在许昌胖东来时代广场，四楼的奥斯卡影城门口立着一块牌子，上面有一个公告：

如若您对所观看的影片感到不满意，请您在影片开始至结束后20分钟内，凭票至售票处，我们会把票价的50%退还给您（因票价的50%要上交院线，所以不能全额退款），我们尽力减少您的遗憾，希望大家谅解。（见下图）

胖东来并不制作电影，大家对电影不满意，责任应该是由电影出品方来承担，要说退票，也应该是电影出品方来退。但胖东来选择了“召回”——你不满意，我来承担这个责任，我给你退钱，而且不需要退货。只要有消费记录就给退，电影看完了，同样可以退钱。

有人说，胖东来这不是傻吗？明明是别人的责任，为什么要自己承担，要是大家钻空子，都看完电影后退票，这个电影院不得赔死？”

但有意思的地方就在这里，这个电影院不但没有赔死，反而越开越兴旺。而且即便有不满意就退票这个政策，退票的人也寥寥无几。有网友说：“不满意的话谁会去退钱？关键看你写得这么客气，人家心里舒坦，这种回头客就来了，老板敞亮。”

除了奥斯卡影城，胖东来美食城公告“不好吃可以退货”，胖东来超市也称“不满意可以退货”。难怪有人说，在服务上，胖东来就是天花板，它已经把服务做到了极致。

而且更重要的是，对别的企业来说，服务等于成本，等于负担，而在胖东来，服务等于口碑，等于机会，也等于增长。

召回符合商业逻辑吗？表面上看，这不符合商业逻辑，因为产品问题是厂家的问题，谁出了问题谁承担责任。但如果站在用户的角度考虑，这又是符合商业逻辑的，因为服务用户讲究快速和就近原则，谁离得近谁先服务，谁先服务谁得益，这恰恰迎合了现在消费者至上的基本逻辑。

2022年9月，胖东来因为一个“召回事件”上了热搜，着实又在网络上火了一把。不过，这次火的不是服务，而是价格。2022年9月29日，许昌胖东来超市发布召回公告，就网络上热议的甜玉米销售价格问题进行解释，并对已销售的产品进行退款处理。

召回公告有四个部分的内容，分别是事情经过、情况调查、召回通道和整改结果。事情源于网络上有人反映胖东来销售的甜玉米价格比其他平台高。据用户反馈，此款产品在胖东来的销售价格为8.5元，而在东方甄选直播间，同样的产品销售价格为6元。

有网友评价说，同样一款玉米，从3.6元到8.5元，胖东来的利润率至少有136%，所以胖东来真的贵啊！事实真的如此吗？对于这个情况，胖东来立即进行调查，并第一时间公布了进货价格和对应的利润。

此款产品是2019年10月上架胖东来卖场销售的，供应商采购价格是4.6元（含税票及运费），供应商供货价格为6元。胖东来卖场售价为厂商指导价8.5元，加价率为29.4%。

29.4%在零售业中算比较正常的加价率，而且胖东来是按照厂家的建议零售价销售的，在整个过程中，胖东来并没有出格的行为。

但经过调查，胖东来认为，自己的业务人员对供应商的价格没有经过认真严谨的审核，同时，也没有对该产品进行综合的评估采购，所以这个加价率超过了胖东来的加价标准。那么，胖东来平均的加价率是多少呢？很多人觉得这是商业机密，其实并不是，于东来在《胖东来是一所学校，而非一个企业》的演讲中分享道：“胖东来超市的营运质量还是在健康的范围之内……整个的毛利率是在22个点左右……整体的净利率是3.5%。”所以，29.4%的加价率是基本正常的，只是进货价格没有控制好，

所以严格来说，“高价”的责任并不在胖东来。即便如此，胖东来也给出了非常有诚意的解决办法——立即对已销售的甜玉米进行退款和召回。

退款很好理解，顾客凭购物小票即可到门店办理退款。注意，这里只要凭购物小票即可退款，并不需要退回货品。

而且公告里特别提到，只要“拨打各门店值班电话，我们为您上门办理退款服务。”

那么召回是什么意思呢？“召回”这个词一般跟汽车售后服务联系在一起，一辆汽车的销售单价比较高，功能也比较复杂，通过召回有问题的产品，汽车厂家或经销商可以提供维修或升级服务。在商超行业，很少有召回这种说法，一来，商超销售的产品价值都比较低，像这一次的甜玉米，一根才几块钱，召回的成本可能比商品价值还高；二来，商超销售面很广，顾客分布在各个地方，商家跟踪起来有难度，所以召回也就无从谈起。

