网络购物的便捷，让消费者无需出门，只需轻点鼠标或滑动手机屏幕，便能在琳琅满目的商品中随意挑选，不受时间和空间的限制。然而，真假难辨、图文不符、售后缺失等花式“踩坑”问题，也如影随形，让消费者苦不堪言。今年的双十一购物狂欢节如期而至，如果消费者不幸收到了空包裹，该如何维护自身的合法权益呢？
近日，
桂林市象山区人民法院
审理了一起
因网购收到空包裹引发的纠纷案件。
01
黄某网购插座遭遇空包裹与补发争议，怒诉维权
黄某在某购物平台分别下单购买了两件室外防水插座，一个订单支付28.39元，另一个订单则是先用后付方式结算。黄某收到快递包裹后发现两个包裹的大小、重量明显与订单上载明商品的数据不符，打开一看，两个包裹里都只有几个硬纸壳，并无商品。黄某当即联系了商家，可商家竟不承认发空包裹的事实。黄某又向购物平台投诉，平台要求商家对黄某的投诉予以处理并按要求提供相关证据，由于商家逾期未举证，购物平台便将两个订单按强制退款处理。
黄某对商家和平台仅退款的处理方式不满，便向商家所在的市场监督部门投诉，在相关部门的介入后，商家同意补发货物，可黄某在收到补发的包裹后发现只有一个货物，商家却称一个包裹里有两个货物，双方再次发生争议。黄某在向快递公司询问包裹的收发情况后，认为商家明显故意发空包裹、漏发商品，属于欺诈消费者，忍无可忍的黄某遂向象山区法院提起诉讼，要求商家承担惩罚性赔偿责任1000元，购物平台经营者承担连带责任。
02
商家虚假发货构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任
根据黄某提交的两个快递包裹上均有完整的快递信息单、无撕毁或篡改痕迹，载明的单号、收货人、发货人信息均与购物平台上订单信息一致，以及针对两次快递包裹的尺寸测量和克重对比，形成了完成的证据链条。并从商品的物理属性、发生错误几率、行业规范、事后商家态度等因素综合考虑后，法院认为商家交付空包裹的行为确实存在欺诈的主观故意。
具体到本案中：（一）结合案涉商品的尺寸，对比两个空包裹与实物的尺寸、重量区别相差甚大，在打包邮寄时发生漏装、误装的概率很低；（二）被告一直否认发空包裹的事实，一再强调发送的包裹是真实的，但又无法提供当初打包包裹时的照片和货物称重记录，不符合行业操作规范；（三）在原告投诉以后，在市场监管部门介入后，被告仍然只补发一个货物的行为，甚至在庭审中又称补发的货物不是原告订单中的货物，陈述明显不符合常理；（四）该商品的平时价格与原告购买时的价格相差2倍的客观事实。自原告向购物平台投诉以来，已历经多次沟通，耗时数月，仍然只是收到被告补发的一个货物，导致目前原告仍未完全实现自己的合同目的。
根据《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。
本案中，商家在与原告的交易中存在欺诈行为，依法应当承担相应的惩罚性赔偿责任。由于原告有两个订单，属于两个消费行为，商家邮寄两个空包裹的行为亦应单独予以评价，则应分别承担500元的惩罚性赔偿责任，故商家应向原告支付1000元。
03
网络平台交易中的消费者权益与平台责任判定
在网络平台交易模式中，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，即双方就达成了信息网络买卖合同，当消费者的合法权益受到损害的，根据合同相对性原理，消费者可向销售者或者服务者要求赔偿，但为了最大限度实现消费者权益保护，法律专门规定了网络交易平台提供者责任。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条的规定，网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
本案中，平台经营者向原告披露了商家的真实姓名、身份信息和有效联系方式，且在原告申请售后服务时，网络平台方也及时处理并强制退款，将款项退回原告，已经尽到了审查及管理的义务。故平台经营者在处理原告与商家的交易纠纷中不存在过错，不应承担赔偿责任。原告要求平台经营者承担惩罚性责任，缺乏事实和法律依据，本院不予支持。
法官说法
网络购物已日趋成为大众不可或缺的消费方式时，同时面临着不同于传统即时交易模式的维权困境，本案的空包裹案是司法实务中遇到的典型案件。按照民法理论中对欺诈行为的构成要件规定，除了存在欺诈行为，还必须证明行为人存在欺诈的故意。
本案中空包裹的发生属于合同履行阶段，是由商家将货物交付快递公司后，由快递公司邮寄至消费者，在整个流程中，消费者并不参与其中，当然也无法得知商家的主观心态是否存在故意，因此，在发生空包裹时，消费者存在举证困难，如果严格按照“谁主张，谁举证”的证据规则判断，消费者往往面临举证不能的不利后果。
所以，消费者在网购收货时，要第一时间检查商品外包装是否损坏，商品数量是否与订单一致，如果发现错漏应第一时间与商家、平台反馈，并留存好相关的信息、证据。
来源：桂林市象山区法院
作者：唐柳丽
