近日一则新闻标题引起了大众的广泛关注：上海Manner咖啡店一男店员殴打女顾客。光是性别男当街殴打性别女就足以让人生气了，再加上店员和顾客的身份就更别说了。男店员再怎么生气，也不至于动手吧？

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抱着这种先入为主的看法，我看完了整则新闻。新闻只是轻描淡写地写着：男店员因与女顾客发生口角，随后便冲出柜台殴打女顾客，最后报警处理。在相关部门的调解下，最终以男店员向女顾客道歉结束。虽然附了一段视频，视频内容主要是男店员愤怒冲出柜台与女顾客互殴的画面，具体原因不详。

看完以后，我很是疑惑。到底是什么原因让男店员生气到竟还要冲出柜台？而且画面里也显示是女顾客先踹男店员的裤裆，男店员才顺势给了她一巴掌。

于是，我到处搜寻总算找到了完整版的视频。整个事件的详细过程如下：女顾客点了一杯咖啡，等了十几分钟后很不耐烦，其称自己要赶飞机不断催促店员，店员表示制作咖啡是按点单顺序来的，在她前面有四杯要做，现在才轮到她。

女顾客听后很不高兴地斥责他为什么不早点说，店员表示下单的时候就已经提醒过要等8分钟左右。同时店员表示如果不想要了现在可以退单，并将店铺的下单记录给她看。女顾客非常恼火一直指责店员，店员则一直低着头反复表示抱歉。整个过程中，店员的态度一直很好，很有耐心。

但女顾客态度强硬，不退单反而掏出手机拍摄，反复质问店员叫什么名字。店员认为此举动侵犯了他的肖像权，便略带生气地夺过手机。店员再次强调可以为其退单，并将女顾客自带的咖啡杯和手机一同还给她。可女顾客依旧不依不饶，大声喊着要投诉他。店员再也压制不住怒火，对着女顾客破口大骂。女顾客赶紧掏出手机打开摄像头对着店员挑衅：你再说一遍？有种你出来啊。

店员气不过，直接冲出柜台抢夺女顾客的手机。在抢夺过程中，女顾客率先踢了男店员的裤裆，男店员直接给了她一耳光。两人的大动作引来了街边路人的注意，路人上前劝架。警察来后，将两人都带走了。

看完整个视频，我并没有觉得男店员有做错什么。反而是女顾客依仗消费者的身份，以投诉相要挟，不断激怒店员。网友们倒是大都体恤男店员，认为女顾客过于无理取闹，而且是女顾客率先动手的，种种行为加持那就是欠揍。

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可谁叫他是店员，她是顾客呢？一旦动手，不管谁对谁错，道歉的永远是店员。同时，店员还需要承担轻则扣奖金，重则直接开除的处罚。为了维护品牌的形象，现在的商家大都讲究帮顾客不帮理的。宁愿错罚一千店员，也不愿得罪一个顾客。

如今服务业竞争强烈，产品几乎很难在差异化和创新上有所突破，所以服务质量是当前商家尤为重视的。顾客是上帝，不能是嘴上说说，还得身体力行。店员不仅要为顾客提供商品，还得为顾客提供情绪价值。店员与顾客之间的这架天平，已经严重向顾客倾斜。顾客的投诉，简直就像一把把架在店员脖子上的大刀。不敢得罪，得罪不起！

可人的角色并非固定不变的。在整个社会，被服务人员也会变成服务人员。而情绪只会转移，不会消失。当一个个顾客把情绪发泄到服务人员身上，服务人员受了委屈无处释放，当他成为顾客的时候他也会报复性地把情绪发泄在另一个服务人员身上。如此人人都怒气冲冲的，整个社会便满是戾气。

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而像上述男店员，在维护自身合法权益的情况下果断反抗，情绪就能得到充分释放。如果能有一个相对公平的处决，那么他的怨气就不会积压。说到这，就不得不再次提到被业界视作标杆的胖东来了。

胖东来门店曾有一顾客因自身要求的折扣不合规定，导致等待时间较长。顾客很是恼火，反倒对着店员破口大骂。于东来听闻后愤怒拍桌，为员工道不平。于是10天后胖东来出具了一份长达8页的调查报告，将整个过程的来龙去脉、证人证词、处理方式及整改意见一一列明。

随后胖东来对管理人员全部降级3个月，并携带礼物和500元的服务投诉奖品上门向顾客致歉。顾客拒绝了投诉奖品，原因不得而知。最重要的是，胖东来对相关店员给予了5000元精神补偿，因为顾客的高声责怪是对员工的人格和尊严的严重伤害。也正是如此，胖东来还专门设置了“委屈奖”。

服务人员总是容易无端地遭受顾客的不良情绪，但为了不丢工作又不得不忍气吞声、热脸贴冷屁股。大家常说多一事不如少一事，忍忍就过去了。但人都有尊严的，忍到一定的程度总是会爆发的。

而胖东来的“委屈奖”就是巧妙地化解了这个问题，不仅不得罪顾客，也给了员工充分的认可。员工的付出有了回应，自然就没了怨气；员工有了老板的支持，自然也就有了底气。

虽说顾客是上帝，国家也在大力保护消费者的权益。可消费者维权的边界在哪里呢？几乎没人能定义。

作为消费者，我时刻享受着被保护的优待，但这一次我支持男店员。

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