而胖东来却把汽车售后服务的办法用到了自己身上。“我们会通过会员系统查询顾客信息，联系顾客，全额退款，挽回顾客损失。”

要知道，这款产品在胖东来已经销售了三年（2019—2022年），这三年来，有成千上万条销售记录，要逐一联系顾客解决问题，单单这个服务成本就远远超过销售利润，甚至超过产品销售的收入。

除了退款和召回，胖东来还提出了几点整改措施：

第一，停止销售该商品，商品全部退回供货商；

第二，全面“排查，对卖场所有产品的价格、加价率及采购渠道进行排查，防患于未然；第三，审核与采购、加价、采购合同、人员考核、述职报告有关的标准和管理体系，堵住制度的漏洞；

第四，反思思想上的原因，从根本上杜绝此类事件再次发生。

2022年9月28日抖音出现客户反馈视频，9月29日胖东来就出台了召回公告；很快，这个公告传遍了全网；随即，网络上的风向立即调转，大家对胖东来有担当的做法表示认可。

原来的公关危机反而变成了胖东来真诚服务消费者的一条活广告。不过，在一片赞誉声中，也有人提出了两点质疑：第一，作为一家零售企业，召回产品，承担原本应由厂家或者生产方承担的责任，这是不是符合商业逻辑？第二，如果“甜玉米事件”只是个乌龙，那么从整体上来看，胖东来的商品到底贵不贵？

首先，胖东来召回商品和传统的退换货不同，退换货需要消费者把货退给商家，之后商家才能把购物款还给顾客，从财务上看，这相当于取消了原来商品交易的行为，而召回有时候并不需要退还货品，只要有商品交易的信“息，就认定交易已经存在。

所谓的召回，只是确认信息并全额补偿顾客。从财务上看，这相当于商家自己承担了货品的损失。关于召回商品，其实甜玉米并不是胖东来第一例，在服务客户的时候，召回有问题或者有争议的产品已经是胖东来常用的方法。

网上关于胖东来的文字和视频很多，有跟优质服务有关的，有跟胖东来向灾区捐款有关的，还有跟胖东来网红产品有关的。在这些内容下面有不少网友的留言，大部分留言都在说胖东来的好话，或者期待胖东来有一天开到自己所在的城市，但也有一些留言显得不那么和谐。例如：

动不动就扣钱了解一下。

不准人干这个不准人干那个，你们可能都不知道吧。

没在胖东来工作过的人永远不知道内部有多黑。

多找内部的人问问，我就不说什么了。

都是表演给别人看的，实际上，呵呵……

这类言论在留言区非常刺眼。倒不是说胖东来有什么不可告人的秘密，但这样的评论充分显示了公众对胖东来的态度——有人爱胖东来爱到无以复加，但好像也有人恨胖东来恨到骨子里。

到底这背后有什么样的故事，到底是谁在爱胖东来，谁又在恨胖东来呢？

谁在爱胖东来？这个问题很好回答。

首先，员工爱胖东来。如前文所说，这么高的工资，这么好的福利待遇，员工当然拥护胖东来。而且，因为胖东来是一家有社会责任感的企业，能在胖东来上班，很多员工有一种集体荣誉感。

其次，顾客爱胖东来，不管是无条件退换货，500元投诉奖，还是各种无微不至的服务细节，这些都是为了服务和满足顾客的。

有人开玩笑说，在河南的许昌和新乡这两个地方，你可以在网上骂天骂地，但你不能骂胖东来，不然每一个当地老百姓都会骂你。

那么，谁会恨胖东来呢？大家首先想到的是竞争对手。胖东来的生意太好了，竞争对手没有活路，所以在网上诋毁胖东来。但是，能怎么诋毁呢？老百姓心里有一杆秤，你说胖东来是黑心超市，说了也没人会相信。所以，竞争对手诋毁胖东来的情况并不常见。

回过头再来看这些差评中的字眼——“扣钱”“不准”“内部的人”“表演”，这些用词不得不让人怀疑，写出这些负面评价的，很可能是胖东来的内部员工，更有可能是已经离职的员工——因为不满于胖东来的各项制度，在离职之后说胖东来的坏话。

在现代企业，不可能百分之百的员工都拥护企业，尤其像胖东来这种大企业，十几家门店，上万名员工，大家的想法更是非常多元化的。很多人明面上在企业工作，按月拿工资，但实际上对企业的管理方法及文化并不认可。当然，这种“不认可”是相互的——员工不认可企业，可以抱怨，也可以选择离开；企业不认可员工，可以采用管理和约束的办法，也可以选择让员工离开。

