今年以来，苏宁易购持续推进店面场景升级、加速零售模式创新。新消费趋势下，用户愈发关注消费品质与全程体验。9月5日至6日，苏宁易购全国超百位区域服务负责人集结南京总部，就客服效能提升、店面口碑打造、物流及售后能力保障展开学习交流。冲刺2024下半年，苏宁易购计划通过四大服务终端协同，加速服务中台能力建设，升级用户全链路购物体验，以好服务加快用户口碑重塑。

为了进一步提升用户体验，苏宁易购规划通过客服、物流、售后、门店等四端协同，打造面向消费者的立体“服务网”，提升响应效率、优化问题解决链路。苏宁易购用户体验中心相关负责人表示，下半年将利用平台资源协同，强化区域服务管理职责，在全面提升送货履约速度、服务响应能力、处理售后效率的同时，打破传统服务思路利用数据和工具主动出击，为用户提供全链路精细化的管家式服务。

从年初开始，消费品以旧换新政策不断扩围加力，家电是推进消费品“以旧换新”的重点领域。针对全国各地在换新优惠、流程、服务等方面的差异，苏宁易购正陆续推出属地化以旧换新活动攻略，助力消费者以更大优惠、更优体验入手家电产品。现场接受培训的负责人均表示，“以旧换新新政对我们的服务能力提出新要求，政策普及、产品筛选、回收服务等各个环节都需要因地制宜地开展，确保消费者能够用最低的价格买到最好的产品。”

在渠道开发方面，苏宁易购扎根美团、抖音等本地生活服务平台，深耕线上流量阵地，服务更加广阔的消费者。针对到店、到家及外部电商等新场景，苏宁易购加力推进基础能力建设、完善平台治理规则，推进服务标准一体化建设。加强物流、售后、客服等方面的综合体验，为消费者提供高于行业标准的履约服务体验，夯实整体服务口碑。

瞄准行业数字化、智能化、内容化新趋势，苏宁易购持续提升客服平台智能化水平，为用户打造更加便捷高效的交互体验。售前环节，平台能够根据消费习惯进行个性化产品和活动推荐；售中环节，可根据订单、物流状态智能化应答；售后环节可查询履约发货进度，并做好用户回访。同时，积极打造年轻化、专业化服务团队，实现与消费者同频。

近年以来，苏宁易购加速服务创新，加大资源投入优化履约流程，迭代升级服务体验。在大家电送装一体、送货上门等服务基础上，推出“空调等大家电2小时送装”“以旧换新送一站新拖旧”等特色服务，为消费者买新换旧提供更加优质的渠道选择。目前，苏宁易购服务能力已覆盖全国2000多个区县、超30000乡镇，为各地居民提供“覆盖城乡，近在身边”的无差别服务。并加速开拓局改、适老化等服务新赛道，推动服务扩容提质。

“要始终倾听真实的用户声音，以好服务打动消费者”。集训现场，苏宁易购集团副总裁范春燕强调，要持续提升区域用户服务能力，打造让用户满意的服务产品、工具和流程，让用户体验回归简单直接。在过程中，将服务履约向前延伸，挖掘真实用户需求，加强对用户的全生命周期管理，提供覆盖家电家居和生活场景的一站式综合服务。