胖东来医药部员工付萍萍遇到特殊服务案例。某日，一位手持血糖仪的中年顾客前来求助，称仪器无法正常使用。经核查，该设备并非门店售出商品，但付萍萍仍按售后流程接待，耐心填写《顾客维修登记本》完整记录机身编号，并主动联系厂家协调返厂事宜。
二十天后仪器返店时突发争议。顾客坚称维修后的设备非其原物，质疑存在调换可能。付萍萍立即启动核查程序：首先比对维修登记本原始记录，确认机身编码与接收时完全一致；继而联系厂家调取维修档案，获取设备检测报告及维修前后对比照片。双重验证均显示仪器确系顾客送修原机。
面对顾客持续的质疑，付萍萍始终保持专业态度，逐项解释验证材料，甚至建议顾客报警处理。最终在客观证据面前，顾客虽仍心存疑虑却无法反驳。事后付萍萍虽感委屈——非售商品本无维修义务，但想到公司"超出预期的服务才是真服务"理念，最终释然："至少我们坚守了服务本心。"
该事件折射出服务行业的特殊挑战：即便严格遵循流程、保留完整证据链，仍可能遭遇认知差异引发的信任危机。但正是这种坚守与真诚，构筑起胖东来独特的服务口碑。
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