老旧小区设施老化和硬件配套短板导致各种问题显现，加上业委会运作难，“三驾马车”职责不清，居民诉求“没人理”等加剧了矛盾。

自2019年以来，延吉新村街道试行“社区大管家”制度。作为业委会的执行秘书，“社会大管家”负责沟通居民需求，协同“三驾马车”共同解决社区治理问题，有效提高居民满意度、幸福度。

直面难点，打通基层治理脉络

由于建筑设计的历史原因，在延吉七村小区有四幢14层大楼存在“悬空”问题。四幢大楼1000余户居民乘坐电梯需走8阶楼梯才能到电梯门口。随着社会老龄化现状日趋严重，居住在大楼里的老年人越来越感到出行不便。

家住延吉七村21号5楼的吕阿姨患有疾病身体虚弱，想下楼活动却一直碍于8格楼梯不便下楼。无独有偶，18号5楼的陈叔叔今年已经75岁，患有糖尿病、高血压且腿脚不便，出门配药时常常面对这8格楼梯无力兴叹。

不仅电梯存在“悬空”问题，由于小区大楼紧靠松花江路，超过绿化带红线，装坡道的事宜也一直未能得到妥善解决。

面对居民的出行诉求，更需要发挥“社区大管家”的上传下达作用，打通居民与居民之间、居民与职能部门之间沟通的渠道。于是“社区大管家”王树忠与街道上级部门反复沟通协调，为居民搭建解决平台。

今年，街道邀请区建交委、房管局、绿化市容局、规土局等各个部门多次赴实地考察、开会研讨协商，制定了“沿街破门安装坡道”的方案。在方案的落地过程中，由于需要居民自筹部分维修基金，“社区大管家”不断敲门，配合居委会向居民做好解释协调工作。最终，经过了5次听证会、7次协调会，睦邻坡道改造工程获得了全体居民的赞成。

“现在是由社会管理转换为社会治理，我们积极探索社区治理新模式，充分发挥老旧小区熟人社区的特点，大管家搭设‘微平台’，打通老旧小区基层治理脉络，组织居民协商议事，激发老百姓共同参与到家园建设中来。”王树忠介绍说。

目前，加装便民坡道的工程已经在建，预计年底完工。

为居民办实事，推进问题“实打实”解决

“社区大管家”制度针对的是小区治理中共性的、跨界的、需要专业支撑的疑难杂症，用“家”的思维化解矛盾和问题，变“清官难断家务事”为“管家能断家务事”。实际上，“社区大管家”的身影始终活跃在延吉新村街道的各个社区，帮助居民解决“急难愁盼”问题。

2018年9月起，街道选取控江路645弄居民区作为试点，派驻首名社区大管家进驻小区，开展接待工作。次年5月，延吉新村街道在首批试点居民区取得良好效果的基础上，在辖区内各居民区全面铺开“社区大管家”制度，做到“社区大管家”制度全覆盖。

街道通过本土孵化成立了专业化社会组织——延吉新村街道睦邻社区大管家事务所，为大管家提供强大后援支撑。由社会组织遴选有物业治理经验的“老法师”担任，再由事务所对“社区大管家”进行专业培训、咨询和指导，每名“社区大管家”负责3-4个居民区的小区物业事务。

在此阶段，街道又新增了两项工作制度。一项为街道会商制度。针对小区“三驾马车”无法解决的疑难杂症，由街道统一通过问题征集、调研研判、现场会商及落实督办等程序予以托底。

另一项则是线上线下自治制度。依托网上睦邻议事厅平台，由社区大管家根据问题收集情况，帮助居委会定期在议事厅推出物业治理方面的议题，动员居民共商共议。居民需要解决点什么问题，在小区里就能够“看得见、找得到、叫得应”。

停车难是很多老小区面临的共性问题，控江路645弄作为最早试点“社区大管家”制度的小区，“社区大管家”上任后第一件事就是和“三驾马车”一起研究破解方案。经过前期调研发现问题根源在于小区停车费较低，导致很多外来车辆抢占了停车资源。经讨论研究，最终制定停车方案：对在物业登记的小区长停车，子女回家看望父母的临时停车，停车费保持不变；对外来车辆则提高停车费用。通过每家每户发征询单，这个方案得到了绝大多数居民的同意，方案实施后，645弄小区的停车难状况得到了有效缓解。

在松花江路223弄小区，无物业、无保洁、无保安状态困扰居民许久，时常有外来车辆停放在小区内。而通过“社区大管家”的协调，小区装上门禁、增设保安，居民自治让社区面貌焕然一新。

据悉，截至10月20日，“社区大管家”共收到3119个问题，已解决2849个，解决率91.3%。“社区大管家”制度促进了政府治理、社会调节和居民自治良性互动，从横向和纵向两方面打破壁垒，补上互动流程、互动机制中存在的这些缝隙，进一步提升各部门、各条块、各层级、各主体之间的互动效能，实现部门联动、上下贯通，形成互动闭环。

今年以来，杨浦全区上下紧扣创新发展再提速、人民城市再提质、民生实事再提效、作风建设再提高“四个聚焦”，强调一个“实”字落到位。而接地气、顺民心、为居民办实事的“社区大管家”制度，正是这个“实”字精准的注脚。杨浦正用一座开放、创新、包容的城市所应当具有的冲劲与智慧，绘就居民幸福“实景图”。