Manner咖啡在热搜上火了，不是因为他们的咖啡有多好喝，而是因为店员打了顾客！顾客催单要投诉，店员直接情绪失控上手揍人，同一天，另一家店员甚至往顾客脸上泼咖啡粉。这事儿到底是怎么回事？今天咱们好好聊聊。

压垮骆驼的最后一根稻草是什么？

Manner咖啡这事儿不是个例，这背后是整个服务行业的通病。根据业内人士透露，从去年开始，很多像Manner这样的连锁咖啡店开始削减店员，从原本的一店4人，缩减到了一店2人，甚至一个还是兼职。

这导致了什么？店员一个人要负责接单、制作、出餐全流程。早上一进店看到满屏的订单，早高峰忙得团团转。谁规定的出餐时间？不是店长，是TMD“算法”！算法记录每次完成任务的时间，再根据历史数据预测下次的出餐时间。人有快有慢，机器也可能会故障，但算法不管这些，算法只要“最优解”。

算法真的合理吗？

据报道，Manner咖啡师一天最多要做333杯咖啡，平均每杯2.7分钟。但在高峰期，一杯咖啡要在40-50秒内完成。非标准化操作，比如加几块冰、要多少奶、不要咖啡因等等，大大降低生产速度。算法不会等你，算法没有把消费者需求纳入个性化设计。

连上厕所都要倒计时，Manner店员上厕所放个倒计时牌子，让消费者知道自己会在一定时间内回来服务。被系统和算法管理的人，连吃喝拉撒也讲究效率。每天都被催单，要么被消费者催，要么被外卖员催。机器故障时更崩溃，一边安抚顾客情绪，一边处理故障。

情绪剥削，服务业的新常态

服务行业，情绪劳动已经超过了正常承受范围，成了情绪剥削。友好的态度、响应顾客需求，这些情绪劳动没有报酬，还要劳动者额外进行情绪管理。Manner店员会做免费咖啡拉花、在纸杯上创作，这些成为社交媒体上的话题，但这就是情绪剥削。

情绪剥削是规范化、重复性的：店长要求微笑服务，顾客进门要喊“欢迎光临”。对于咖啡师来说，情绪劳动比体力劳动更耗人。既要好喝，又要服务到位，还要回答各种问题，心理咨询师还要上千块钱一小时，咖啡师的情绪劳动却是免费的。

情绪剥削被监控，剥夺了劳动者自主性。顾客拍照发点评平台，老板看到你上班玩手机，就会问为什么上班玩手机。劳动者时刻被监控，压力山大。

顾客至上，社会更分裂

面对投诉，公司通常把压力给到劳动者。店铺运营有投诉机制，被投诉影响绩效，被扣钱。消费者满意了，系统评分也满意了，员工不满意可以辞职，换人就是。

社会学家Amy Hanser提出过“区隔劳动”概念：劳动者提供高质量服务，满足消费者优越服务体验的期待，使消费者获得优越感，凸显社会地位不同。在平台经济中，这种区别性劳动被无限制放大，导致服务员越来越卑微，顾客越来越跋扈。

情绪剥削和区隔劳动，对个人是身心健康的摧残，对社会又何尝不是？谁能保证下一次暴力冲突会有什么后果，又应该由谁负责发起改变？

说在最后：

Manner咖啡这次的冲突，表面上是咖啡师和顾客的矛盾，实际上是服务从业人员和算法机器的对抗，是消费者与消费真相的对垒。柜台前后都是人，每个人都觉得自己受到了不合理对待，怒火投射到对方身上。

但归根结底，这怒火的火源，来自哪里？躁动的资本从来没有放弃找寻“下一个星巴克”，瑞幸败了，还有Manner。消费者怀着10块钱买到一杯不错咖啡并准时喝上的期待，是被市场投喂的结果。这种期待不能说是错的，但咖啡师的工作压力和情绪劳动也是无法忽视的问题。

在这个被算法和资本驱动的世界里，我们每个人都是齿轮上的一部分。作为消费者，我们能做的，就是多一点理解和宽容，别让这些打工人的情绪被压垮。毕竟，谁还没个难过的时候呢？