文|编辑：南岸
“只有刁难的顾客，没有惹事的员工”
“年轻不是冲动的借口，这女孩将来要吃很多亏”
近日，上海街头manner咖啡馆员工泼顾客咖啡粉一事闹得沸沸扬扬。
掐头去尾的视频让大家不明所以，纷纷站队上海阿姨讨伐小姑娘。
也有比较明智的吃瓜群众从中发现了“蛛丝马迹”。
“女生为什么会暴雷，这个阿姨说了什么激怒了她”？
这件事究竟是谁对谁错？
现在的人为什么都这么容易暴躁易怒呢？
公平的“咖啡粉”6月17日下午，manner咖啡店员工和顾客发生了争执。
店员情绪不稳，歇斯底里，叫嚣着让顾客投诉自己。
店员是个女生，扎着长长的马尾辫。
听声音，年纪应该不大。
她一边和顾客争吵，一边拿起手边的咖啡粉泼了顾客一脸。
这位顾客是个上海土著阿姨，口音浓重。
店员的咖啡粉几乎是泼了她一身。
从头顶，到眼睛上，脸上，领口，衣服上，全都沾满了棕褐色的咖啡粉。
另一个店员见状，说了一句：你干嘛呀。
显然也是被泼咖啡姑娘的行为给吓到了。
被泼之时，土著阿姨也是明显是愣了一下。
随后，她抖搂了两下自己的衣服，朝门外的方向走去。
边走边说：“你疯了吧，有病就去看病”。
后边似乎是正在排队的顾客，也帮着土著阿姨责怪店员。
“你这个小姑娘，态度太恶劣了”
土著阿姨在擦身上的咖啡粉时，嘴里的话一直没停。
“你真的要去看病，态度太差了，对我不尊重”
土著阿姨不依不饶，店员小姑娘也破罐子破摔。
“你投诉啊，有本事你就投诉”
“我都说了要给你退单，你还不依不饶”
大约过了5分钟，土著阿姨还在店里指着店员要说法。
店员气愤地说道：“我为什么要给你道歉”。
土著阿姨：“那我也把咖啡粉弄你脸上好了”。
店员：“弄弄弄，快弄……”。
随后，店员就拿着手边的咖啡粉又泼了自己一身。
泼完之后，她对着土著阿姨说：“公平不公平，我就问你公平不公平”。
土著阿姨在另外两个人的搀扶和劝解下离开了咖啡店。
其中，有一个应该也是店员。
“好了妹妹，你身上也全是（咖啡粉）了，好了呀”
事后，manner咖啡店站出来回应。
涉事员工已被辞退。
网络上的视频为了博眼球，拉流量，都是从店员妹妹爆发开始的。
站在消费者的角度看，这个店员妹妹做的的确不对。
在服务行业，不该有这么狂暴的脾气。
“服务行业起码要客气一点吧，和气生财”
“这根本就不适合做服务行业”
“幸亏泼的是咖啡粉，不是白开水，否则这女孩的人生就完了”
在一部分人眼里，店员小妹被辞退是必须的。
但任何事情都有两面性，这件事也绝对不是店员妹妹一个人的错。
在掐头去尾的视频中，我们能得到的信息都是别人想让我们看到的。
现实情况是什么样子呢？
小妹妹为什么会突然情绪崩溃？
这位土著阿姨当真就是无辜的吗？
咄咄逼人的顾客眼看事情发酵的越来越大，真相也逐渐浮出水面。
视频中的manner咖啡店，两位店员在忙着做咖啡。
这位土著阿姨进店拿咖啡。
她在平台上用代金券点了两杯咖啡。
其中一杯标注了要到店做。
土著阿姨一进门就要拿咖啡。
但是，她的第二杯咖啡还没开始做。
土著阿姨：“我还有5分钟，马上就要迟到了”。
此时，店员还是理解土著阿姨的情绪的。
安抚她说：“很快的，马上就做好了，您稍等一下”。
但土著阿姨不依不饶：“你没有做好，为什么喊我过来”。
在这，她就已经开始转嫁责任了。
明明是自己选的到店做，怎么还怪上了别人。
店员表示，等不及的话可以退单。
听到退单两个字，土著阿姨顿时炸毛了。
因为，她是用代金券买的咖啡。
大概是觉得店员不想让她用代金券买咖啡。
土著阿姨心里不舒服，对着店员一通输出。
“你这个人，我刚才就想说你”
“说话老是冲人干什么呢”？
店员：“这杯马上做好了”。
土著阿姨：“对呀，我知道的呀，我刚才就忍了”
咱也不知道她忍了啥，大概是忍了自己不小心下错单的事情吧。
紧接着，土著阿姨来了一句：“你不想干就不要干了，什么帮我退单了”
好家伙，人家不是看在你快迟到的份上好心帮你退单吗？
怎么热心帮助还帮出来错了。
这时候，店员小妹已经忍不了这位阿姨了。
“你不想买你可以不要买呀”
土著阿姨：“我就买怎么了，你这种人对顾客是这样讲话的吗？你吵什么，早饭没吃吗”？
此时，土著阿姨已经上升到人身攻击了。
不知道她为什么会问候人家有没有吃早饭。
但很明显，她的这句话直接激怒了店员小妹。
“我是没吃早饭呀，你投诉呀”
人家站在店里忙死累活的一整天，阿姨还专门往人家心窝肺管子上戳。
后来，两个人一来一回，吵了很长时间。
土著阿姨也不再在乎自己是否迟到。
店员小妹在拿起咖啡粉的时候已经做好了被辞退的准备。
双方各不相让，就是不能让自己吃亏，受委屈。
这件事，究竟是谁的错。
错在谁？对于土著阿姨来说：“五分钟真的很重要吗”？
或许并没有。
如果五分钟很重要的话，她会提前下单，保证自己到店拿咖啡的时间充裕。
她会在下单前标注好不要到店做，确保自己到店就能拿到咖啡。
如果五分钟很重要的话，她就应该到店理性沟通，让自己以最快的速度拿到咖啡。
很显然，这些准备工作以及后续沟通工作她都没有做到位。
提出五分钟快迟到一事，不过是想服务员能加紧制作流程，好让自己快速享用。
到头来，还要将自己的责任转嫁给店员喋喋不休，咄咄逼人。
虽然你是顾客，但尊重是相互的。
你不尊重别人的劳动成果，别人也没必要惯着你的脾气。
有诉求就提，不要上升到人身攻击。
人家辛辛苦苦站一天，或许真的没时间吃饭。
被骂之后，自然心情不爽。
更何况顾客还一直叫嚷着要投诉。
这要是投诉成功，店员小妹一天的工资都没有了。
出门在外，大家都不容易，重要的就是相互理解。
有时候，就是一根稻草压垮了整个人。
另外，店员小妹的处理方式也有问题。
面对不同的顾客，要有不同的沟通方式。
除了做好自己的本职工作，沟通基本问题之外，也要学会安抚顾客的情绪。
跟顾客起冲突，公司出面解决一定会拿员工当替罪羊。
到时候，因为一个顾客丢了自己的饭碗，也是得不偿失。
结语出门在外，一定要学会相互尊重。
在高压环境下，社会的戾气很大。
不是所有的人都愿意惯着自己的臭脾气。
万一给人家惹急了，人家给你一拳，泼你一脸开水。
你是过了嘴瘾，身体也受了伤。
尽量避免起冲突，对别人好，对自己也好。
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参考文献Manner咖啡被爆员工辱骂殴打顾客！涉事员工已辞退——南方都市报
一天两起门店员工顾客冲突火上热搜，Manner咖啡品牌方需承担责任吗——大众日报
