中国消费者协会发布的《2024年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析报告》(以下简称《报告》)显示，随着黄金销售价格的持续走高，消费者购买黄金和黄金饰品的热情也逐渐高涨，一些商家的不规范经营行为引发了大量消费者投诉。
2024年，中国电子商会旗下的消费服务保障平台消费保共收到6,121件黄金相关投诉，涉诉金额近3,400万元。
数据源于消费保
在具体投诉品牌方面，中国黄金以1713件投诉量位居榜首，周六福以1002件投诉量位列第二，老庙黄金则排名第三。此外，周大生、老凤祥、荟萃楼珠宝也进入投诉排行榜前十名。
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消费者陶女士于2023年10月1日，在山东省潍坊市坊子区某商场的荟萃楼珠宝店购买了一枚足金戒指。2025年2月14日，她前往其他店铺回收该戒指时，被告知其并非真金。回收店工作人员在检测后发现，该戒指在加热过程中呈现黑色且冒烟，与正常足金的物理特性不符。陶女士对此表示质疑，并立即前往荟萃楼珠宝店交涉。
在与商家沟通时，店员表示该戒指不可能是假货，并坚称其为足金产品。针对加热后变黑的问题，店员解释称可能是因佩戴过程中沾染油污所致。然而，陶女士指出其佩戴的其他黄金饰品在回收时未出现类似情况，因此难以接受商家的解释。
陶女士提出退款要求，但商家以购买时间较长、已超出售后服务期限为由拒绝退款，仅同意更换其他款式的饰品。然而，陶女士认为换款无法保障其权益，担心再次购买到假黄金，同时由于金价上涨，换款时克重可能减少，导致进一步损失，因此坚持退款。
此外，陶女士在交涉过程中要求商家提供正式发票，但店员仅提供了质保单，并表示无法开具其他形式的发票。陶女士认为质保单无法替代正规发票，并对商家是否存在偷税漏税行为提出质疑。
由于与商家协商无果，陶女士通过消费保投诉平台进行维权，希望商家提供合理解决方案，包括退款并赔偿相应损失。该投诉最终得到处理，陶女士的问题已得到解决。
消费保数据显示，黄金相关用户投诉问题类型主要包括虚假宣传（26.40%）、价格纠纷（26.04%）、退款纠纷（13.43%）、霸王条款（11.47%）、服务态度差（9.14%），其余分别为商品质量问题、以次充好、假货、拒开发票及售后服务欠缺等。
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谢女士在消费保投诉称，她在佛山一家老庙黄金店购买了一款标价1260元的K金项链。在购买时她曾询问项链的具体克数，但店员并未提供明确信息，而是采用转移话题策略，以利诱导谢女士进行消费。
谢女士表示，店员承诺，只要购买该款项链，未来可以以同等价格进行置换，且没有时间限制。不过，置换有一个条件，即置换的产品标价需为原商品的1.5倍，差价自行补足。
然而，三个月后，当谢女士回到门店希望进行置换时，店员却告知她只能兑换同类型的K金产品。若要兑换更高档次的千足金产品，则需要接受折扣。
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谢女士认为，店铺的这一做法严重侵犯了消费者的知情权。“我回家后自行称重计算，才发现所购买的K金项链单价竟然高达1000元/克，这价格甚至超过了黄金。我之所以决定购买，是因为店员承诺了可以进行同等标价的置换，现在又告诉我置换要打折扣，那真的亏损太多了。”谢女士表示。
而黄金相关的消费者诉求主要涉及退款、改善服务、赔偿、解释及更换等；其中，要求退款的投诉5,581 件，占比52.62%；要求改善服务的次之，共接到相关投诉2,721 件，占比25.66%；要求赔偿排名第三，共接到相关投诉1,566 件，占比14.77%。
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据消费保显示，黄金相关投诉金额分布主要集中在以下几个区间：1000元以内占10.84%，1000至5000元占57.73%，5000至10000元占18.10%，10000至20000元占9.09%，20000元以上占4.24%。
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同时，消费保受理投诉用户聚集地区前十依次为广州市(6.03%) 、东莞市（4.30%)、上海市(3.65%）、成都市(3.63%) 、重庆市(3.49%)、南京市（3.05%)、北京市（2.96%)、杭州市(2.53%)、济南市(2.28%)、长沙市（2.18%)。
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从用户属性方面分析发现，2024年黄金投诉男性用户投诉比例为12.64%，女性用户投诉比例为87.36%。
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在用户年龄分布方面，主要集中在00后和90后群体。其中，90后占比最高，达到52.29%；00后占比35.1%；80后占比10.84%；70后占比1.68%。
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针对黄金相关消费所提及的投诉问题，消费保研究院专家发布消费提示：
对消费者而言：
1. 尽量选择信誉良好、售后完善的品牌或商家，避免购买明显低于市场价格的黄金饰品。购买时要查看商家的营业执照和相关资质，确保其合法经营。
2. 仔细查看黄金饰品的纯度、成色、克重等信息，询问清楚计价方式（如按克计价或一口价）以及置换条件、加工费用等。对于“一口价”黄金，要明确其具体克重和售后限制条件。
3. 索取并保存好发票、鉴定证书、质检证书等购物凭证，以便出现纠纷时作为维权依据。如果商家有书面的退换货规则或售后服务承诺，最好要求其在发票或凭证上注明。
4. 不要轻易被销售人员的诱导或促销活动迷惑，尤其是对于老年人，要避免盲目购买。在购买前，最好自己先了解当前的黄金市场价格，做到心中有数。
5.检查黄金饰品是否有断裂、变形、镶嵌物掉落等质量问题。了解商家的售后服务流程，如维修、换货、退货等政策。
对商家而言：
1. 在销售过程中，明确告知消费者黄金饰品的材质、工艺、克重、计价方式、置换条件等重要信息，尊重消费者的知情权和选择权。对于“一口价”黄金饰品，应在显著位置标明克重，并主动告知消费者其与按克计价产品的区别。
2. 诚信经营，杜绝虚假宣传、掺杂掺假、伪造鉴定证书等欺诈行为。确保所售黄金饰品的质量符合国家标准，如足金纯度不低于99%。
3. 建立健全售后服务体系，明确退换货规则、维修收费标准等，并向消费者明示。对于出现质量问题的产品，要积极主动解决，避免因售后问题引发投诉。
【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】
编辑 | 非鱼
数据支持 | 骆文