那么下一个问题来了，胖东来究竟是怎么管理员工的，到底是恰到好处的管理，还是真像这些负面评价说的“黑幕重重”呢？

在下结论之前，我们可以先来看一个事例。一般来说，评价是主观的，但发生的事情和处理结果是客观的。从这个例子中，我们可以从一个侧面了解胖东来的管理方法，并借此理解为什么不同的当事人会对胖东来的管理方法做出截然相反的评价。

在胖东来商贸集团微信公众号里，有一个处理客户投诉的版块，胖东来内部称之为“胖东来曝光促进台”。这里面会实时同步客户投诉的情况和处理结果。

2022年9月6日18点06分41秒，有一位客户通过官方网站进行投诉，投诉内容整理如下：

顾客于2022年9月4日晚上拨打精品区专柜电话咨询飞科理发器，专柜人员登记信息后忘记给顾客回复，顾客9月5日在网站留言（投诉）。

问题很简单，有个顾客咨询产品问题，销售人员没有及时回复。就是这么小的问题——说“这么小的”问题，是因为在其他很多商场，这根本就不算什么问题。没有及时回复不代表没回复，可能是交接班的问题，也可能是忙忘了。本身没有及时回复也没有带来什么损失，再问清楚给顾客打个电话不就行了吗？

那么针对这个问题，胖东来是怎么处理的呢？首先，胖东来先对顾客投诉进行了及时的回复和处理：

“由于我们工作的不用心，给您带来不便，非常真诚地向您表示歉意，也感谢您对我们的包容，指出我们的不足，帮助我们成长和进步；立即上门按照胖东来《客诉处理标准》给予顾客500元投诉奖，达到顾客满意。”

这还不算完，先给客户赔了钱，然后做内部员工处理。处理结果如下：

由于员工在为顾客登记信息后未及时回复解决，没有按照工作流程标准执行，给顾客带来不便，按照胖东来《各项管理制度》第三章服务制度中第二条工作失误制度，对当事员工郭××一个月内第一次违反扣50分处理，督促我们更加净心工作、更快进步。

处理完员工，部门继续处理。在处理意见中有具体处理负责人，所属部门是“许昌时代广场电器—时代电器营业处电脑课”。部门处理意见如下：

(1)部门利用7日、8日晨会以课为单位给员工分享此案例，反思工作中存在的不足；

(2)要求员工每天下班前查看专柜顾客登记本，确认当天的问题当天回复解决，二次核对，避免类似事情再次发生；

(3)月例会中由本月优秀员工分享好的经验，并通过分享和现场还原好的服务方法，让员工找出工作中存在的不足，结合自身取长补短，提高服务意识，为顾客提供更好的服务。

到这里，这样一件“小事”才算告一段落。

看到上面这一大套处理流程，各位读者可能会觉得，这是不是小题大做，不就晚了一天回复，至于如此兴师动众吗？给顾客500元钱奖励？处罚自己的员工？还要开专题会总结经验教训？这也太夸张了吧！

我们先不着急做评判。处理意见中提到了胖东来的一个文件，全称是《许昌市胖东来商贸集团有限公司各项管理制度》。胖东来在处理这个问题的时候不是拍脑袋，而是严格按照这个制度来执行的。胖东来官方网站上有这个制度的完整文本。

俗话说，国有国法，家有家规。《许昌市胖东来商贸集团有限公司各项管理制度》就是胖东来的“家规”，它一共有10章，详细规定了在胖东来哪些可以做，哪些不可以做，应该怎么做，做错了有什么惩罚。

这个管理制度篇幅很长，全文一共22440字。我们先从上面案例中提到的“第三章服务制度中第二条”看起，看看案例中的郭××到底违反了哪一条规定，相关的处理是否得当。第三章讲的是服务制度，包括三部分的内容，分别是“顾客投诉制度”“工作失误（处理）制度”“服务违纪（处理）制度”。

工作失误（处理）制度是这样表述的：“扫错商品、称错商品、发错货、因个人原因造成工作失误（违反一次扣50分；一年内累计达到5次视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，调离胖东来所有门店）。”

按照胖东来官网的记录，《许昌市胖东来商贸集团有限公司各项管理制度（2022版）》是2022年3月23日实施的。顾客投诉是2022年9月6日，公司的处理有据可依，而且惩处方法是恰当的（违反一次扣50分）。

