北京，一女子突然感到心脏特别疼，赶紧拨打120，接线员问女子在哪里？没想到，女子刚说完，接线员就破口大骂还爆粗口，甚至把电话给挂了，女子疼痛难忍只好拨打110报警电话，后经民警协助，女子得以就医，后在医院吸了几个小时氧气才得以缓解。过后，女子越想越气，打电话投诉，急救中心的回复惹争议。 谁能想到，生死关头求助的120热线，会变成扎向患者的“尖刀”。女子回忆，当时胸口像压着块大石头，疼得浑身冒冷汗，说话都断断续续，报地址时已经拼尽了全身力气。可电话那头的接线员不仅没半分耐心，反而用不堪入耳的脏话劈头盖脸骂过来，那语气里的厌烦和恶意，比胸口的疼痛更让人心寒。电话被挂断的瞬间，她差点以为自己要撑不下去了，万幸还能摸到手机，颤抖着拨通了110。民警赶来时，她已经疼得蜷缩在地上，脸色惨白，呼吸都变得微弱，若非民警及时联系医院开通绿色通道，后果真的不堪设想。 医院检查结果出来，是心律不齐伴随心肌缺氧，再耽误一会儿可能就会引发更严重的心脏问题。躺在病床上吸氧的几个小时里，女子越想越委屈，120接线员本该是守护生命的“第一道防线”，可这位接线员的所作所为，简直是在漠视生命。要知道，120调度工作有明确的规范，必须24小时值守，用文明用语耐心询问病情和地址，做到有警必接、有求必应。面对心脏疼痛这种急症，每一秒都可能关系到生死，接线员的辱骂和挂电话，无异于在剥夺患者的求生机会。 更让人无法接受的是急救中心的后续回复。女子身体好转后立刻投诉，得到的回应竟然是“接线员家里有事，情绪失控，发泄一下而已”，还说已经扣除涉事人员绩效作为处理。这种轻描淡写的态度，比事件本身更让公众愤怒。家里有事就能把情绪发泄在求救患者身上？扣除绩效就能弥补对患者造成的身心伤害？120热线连接的是一条条鲜活的生命，接线员的每一个举动都可能影响救援成败。之前就有类似案例，有人自杀求救时，120接线员质疑其真实性，还让当事人自行联系附近医院，差点酿成悲剧。 这起事件暴露的不只是个别接线员的职业素养缺失，更是急救中心管理上的漏洞。高压工作环境下，工作人员有情绪可以理解，但急救中心是否提供了足够的心理疏导和岗前培训？是否有实时监督机制防止类似情况发生？如果连最基本的职业底线都守不住，连“文明用语”的工作要求都做不到，这样的接线员如何能承担起生命调度的重任？ 120是公众危急时刻最信赖的依靠，这份信赖容不得半点亵渎。患者拨打120，是把生的希望交了出去，接线员的职责就是接住这份希望，而不是亲手掐灭它。一句“情绪失控”的解释太过苍白，简单的绩效处罚也难以服众。真正的处理，应该是让涉事人员认识到自己的错误，公开向患者道歉，同时急救中心要正视管理问题，完善监督和培训机制，避免再出现类似的“生命热线变伤人线”的情况。 各位读者你们怎么看？欢迎在评论区讨论。
