“如果商家都用免费饮料等好处诱导用户给好评，那线上的评价还能信么？”在“先攻略后消费”成为习惯的今天，消费者在选择商家时，对线上评价有依赖，但也有对其是否真实的担忧。2月18日，大众点评发布《2024评价透明度报告》，首次公开评价审核机制，阐释为了评价真实作出的治理举措。
《报告》显示，2024年大众点评共新增2.68亿真实评价，覆盖超800万家商户，涉及美食、娱乐、旅行等各类场景。然而，一些商家为流量不惜违规操作，让评价“注水”。比如，“组织亲友写好评”“一杯饮料换一个好评”“私下邀请会员免费体验写好评”……
面对这一现状，如何规避？大众点评相关负责人介绍：“人的行为是多样的，主观感受没有统一标尺，机器算法无法完全理解。因此平台在AI基础上，成立人工审核团队以及争议评价复核机制，为用户筑起四道安全防线。”
据介绍，第一道防线是黑产安全防护网，主要聚焦“评价源头”——用户账号，运用AI技术首先识别黑产等非真人类账号行为。随后，评价会进入第二道防线——由数百种风控模型组成的机审环节。
第三道防线——人工研判，则更具人情味。简单来说，机审环节是根据硬指标“办案”，人审环节则会结合多方信息还原写评具体场景。审核员承担起机器无法完成的工作，考量评价合理性。在第四道防线中，平台畅通申诉渠道，对争议评价进行补充审核。2024年，平台共收到超290万条争议评价，95.1%在48小时内完成审核调查，超227万用户参与大众评审机制一同分析。
“饭还没吃上，服务员就拿着甜品让写好评，这种诱导行为挺不好的。”现实生活中，上述场景让消费者体验大打折扣。《报告》显示，近年来，“诱导好评”相关用户负反馈上升。
2024年，大众点评针对“利益干扰用户写评”等重点违规行为，在四道防线基础上，推进AI识别、黑衣人暗访、人工回访等多重治理动作。
一般来说，如果某商家好评量在短期内异常增长，就会被风控模型识别并标记为高风险商户。人工团队会进一步对评价用户进行抽样回访，询问商家是否存在违规动作，同时配合黑衣人暗访等动作，研判商户是否违规，并酌情进行处罚。
“写个差评越来越难，商户为了‘删差评’不是打电话就是发私信。” 日常生活中，用户不仅担心“好评注水”，还苦于“差评骚扰”。对此，《报告》明确表示，平台高度重视用户个人隐私数据保护，按照法律法规和业界安全标准，商户无法通过用户在大众点评的评价或消费行为查询到用户的联系方式。
“不少用户提到，大众点评就像好朋友，是倾吐生活的树洞，也总能给出靠谱的建议。”大众点评相关负责人表示，“星级评价体系是大众点评的基石，评价真实性没有终点，只有持续迭代的守护。未来我们将通过更高效的治理、更透明的沟通，让用户更安心地看评价、更放心地写评价，也让商户能在平台上更好地做生意。”
记者 / 范煜昊
编辑 / 樊陆佳
图片 / 大众点评
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