1. 与IT项目成功有关的最重要的四个因素1.1. 主管层的支持1.2. 用户参与1.3. 有经验的项目经理1.4. 清晰的业务目标1.5. 依赖于项目经理和团队具有良好的沟通能力2. 沟通的主旨2.1. 互动双方建立彼此相互了解的关系2.2. 相互回应2.3. 期待能经由沟通的行为与过程相互接纳并达成共识3. 沟通模型3.1. 要素3.1.1. 编码3.1.2. 信息和反馈信息3.1.3. 媒介3.1.4. 噪声3.1.5. 解码3.1.6. 【高18下选43】3.2. 状态3.2.1. 己发送3.2.1.1. 信息己发送3.2.2. 已收到3.2.2.1. 对方信息已收到3.2.3. 己理解3.2.3.1. 正确地消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键的一环3.2.4. 己认可3.2.4.1. 理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点3.2.4.2. 达成一致仍然是做出项目决策和有效沟通的关键一环3.2.5. 己转化为积极的行动3.2.5.1. 更加困难的是让对方转化为实际的、积极的行动，而且是方向正确无误的行动3.2.5.2. 整个过程中最难的一环4. 沟通分类4.1. 内部沟通4.1.1. 针对项目内部或组织内部的干系人4.2. 外部沟通4.2.1. 针对外部干系人4.3. 正式沟通4.3.1. 报告、正式会议（定期或临时）、会议议程记录、干系人简报和演示4.4. 非正式沟通4.4.1. 电子邮件、社交媒体、网站和非正式临时讨论的一般沟通活动4.5. 官方沟通4.5.1. 年报、呈交监管机构或政府部门的报告4.6. 非官方沟通4.6.1. 采用灵活（往往为非正式）的手段4.7. 层级沟通4.7.1. 干系人或干系人群体会根据内部职权的不同4.7.2. 向上（针对高层）4.7.3. 向下（针对团队成员）4.7.4. 横向（针对同级项目经理或其他人员）4.8. 书面与口头沟通4.8.1. 口头（用词和音调变化）及非口头（肢体语言和行为）、社交媒体和网站、媒体发布5. 沟通技巧5.1. 有效的沟通活动和成果创建的3个基本属性5.1.1. 沟通目的明确5.1.2. 尽量了解沟通接收方，满足其需求及偏好5.1.3. 监督并衡量沟通的效果5.1.4. 【高23上选43】5.2. 书面沟通的5C原则5.2.1. 正确的语法和拼写（Correctness）5.2.2. 简洁的表述（Concise）5.2.3. 清晰的目的和表述（Clarity）5.2.4. 连贯的思维逻辑（Coherent）5.2.5. 善用控制语句和承接（Controlling）5.3. 其他沟通技巧5.3.1. 积极倾听5.3.2. 理解文化和个人差异5.3.3. 识别、设定并管理干系人期望5.3.4. 强化技能5.3.4.1. 说服个人、团队或组织采取行动5.3.4.2. 激励和鼓励人们，或帮助人们重塑自信5.3.4.3. 指导人们改进绩效并取得期望结果5.3.4.4. 通过磋商达成共识以减少审批或决策延误5.3.4.5. 解决冲突，防止破坏性影响6. 从信息的发布角度看，控制力最强的沟通方式是叙述6.1. 【高19下选41】6.2. ①与讨论方式；②征询方式；③推销方式(说明)；④叙述方式控制程度由弱到强。6.2.1. 【高18上选41】7. 沟通渠道7.1. 【高20下选41】7.1.1. 【高19上选41】7.1.2. 【高22上选42】7.1.3. 【高22下选42】7.2. n*(n-1)/28. 沟通管理的新趋势和新兴的实践8.1. 将干系人纳入项目评审范围8.1.1. 定期且及时地评审干系人，以及管理成员及其态度的变化8.2. 让干系人参加项目会议8.3. 社交工具的使用日益增8.3.1. 社交媒体工具不仅能支持信息交换，而且也有助于建立更深层次的信任和社群关系8.4. 多面性沟通方法8.4.1. 能够提高与不同年代和文化背景的干系人沟通的效果9. 