4个月，线下密集面见4000名司机师傅

长达几页的平台规则条款，全部熟记于心

平时不需要闹钟，因为电话铃就可以替代。

滴滴司机背后的司机服务经理是做什么的？

“90后”刘鑫是滴滴司机服务经理。在今年4月之前，这个岗位尚不被大众所熟知。

4月29日，滴滴网约车平台公司CEO付强向全体滴滴网约车司机以及网约车平台公司员工发布一封公开信，宣布原平台司机部升级为司机服务部，并计划年内在全国设立2000名司机服务经理。

这2000名司机服务经理的职责，则是“面对面解决司机师傅们工作中遇到的问题”。付强坚信，只有平台服务好司机，司机才能服务好乘客。

平台、司机、乘客，三方关系如何平衡，是滴滴一直思考的课题。在采访中，“安全、服务”成了出现频率最高的词汇，而今年上线的“司机服务经理”，则被视为平衡关系中重要的一环。

眼下，距离公开信发布已经4个月，司机服务经理能否担负起“桥梁”作用？

司机服务经理为司机培训中

1、工作性质：像“居委会阿姨”

✔很琐碎 活跃于100个司机群

刘鑫每天都要西装革履的上班，一开始他不习惯，但日子久了，他感觉衣着正式“会让司机师傅感受到被尊重。”

“你觉得你的工作性质更像什么？”

刘鑫想了想，“保姆？管家？或者居委会阿姨。”

如果从每天处理事情的琐碎情况看，确有几分类似。更多时候司机服务经理的职责兼咨询师、讲师、心理辅导于一身，服务对象就是平台上的司机师傅们。

刘鑫算是早期入职的司机服务经理，过去4个月，他线下密集面见了4000名司机师傅，活跃于近100个司机群中，存储了几百位司机的电话，每个月有15-20天的时间为司机做“安全+服务”培训。每天80%以上的时间，刘鑫是和司机师傅度过的。

✔会唠叨 “吃8分饱、下午易犯困”

入职之前，刘鑫也做过线下运营，但入职滴滴做司机服务经理，还是有让他意想不到的“难度”，比如，要对接大量司机，解决各式各样的问题。

司机服务经理的核心在于“面对面”解决司机的问题。一人对接几百名司机师傅是常事。刘鑫和同事们经常活跃于各个司机群，每隔10分钟就要在群内推送自己的名片，方便司机师傅随时能联系上自己。除此以外，还要发送常规问题总结，比如司机关注的扣分申诉环节、派单问题等。

“有问必答，不问都答。”这是刘鑫总结的工作方式，前提是，要熟记平台规则。在滴滴司机客户端规则页面中，随意打开其中一个，都会有长达几页的各类条款。司机服务经理要对这些条款了如指掌，才能应对司机师傅随时抛来的各种问题。

事无巨细也是必备特质。8月份的一次线下培训中，刘鑫播放教学PPT之余，又开启“管家模式”：下午开车容易犯困，建议师傅们中午吃8分饱，或者抽时间午休；车里常备充电线，方便乘客……类似要点他会时刻提醒司机，因为会有助于他们更好服务。

✔要温和 对司机态度要一直好

从普通乘客向司机服务经理转变，刘鑫会时常“职业病”，留意司机的言行。有几次他坐车碰到司机问他，“小伙子你有对象没？”他把这个经历放到课堂上讲，台下司机们“噗嗤”笑出来。话锋一转，他又提醒道，“我虽然不介意，但这类寒暄涉及隐私，希望师傅们注意避免。”此前，会有因类似 “误解”而被乘客投诉的司机，司机服务经理的作用之一，就是规范司机言行，减少司乘之间的无谓投诉。

想让形形色色的司机师傅能听得进去宣讲内容，司机服务经理要有各自的招数。除了温婉型，还有“敲黑板、划重点”的豪放派，“不管哪种类型，能让师傅们接受就行。”

“要不停的换位思考，想司机最需要了解什么。”刘鑫自诩自己是个没脾气的人，但依然会认为这是一份“磨性格的差事”。“要一直态度好。”

司机参加线下培训

2、为和司机沟通 一个月学会重庆话

✔被需要 几乎24小时待命

入职以来，刘鑫感受到生活中一个明显变化：不需要刻意上闹铃，电话铃就可以替代。

司机服务经理几乎是24小时待命。有司机夜里拉活遇上醉酒乘客，会打电话给刘鑫寻求帮助。另一位司机服务经理李楠也遇上过类似情况：半夜2点，一位司机师傅跟醉酒乘客发生冲突，被打了。这种情况必须及时响应，李楠先安抚被打司机，等对方情绪稳定后再指导下一步行动。

“司机觉得什么样的服务是好服务？就是司机刚好需要，而司机服务经理又刚好有能力帮助司机。”有司机服务经理这样总结。

但信任是前提。对“司机服务经理”这个岗位来说，被司机快速接受并非易事。几乎每一个司机服务经理，第一次面对司机时，都被“质疑”过。

✔破质疑 多线下沟通增进认可

李楠第一次线下培训面对一百多名司机，有人下边起哄，“你一个二十来岁的小孩，凭什么让我们听你的。”重庆司机服务经理张天，第一次给师傅们开会时讲了普通话，马上有司机揶揄，“不得了喔，还说普通话，好大的一个领导。”为了消除语言隔阂，张天用一个月时间学会了重庆话。

“开始会担忧司机服务经理和司机之间的关系链接，这些司机服务经理是不是能跟司机师傅们建立通畅的沟通机制，最重要的是，能不能互相信任。”有业务部门的滴滴员工也表露过内部最初的担心。

