被胖东来“爆改”的永辉超市郑州信万广场店，于6月19日恢复营业。开业当日，现场一片火爆。当天的数据也十分亮眼：单日销售额达到188万元，是之前平均日销的13.9倍；当日客流12926人，是之前日均客流的5.3倍。说好的消费低迷呢？这不是妥妥打了电商“618购物节”的脸。

所以这究竟是来自实体店的反击，还是胖东来的专属魔力呢？值得深思。

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胖东来，久闻大名。但身处上海的我，却从未逛过。经我了解，胖东来是河南本地的大型商超。虽然美名远扬，但人家安分守己，目前并未向全国发起进攻。

说到胖东来，比起商餐饮界的“海底捞”，那是有过之而无不及。在众人眼里，中国老阿姨们总是会被习惯性地贴上“精打细算、斤斤计较”的标签。可在胖东来，老阿姨们不管是买东西的还是卖东西的，一个个笑逐颜开、赞不绝口，毫无半点怨言。胖东来居然能轻而易举地俘获这类人群的芳心？实在让人佩服。

所以，胖东来的服务究竟有多好呢？举几个例子便知。

有顾客想挑选榴莲，店员便拿着榴莲一个一个开到让其满意为止；顾客的熊孩子随手乱摸把货架上的水果罐头给摔碎了，店员不仅没要赔偿反而主动询问孩子是否受伤并给了孩子一个棒棒糖以帮助安抚情绪；顾客买了双鞋下雨天沾水翘皮了，店员二话不说认为是鞋子质量问题立即以旧换新。这样的例子数不胜数，可真是把顾客宠上了天。

但从理论上说，如果顾客地位高，作为服务人员就必定会比较憋屈。可胖东来的服务人员可开心了，整天笑脸相迎，对待顾客毕恭毕敬。这又是为什么呢？

这就要说到胖东来对员工的“服务态度”了。

不同于“996是福报”的马云，胖东来的老板于东来认为：加班占用员工的成长机会，是不道德的。在胖东来，员工每天只需工作7个小时，便可拿到不低于4000元的薪资。同时胖东来提供员工宿舍、打造员工之家，工作满一年便可享受10天的年假。

值得一提的是，于东来还特意为员工设立了“委屈奖”。如员工因制止顾客的不文明行为被辱骂，那么他可以酌情拿到一笔500元到5000元不等的补偿。种种优待叠加，胖东来的离职率特别低，甚至出现了“一岗难求”的情况。

这样的老板，员工还有话说吗？员工不得把公司当家、把老板当兄弟，拼命把手里的活给干好了。老板好、员工好、顾客好，大家好才是真的好。

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但是话说回来，胖东来在顾客服务和员工关怀上花了这么多成本，那它还有什么盈利空间呢？

这又要回归到我常说的人性。真诚永远是必杀技，人心总是可以被融化的。尽管上帝式的服务确实会让一些爱贪小便宜的顾客钻了空子，但锱铢必较在宽宏大量面前不值一提。时间久了，大家自然会感受到胖东来的诚意，也不太会为了占点小便宜而故意找茬。毕竟大家是打心底里认可胖东来的，也是真心希望这个本土良心企业能越做越好。

而一个企业的风格，是与其创始人息息相关的。于东来本人就是一个格局高、心胸宽阔的人。

众所周知，进货商和供应商是天生的敌友关系。商品进货价取决于进货量，进货商一次性进货越多、话语权就越高，越能压低价格。而像胖东来这种规格的进货商，在进货市场上享有极高的话语权。可对于部分优质商品，胖东来不仅不会因为进货量大而压低价格，反而会认为商品质量好主动提高进价。

这种胸襟和格局，不得不让人佩服。也正是因为胖东来四处让利，上到供应商、中到内部员工，下到顾客，大家都被于东来的个人魅力所折服，因此才形成了“薄利多销、人人同乐”的良性循环。

但是胖东来的成功挺难复制的，因为胖东来离不开于东来。其他人就算学了个形式，也难学到其精髓。不过，这倒是可以为那些被短期利益蒙蔽了双眼的创业者，提供一个崭新的视角。

与电商相比，实体店最大的优势就是具有人情味。商品不是可远观而不可亵玩焉的图片，客服也不是没有温度的文字。顾客的感官体验，才是真正的人间烟火，才是生活最重要的组成部分。因此实体店若想要从线下发起反攻，那就必须把人情味发扬到极致。

人有思想、有感情、有故事、有情怀。人...终究是人，不是机器。