规划沟通管理9.1. 本过程应根据需要在整个项目期间定期开展9.2. 主要作用9.2.1. 及时向干系人提供相关信息9.2.2. 引导干系人有效参与项目9.2.3. 编制书面沟通计划9.2.4. 【高23上选44】9.3. 输入9.3.1. 项目章程9.3.1.1. 主要干系人清单9.3.2. 项目管理计划9.3.2.1. 资源管理计划9.3.2.2. 干系人参与计划9.3.3. 项目文件9.3.3.1. 需求文件：可能包含项目干系人对沟通的需求9.3.3.2. 干系人登记册：用于规划与干系人的沟通活动9.3.4. 事业环境因素9.3.4.1. 组织文化和治理框架9.3.4.2. 人事管理政策9.3.4.3. 干系人风险临界值9.3.4.4. 己确立的沟通渠道、工具和系统9.3.4.5. 全球、区域或当地的发展趋势、最佳实践或文化习俗9.3.4.6. 设施和资源的物理分布9.3.5. 组织过程资产9.3.5.1. 组织的社交媒体、道德和安全政策及程序9.3.5.2. 组织的问题、风险、变更和数据管理政策及程序9.3.5.3. 组织对沟通的要求9.3.5.4. 制作、交换、储存和检索信息的标准化指南9.3.5.5. 历史信息和经验教训知识库9.3.5.6. 以往项目的干系人及沟通数据和信息9.4. 工具和技术9.4.1. 专家判断9.4.2. 沟通需求分析9.4.3. 沟通技术9.4.3.1. 对话、会议、书面文件、数据库、社交媒体和网站9.4.3.2. 影响沟通技术的选择的因素9.4.3.2.1. 信息需求的紧迫性9.4.3.2.2. 技术的可用性与可靠性9.4.3.2.3. 易用性9.4.3.2.4. 项目环境9.4.3.2.5. 信息的敏感性和保密性9.4.4. 沟通模型9.4.5. 沟通方法9.4.5.1. 交互式沟通9.4.5.2. 推式沟通9.4.5.2.1. 【高19下选42】9.4.5.2.1.1. 【高18上选42】9.4.5.3. 拉式沟通9.4.5.3.1. 【高21下选41】9.4.5.3.1.1. 【高21上选41】9.4.5.3.1.2. 【高19上选42】9.4.6. 人际关系与团队技能9.4.6.1. 沟通风格评估9.4.6.2. 政策意识9.4.6.3. 文化意识9.4.7. 数据表现9.4.7.1. 干系人参与度评估矩阵9.4.8. 会议9.5. 输出9.5.1. 沟通管理计划9.5.1.1. 干系人的沟通需求9.5.1.2. 需沟通的信息9.5.1.3. 上报步骤9.5.1.4. 发布信息的原因9.5.1.5. 发布所需信息、确认己收到或作出回应（若适用）的时限和频率9.5.1.6. 负责沟通相关信息的人员9.5.1.7. 负责授权保密信息发布的人员9.5.1.8. 接收信息的人员或群体9.5.1.9. 用于传递信息的方法或技术9.5.1.10. ⑩为沟通活动分配的资源9.5.1.11. ⑾更新与优化沟通管理计划的方法9.5.1.12. ⑿通用术语表9.5.1.13. ⒀项目信息流向图、工作流程9.5.1.14. ⒁来自法律法规、技术、组织政策等的制约因素9.5.1.15. 【高18下选44】9.5.2. 项目管理计划（更新）9.5.2.1. 干系人参与计划9.5.3. 项目文件（更新）9.5.3.1. 干系人登记册9.5.3.2. 项目进度计划9.6. 数据流向图
10. 管理沟通10.1. 确保项目信息及时且恰当地收集、生成、发布、存储、检索、管理、监督和最终处置的过程10.2. 作用10.2.1. 促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通10.2.1.1. 【高22上选43】10.2.1.1.1. 【高21上选42】10.2.2. 促成项目团队与干系人之间的有效信息流动10.3. 输入10.3.1. 项目管理计划10.3.1.1. 资源管理计划10.3.1.2. 沟通管理计划10.3.1.3. 