啡。

创始人夫妇入选胡润全球富豪榜

一时间，Manner咖啡与“牛马咖啡师”画上等号，人们开始回忆起Manner咖啡最初的样子，那是一家只有2平方米的小档口，Manner咖啡官网至今仍将这家小店的照片放在首页。

2015年，在上海静安区，韩玉龙、陆剑霞夫妇在这家小店里做起手冲咖啡，当时，一杯手冲咖啡在上海已经售价40元起，而Manner咖啡的手冲咖啡只需要25元。小面积的街边店，成本低，定价更低，此后三年，Manner咖啡也只开了两家新店。

2018年，Manner咖啡拿到了今日资本8000万元融资，随后在上海开了5家新店。窄门餐眼数据显示，2021年底，Manner咖啡门店数还不到300家，截至2024年6月10日，门店总数已达到1295家。餐宝典研究院院长汪洪栋表示，Manner咖啡的扩张速度当然比不上库迪、瑞幸等大品牌，但在咖啡业内，与其他仍未开放加盟模式的咖啡店相比，Manner咖啡的开店速度还是很快的。

Manner咖啡成立至今，已经完成了5轮融资。企查查信息显示，Manner咖啡的投资方包括字节跳动、美团、淡马锡、HCapital、今日资本等明星资本。最近一次在2021年6月，字节跳动成为Manner咖啡的新投资人。据《2024胡润全球独角兽榜》，Manner品牌以200亿元的估值排在榜单第385位。

Manner咖啡目前隶属于上海茵赫实业有限公司，创始人韩玉龙、陆剑霞夫妇各持股18.5866%，为联合第一大股东。2024年，作为Manner咖啡创始人，39岁的韩玉龙和31岁的陆剑霞夫妇身家达到72亿元，入选《2024胡润全球富豪榜》，排名第3058位。

曾经，韩玉龙以怀有咖啡情怀著称，最初Manner咖啡的表现也能验证这一说法，定价较低，门店很小，不做外卖。咖啡师的培训是韩玉龙非常看重的工作，起初并不擅长打广告的小小咖啡店，靠着高水平的咖啡师积攒口碑，2018年5月，Manner官方微信公众号发文称“Manner，还是慢慢走吧，不摔跤就好”。

连续爆发员工与顾客冲突事件后，Manner咖啡总部-上海茵赫实业有限公司工作人员表示，咖啡师有兼职和全职两种，运营部门会根据门店情况进行调度，近期有消费者反馈Manner咖啡人手不足，等待时间长，后续会联系运营部门进行进一步调整。

记者:刘瑾阳 摄影:刘瑾阳 编辑:邢志彬 校对:高新 编辑:邢志彬