近日，云南的罗女士在网上发帖称，自己在得物上购买了一件外套，申请换货时遭到了拒绝，客服表示商品也不支持7天无理由退货，若要退货需扣除99元服务费。后来，经协商，得物同意全额退款，不收取服务费。2月1日，得物相关负责人向南都记者表示，该笔订单建立于2021年，相关协商处理也已于当年完成，目前平台只有极少数商品不支持7天无理由退货。对于曾提出收取99元服务费一事，该负责人回应“需要等待公司相关部门确认”。

退货要扣除99元服务费

近日，罗女士在网上发帖称，自己在得物上购买了一件外套，因尺码不对，申请换货时遭到了拒绝，若申请退货则要扣除99元服务费。得物客服向她解释，是否支持7天无理由退货由卖家出售时自行勾选，而该卖家勾选的是不支持，考虑到罗女士是第一次碰到此类情况，可为其申请特殊退货，但需承担99元服务费。

罗女士则认为，得物的处置方式不符合《消费者权益保护法》规定。随后，经协商，得物表示可以全额退款，不收取服务费。

近日，得物APP小助手在罗女士的帖子评论区解释，目前平台有极少数个人卖家不支持退货，因得物对每件商品都进行独立查验鉴定，会产生相应服务费用，具体购买页面也有说明。

2月1日，得物相关负责人告诉南都记者，罗女士的该笔订单建立于2021年，相关协商处理也已于当年完成。目前平台只有极少数商品因为商品性质等不支持7天无理由退货，订单的详情页会有标注，供消费者知悉。针对现在是否还会收取99元服务费一事，该负责人表示“需要等待公司相关部门确认”。

律师分析平台服务费合理性

2月2日，广东法制盛邦律师事务所律师邓刚向南都记者表示，根据《消费者权益保护法》，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。但下列商品除外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。

“因此，商家如果不提供7天无理由退货服务的，应当属于法律规定的上述商品范围内。否则，消费者有权要求退货。”邓刚说道。

对于平台收取服务费的做法，邓刚指出，“如果电商平台与消费者之间签署的协议约定了服务费的计算和支付方式，并且平台提供了约定服务的，则平台有权收取相应的服务费。”同时，依据法律规定，采用格式条款（指当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款）订立合同的，若提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

“如果消费者认为平台提供的服务与其购物行为无关，且平台收取服务费使用了格式条款而没有履行合理的提示义务，消费者有权要求不支付该服务费。”邓刚表示，若双方对服务费的收取存在异议而无法协商达成一致，消费者或商家均可以按约定提起诉讼或仲裁。

采写：南都记者 韦娟明 实习生 付冰洁 陈子河