干系人参与计划10.3.2. 项目文件10.3.2.1. 变更日志10.3.2.2. 问题日志10.3.2.3. 经验教训登记册10.3.2.4. 质量报告10.3.2.5. 干系人登记册10.3.3. 工作绩效报告10.3.3.1. 状态报告10.3.3.2. 进展报告10.3.4. 事业环境因素10.3.5. 组织过程资产10.4. 工具和技术10.4.1. 【高20下选42】10.4.2. 沟通技术10.4.3. 沟通方法10.4.4. 沟通技能10.4.4.1. 沟通胜任力10.4.4.2. 反馈10.4.4.2.1. 关于沟通、可交付成果或情况的反应信息10.4.4.3. 非口头技能10.4.4.4. 演示10.4.4.4.1. 信息和文档的正式交付10.4.5. 项目管理信息系统10.4.5.1. 电子项目管理工具10.4.5.2. 电子沟通管理10.4.5.3. 社交媒体管理10.4.6. 项目报告10.4.6.1. 收集和发布项目信息的行为10.4.6.2. 项目信息应发布给众多干系人群体。应针对每种干系人来调整项目信息发布的适当层次、形式和细节。10.4.6.2.1. 【高23上选45】10.4.6.3. 定期准备信息或基于例外情况准备10.4.7. 人际关系与团队技能10.4.7.1. 积极倾听10.4.7.2. 冲突管理10.4.7.3. 文化意识10.4.7.4. 会议管理10.4.7.4.1. 准备并发布会议议程10.4.7.4.1.1. 包含会议目标10.4.7.4.2. 确保会议在规定的时间开始和结束10.4.7.4.3. 确保适当参与者受邀并出席10.4.7.4.4. 切题10.4.7.4.5. 处理会议中的期望、问题和冲突10.4.7.4.6. 记录所有行动以及所分配的行动责任人10.4.7.5. 人际交往10.4.7.6. 政策意识10.4.8. 会议10.5. 输出10.5.1. 项目沟通记录10.5.2. 项目管理计划（更新）10.5.2.1. 沟通管理计划10.5.2.2. 干系人参与计划10.5.3. 项目文件（更新）10.5.3.1. 问题日志10.5.3.2. 经验教训登记册10.5.3.3. 项目进度计划10.5.3.4. 风险登记册10.5.3.5. 干系人登记册10.5.4. 组织过程资产（更新）10.5.4.1. 项目记录10.5.4.2. 计划内的和临时的项目报告和演示10.6. 数据流向图
11. 监督沟通11.1. 作用11.1.1. 随时确保所有沟通参与者之间的信息流动的最优化11.1.1.1. 【高21下选42】11.1.2. 按沟通管理计划和干系人参与计划的要求优化信息传递流程11.2. 确保满足项目及其干系人的信息需求的过程，在整个项目期间开展11.3. 可能引发重新开展规划沟通管理和/或管理沟通过程。这种重复体现了项目沟通管理各过程的持续性质11.3.1. 【高22下选43】11.4. 输入11.4.1. 项目管理计划11.4.1.1. 资源管理计划11.4.1.2. 沟通管理计划11.4.1.3. 干系人参与计划11.4.2. 项目文件11.4.2.1. 问题日志11.4.2.2. 经验教训登记册11.4.2.3. 项目沟通记录11.4.3. 工作缋效数据11.4.4. 事业环境因素11.4.5. 组织过程资产11.5. 工具和技术11.5.1. 专家判断11.5.2. 项目管理信息系统11.5.3. 数据表现11.5.4. 人际关系与团队技能11.5.5. 会议11.6. 输出11.6.1. 工作绩效信息11.6.2. 变更请求11.6.3. 项目管理计划（更新）11.6.3.1. 沟通管理计划11.6.3.2. 干系人参与计划11.6.4. 项目文件（更新）11.6.4.1. 问题日志11.6.4.2. 经验教训登记册11.6.4.3. 干系人登记册11.7. 数据流向图
12. 【高22下案一】12.1. 【高21上案三】12.2. 【高19下案三】12.3. 【高23上案一】