这种关系需要“破冰”。

刘鑫也遇上过这种质疑，有司机问他，“设立司机服务经理，不就是换个方式管我们么？”在打电话邀约司机线下培训时，也有司机会觉得内容枯燥没用，但刘鑫还是坚持多打几次，直到对方愿意过来为止，他坚信，只要多一次线下见面沟通的机会，就能多增进一份认可。

有一次刘鑫接起电话，对面是一位中年男师傅带着哭声跟他诉苦：因为自己的操作失误导致没有通过人脸识别，被平台停止服务，但自己是家里唯一收入来源……刘鑫紧急为这位师傅核实情况，又帮他申诉，这位师傅很感激刘鑫的及时处理，一来二去和刘鑫也熟络起来，培训或沟通都很积极，这件事让刘鑫成就感倍增，“太重要了，哪怕是一位司机师傅的认可。”

✔被感动 帮师傅改善服务获信任

张天则是被司机师傅“暖到过”。有次她听到有人歧视司机职业，气不过的她单独上前理论，一回头才发现，很多司机师傅站在她身后默默支持她。但当日在场的周师傅却说，他才是被感动的人。“她是为了我们的荣誉这样做。”

“你只有多走一步，真真实实为师傅做了，他们才真的愿意听你一句话。”张天就认为，想要获取司机信任没有捷径，脚踏实地最重要。

但也有司机服务经理解决不了的问题，比如因为司机师傅在休息时，忘记点击收车而导致没有接到乘客，收到投诉，“这种情况没有办法，我们只能摆事实讲道理，再给师傅们一些服务建议，鼓励他尽快把分数涨上来。”

滴滴出行公司北京总部 图据东方IC

3、做司乘关系的润滑剂：更改路线不能擅自做主

✔懂司机 关键时刻安抚情绪

“有应必答。”司机高师傅说起这几个月的感悟，他认为司机们其实要求不高，不管问题能不能及时解决，但有应必答，就非常开心。

刘鑫体会过司机这种情绪起伏。有次司机电话里跟他抱怨自己最近接单少，听了一会儿刘鑫反应过来司机其实是想问跟自己的服务分怎么上不去，便确认是不是这个问题，“司机就感觉，‘你懂我’。就特别高兴。”

但最开始的推进并没有想象中顺畅。 “司机服务经理”这个岗位刚对外公示，还是有司机到柳青微博下边留言控诉，“跟进的问题永远得不到反馈。”“客服都没解决好，司机服务经理能解决什么问题？”

✔设立初衷 解决线下沟通

设立司机服务经理的初衷，则是希望其扮演“桥梁角色”，帮助化解司机的情绪和误解。“平台成千上万的司机每天会遇到各种各样的问题，每个人情况都不同，比如新司机可能对接单流程不熟悉、对新推出的平台规则不理解；更棘手的也有，比如遇到醉酒乘客、突发疾病乘客。”上述业务部门的滴滴员工说，内部讨论过，只依靠线上的规则和沟通是远远不够的。

这种尝试在网友中有认同的声音，有人认为这个措施值得一试。“组建一个专属的团体，面对面与司机沟通，类似于司机们的后勤保障。”也有人认为，这个团队的出现会很大程度解决了司机希望线下沟通的需求。

但很多问题并不能一次性完美解决。“资深”快车司机李师傅肯定了“设立司机服务经理”这个点子，但他也有疑问，这个岗位能不能解决司乘双方的关系问题。

司乘关系的探讨，滴滴内部不是没有。去年，滴滴本计划推出“司乘公约”，确定双方基本规则，呼吁文明乘车。但因为某些原因这一计划暂时搁浅。

滴滴、滴滴公司、滴滴出行、滴滴车主俱乐部 图据东方IC

上周，滴滴重启“司乘公约”的探讨，《滴滴网约车文明乘车指南（征求意见稿）》对外公示，里面提到了包括“更改目的地前双方协商”“不虚假投诉”等事项。

不久前，滴滴公布了《车内安全透明度报告》，报告显示，第一季度滴滴一共收到来自司乘双方关于车内纠纷冲突的安全进线8万次。

在这些车内冲突中，

约46%为乘客醉酒后,在车内呕吐、要求司机违规行车、踢踹车门、对线路及费用存异、抢夺方向盘、行车中触碰汽车档位等行为引发司机不满,司乘双方言语呛火引发冲突；

约30.6%为乘客在非醉酒状态下,因在车内吸烟、污损车饰、要求超速行驶、超员载客等不当行为遭到司机制止、拒绝后,双方言语升级引发冲突；

约21.6%为司乘双方因线路、费用、上车点位分歧,乘客或司机等候时间过长以及因突发情况取消订单等情况,相互争吵理论引发冲突。

刘鑫和同事们则要在其中起到润滑剂的作用。在线下培训中，他经常要就一些常见问题“三令五申”。除了避免和乘客过分寒暄，他也会再三叮嘱司机师傅，如果有更改路线的情况，千万不要擅自做主，而是要和乘客协商一致，避免被投诉成“绕路”。

很多时候，刘鑫能感受到司机心里委屈，有时就是一句话不到位，就可能被投诉。除了宽慰之外，刘鑫他们更多是要指导司机如何申述、如何提升服务分，“从提升服务到提升分，再到提高他们收入，让他们安心出车。”

从被司机抗拒，到得到认可，这一路并不顺利，但好在刘鑫已经感受到越来越多的司机师傅们的态度改善。最近群里多了一些声音：很多司机师傅开始向他要求，搞次“业务培训”——收集高手订单、攻略，看看优秀司机都是怎么拉活儿的。

“不然服务分上不去，提高不了收入啊，学习一下。”尽管仍少不了抱怨，但这样的声音让刘鑫觉得，值了。

（文中人物名均为化名）

红星新闻记者 王田 北京报道

编辑 于曼歌