5月21日，江苏省人民医院党委书记丁强、江苏省中医院党委书记方祝元携相关职能处室负责人共同走进政风热线直播间，就专家号挂号、来院诊疗流程、外地患者到南京就诊等“看病烦心事”现场回应群众诉求。
就诊量“爆棚”，诊疗服务能否保障？
作为南京和周边患者看病就医的首选，面对庞大的门诊量，江苏省人民医院和江苏省中医院的诊疗服务是否能跟上成为直播中的焦点话题。面对记者的走访调查，不少患者都表示就诊中存在专家号挂号难、报到机和自助机时常发生故障、停车排队时间久等问题。
江苏省人民医院今年推出了“精准加号”的便民措施，但实施中不少患者和工作人员却对此项措施表示“不知道”“用不了”“鸡肋”。“这体现了我们在宣传上的不足。”江苏省人民医院党委副书记、副院长王晓东坦言，“精准加号”实质为“线上加号”，其推出初衷是为缓解患者数量与专家号数量间的供需矛盾，给外地就医且没有挂到号的患者提供便利。患者可在线上提供基本资料由专家审核，如专家觉得患者确有需要，即可打开加号通道。如“精准加号”的数量也用完，或专家认为患者看普通门诊即可，此时“精准加号”就会出现上述无法使用的情况。“目前我院‘精准加号’的审核通过率约为70%，大部分有需要的患者可以享受到此项便利。”王晓东说，他们也将加强宣传，把这项便民措施落到实处。
公共服务的水平和能力在细节上体现。王晓东在直播中也为报到机、自助机的故障给就诊带来不便向广大患者表示歉意。“我们正在着手更换这批到达使用年限的自助机，大概两到三个月即可完成现有自助机更换。”王晓东透露，更换过的自助机将更加智能，可实现缴费、挂号、打印等多功能于一身。
与此同时，为缓解专家号就诊压力，江苏省人民医院今年把建立临床诊疗中心作为重点工作之一，目前胃癌中心、乳腺癌中心已成立，肺癌中心、结直肠癌中心正在建设中。“成立中心后，可建立起针对重大疾病的内外科，包括放疗、介入等多学科的诊疗体系。面对确实诊疗有困难、疑难的患者，诊疗中心任何一个医生都能够发起整个中心的联合会诊。”
在江苏省中医院门诊部主任孙云飞看来，缓解门诊压力是每个医院都需认真思考的“必答题”。“在江苏省中医院，每个门诊部的工作人员都要模拟患者来看病，通过换位思考看看门诊服务到底有哪些难点和痛点。”孙云飞说，为在狭小的空间内完成每天服务超过两万人次的工作，江苏省中医院做了很多工作。“一方面不断扩大患者的公共空间，一方面持续通过名医宝塔工程、江苏省中黄浦培养名医大家。”孙云飞介绍，江苏省中医院今年刚完成北大楼8个病区整合拆并工作，6个病房改造成门诊用房的同时，他们也把门诊区域的办公用房全部腾挪出来变成门诊用房。目前，江苏省中医院门诊面积已由原先的1万多平方米扩张到3.5万平方米。
而对于患者们反映的停车排队时间久、停车费颇高等问题，江苏省人民医院、江苏省中医院一致表示，将继续挖掘周边车位资源、改良停车路线和收费方式，不断推出实质性举措方便患者就医。
智能时代，老年人看病“门槛”怎么跨？
数字技术的发展给我们就医带来了便利，但对部分老年群体而言却是困扰的开始。74岁的观众赵女士向政风热线直播来电反映，当下在医院看病都要进行网上预约，对老年人而言极为不便。“我们不会使用智能手机，更不懂电脑怎么挂号。儿女工作都很忙，能不能给我们老年人留更多便捷通道？”
智能时代，医院如何让帮助不会使用智能手机、不会上网的老年人如何跨过看病“门槛”？
“虽然我们取消了电话挂号，但门诊一站式服务中心仍然保留着电话预约的功能。”孙云飞解释，此前江苏省中医院电话挂号需业务员人工登记且不可完成缴费，通过实践他们发现这种方式流程过于繁琐。在不断试验改良下，现如今江苏省中医院将电话预约服务整合到门诊一站式服务中心中。患者可拨打86610513留下个人信息，专业的工作人员会根据患者情况和诉求匹配专家。匹配完成后工作人员会联系患者，在相应时间段来院进行挂号就诊。孙云飞介绍，在江苏省中医院患者还可通过“诊间预约”、自助机预约，人工挂号窗口的预约等方式完成线下挂号。同时，江苏省中医院也对门诊自助机进行适老化改造，在挂号收费、检验检查、取药等环节，针对老年群体特别开通绿色通道，进一步保证老年人在江苏省中医院就诊方便、便捷。
江苏省人民医院亦有一系列保障老年人就医的举措。江苏省人民医院门诊部主任潘寅兵说，现在老年患者不仅可拨打96100实现24小时电话挂号，今年江苏省人民医院还在一站式服务中心设立了老人门诊挂号救助台，不仅可以满足老人挂号需求，如老人有退费问题也可免去奔波，在服务中心通过后台完成一站式服务流程。
实施半月，“一次挂号管三天”成效如何？
5月7日起，患者到江苏省内二级以上公立医疗机构（包括中医医院、妇幼保健院、儿童医院等）挂普通门诊号就诊时，如果因检验或检查当天不能完成或者不能获取报告，尚未完成诊疗，三天内（含首诊当天）可携带报告结果到同一医院的同一院区、同一科室复诊，无需再次挂号，享受免缴普通门诊诊查费（挂号费）政策。“一次挂号管三天”政策实施半月，运行成效如何？记者在江苏省人民医院和省中医院调查发现，仍存在部分工作人员对政策不了解，部分公共空间的引导示意图不清晰等问题。
对此，江苏省人民医院副院长张松、省中医院副院长吕东岭分别作出回应。张松介绍，为配合“一次挂号管三天”这项最近的重点工作，省人民医院对整个门诊的工作流程进行了升级再造，但仍有“上墙的就诊流程未替换”“对患者宣传提示不到位”等美中不足。“接下来我们还要在宣传上动脑筋，比如在患者网络挂号窗口添加弹窗提示，不断扩大‘一次挂号管三天’政策的知晓度。”
“5月1日前，江苏省中医院信息化改造已完毕。但回头看，我们在政策宣传等方面还是有欠缺的。”面对直播中暴露出来的问题，吕东岭坦言，作为门诊量较大的医院，服务患者的工作“没有上限”。江苏省中医院下一步将继续“患”位思考，不断了解并打破患者诊疗中的不便。
服务民生无尽时。直播的最后，“收获颇丰”成为丁强与方祝元的共同感受。“诊疗活动是双方的，是相互的，互相了解、互相沟通才能齐心协力把事情做好。”丁强表示，他们将第一时间把群众在直播中反映的问题落实落细，真正按照群众需求把好事做好。在方祝元看来，每一次上线政风热线都是鼓励和鞭策。“江苏省中医院将不断在健康强国方面发挥中医药贡献，为人民群众做更好的中医药服务。”
新华日报·交汇点记者陈珺璐
