山东，女子来银行拿着自己母亲的存折取钱，银行柜员表示必须本人前来办理，女子说自己母亲生病在医院，请求银行通融一下，可银行依旧拒绝办理，女子无奈只好将母亲连同病床一起推到银行，这才办理了业务。   银行大厅内，本是平凡的一天，却因一位推着病床的女子而变得不同寻常，人们纷纷驻足，目光聚焦在那张病床上，病床上躺着一位面色苍白的老太太，手背还插着输液针，身旁的输液架随着病床的移动而摇晃，女子满脸焦急，却步履坚定，直奔柜台而去。   柜员也被眼前的情景惊呆了，急忙上前询问，女子抬起头，声音有些沙哑：“我母亲来了，现在可以办理业务了吗？”   余兰（化名）是一位普通的山东农村妇女，独自照顾着年迈多病的母亲李老太，李老太患有严重的心脏病和高血压，长期卧床，需要人照顾起居，为了给母亲治病，余兰花光了所有的积蓄，还欠下了不少债务。   医生告诉余兰，母亲需要接受一项手术，否则病情可能会迅速恶化，高昂的手术费用让余兰倍感压力，回到病房，母亲看出了她的愁容，虚弱地说道：“孩子，别为难了，我这把老骨头，不想拖累你。”   余兰强忍着眼泪：“妈，说什么呢！再难我也会想办法。”这时，母亲似乎想起了什么：“对了，我还有一张存折，里面有些积蓄，本来是留给你的，现在拿去救急。”   余兰这才记起，母亲年轻时辛苦攒下了一笔钱，一直没舍得用，她心中五味杂陈，但为了救母亲，只能点头答应。   次日，余兰带着母亲的身份证和存折，来到银行，希望能代为取款，她向柜员详细说明了母亲的情况，恳求道：“我母亲现在住院，实在无法亲自到场，能否通融一下？”   柜员面露难色，礼貌地回答：“女士，非常抱歉，根据银行规定，取款业务必须由本人亲自办理，无法代办。”   余兰急了：“可我带了所有的证件，真的是有急用，求求您了！”柜员摇头：“真的抱歉，我们也没有权限破例。”无奈之下，余兰找到了银行经理，然而，得到的答复依然是：“这是规章制度，我们不能违反。”   余兰独自坐在病房外的走廊上，思绪万千，她想到之前在网上看到的新闻，有人在类似情况下，将老人抬到银行，才得以办理业务，她心中挣扎着，最终下定了决心。   第二天一早，余兰与医生商量，希望能暂时将母亲接出医院，医生担心病人的身体状况，不太同意，余兰含泪请求：“医生，这是救命的钱，如果不及时手术，后果不堪设想。”   在她的坚持下，医生同意了她的请求，但叮嘱一定要注意安全，于是，就有了开头的一幕。   这一幕被现场的客户拍下，上传到了网络，迅速引发了热议，有网友评论道：“银行的规定是为了客户的资金安全，但在特殊情况下，应该更人性化一些。”“这样的规定太死板了，难道非要老人亲自来？万一路上出了事，谁来负责？”     银行在保障客户资金安全的同时，也应该考虑特殊群体的实际困难，对于确有需要的客户，可以提供上门服务或者其他便捷方式，避免给客户造成不便。   然而，这些人性化的服务并未在国内全面推广，究其原因主要是成本、人力等因素的限制，但客户的需求是真实存在的，银行业应当积极响应。   余兰推着病床走进银行的那一刻，既是无奈之举，也是爱的坚守，她用行动诠释了什么是孝顺，什么是坚持，银行的制度初衷是好的，为了保障客户的资金安全，可当规章制度与现实需求发生冲突时，我们是否可以寻找一种平衡，让制度更加贴近人心。   现代社会的发展，需要制度的规范，更需要人性的关怀，服务行业的本质就是为人服务，应该以人为本，灵活变通，希望银行业乃至更多的服务行业，能够关注到像余兰这样的特殊群体，提供更贴心、更人性化的服务。 （信息来源：济宁晚报 2024-10-25——《银行要求本人来现场办理业务，家属直接推着病床带本人来》）