看到这里，一定会有人觉得，这个处理是不是太严苛了，就这么点小事，也太上纲上线了吧，口头警告一下，下次注意不就好了，至于这样吗？

如果你认为这就是严苛，那么你错了，上面这种约束只是胖东来若干管理制度中的冰山一角。以第三章第三部分“服务违纪（处理）制度”为例，单单这一部分，就有26条规定。这26条规定，一年内违反一次，当事员工就要降学习期一个月。第二次违反即视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，调离胖东来所有门店。

这26条包括什么？受限于篇幅，我们节选几条感受一下。

第一条，为顾客服务时不主动、不热情、态度冷漠、语气生硬，对顾客的问题不回答、不解释；

第二条，在顾客询问时，员工未及时放下手中的工作上前接待，为顾客提供帮助；

第四条，在服务过程中，如需暂时离开，未礼貌告知顾客；

第五条，顾客购物出现意外破损时，未礼貌告知顾客“没关系”，未立即为顾客送上同样的商品，便于顾客购买；……

第十二条，在拿、递、展示、介绍商品时，使用“不要摸”“别弄脏”“很贵的”“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”等不恰当用语，以貌取人；……

第二十二条，现场加工类商品未告知顾客加工时间，未及时询问顾客的特殊需求；

第二十三条，现场加工类商品口感不达标，未主动向顾客致歉，未重新为顾客制作；

以上这些问题，如果在一个人身上连续出现两次（不一定是同一个问题出现两次，任何问题出现两次都算），就会被视为严重违纪，解除劳动合同。

这还不算，在《许昌市胖东来商贸集团有限公司各项管理制度（2022版）》中，除了第一章总则里定义什么是违规，如何处理违规外，剩下的九个章节、一万多字，全部是各种规章和要求。比如第四章“工作纪律制度”，对于较严重违纪，一年内违反一次扣50分，三次违反视为严重违纪，对当事员工解除劳动合同，调离胖东来所有门店。

那么，什么是工作中的较严重违纪呢？主要包括：带情绪上岗、纪律散漫、工作效率低下；上班期间使用顾客存包柜；上下班期间戴工卡在卖场内购物或占用公共座椅；在卖场或仓库私自存放外带食品或吃东西……怎么样？看到这些，你有什么感觉？是不是顿时觉得“压力山大”，是不是突然就理解了为什么有人会在留言区说胖东来的“坏话”？

高工资、高福利人人都想要，但对应的高要求并不是每个人都能承受。胖东来优质服务的背后，是一支战无不胜的服务铁军。

好多人说，重赏之下必有勇夫，只要多给员工发钱，员工就能把服务做好，这完全是外行人的无稽之谈。高工资对应着高要求，胖东来的工资相比一般企业是翻倍的，那么相应地，对员工的要求也是翻倍的。

换位思考一下，如果今天你是胖东来的员工，身处其中，你是爱它还是不爱？是用更高的工作水平为自己赢得高工资，还是逃离这个机制，出去抱怨制度本身？

看到严格的要求和惩罚措施，相信每个人都会不舒服，但有两个问题值得深入思考。

第一，细致的要求其实也是员工的工作指南和成长的指引。为什么大家觉得胖东来的服务员跟其他地方的不一样？不是大家长得不一样，是他们的专业度——他们不会戴着工卡占用公共座椅，他们不会在仓库吃东西，他们不会对顾客爱搭不理，他们不会明明答应了顾客却忘记给他们回电话……这些高素质的员工不是胖东来靠培训教出来的，而是在各项要求的指引下，在实践中锻造出来的。

第二，每个人都不希望被管束，但必须承认，有约束才会有真正的自由。当优秀成为一种习惯，约束就不再是负面的因素，而成为一种群体的共识。一群吊儿郎当的服务员撑不起一个优秀的企业，其实断送的是自己的职业前途。相反，一群优秀精干的服务员会营造一种进步向上的氛围，就像之前案例中提到的部门处理意见，把投诉当契机，把失误当成学习的机会，你想想看，这样的群体该有多强的战斗力？高要求带来了高标准的服务，对员工来说，也带给他们高速的成长。很多胖东来离职的员工去了其他企业都能得到更高的职位，为什么？就因为他们基础扎实，作风过硬。关于胖东来的高要求，于东来在一个讲话中说：

“将来胖东来的制度会更严格，跟不上企业标准的员工都会被淘汰，当员工理解了基本上都能跟上，除非很固执的。这需要你非常净心地投入工作，去创造好的品质，因为有好的品质才会有好的价值，好的价值体现才会有合理的回报，合理的回报不但可以满足你的精神和能力的成长，最终是要把员工培养成有创造力的人才，至少我们每个人都是在创造美好。”

资料来源：《觉醒胖东来》（刘杨）