贵阳网·甲秀新闻讯 今年38岁的马艳，是贵阳市乌当区观溪路街道观云社区021网格的网格员，她经常挂在嘴边的一句话就是“群众的事就是我的事”。

观云社区是乌当区观溪路街道人口最多的一个城市社区。这里小区集中，外来购房人员居多，人员结构复杂，物业管理、邻里关系等问题复杂、矛盾集中。自担任网格员以来，马艳尽职尽责、心系群众，从零开始逐步打开工作局面，探索总结出自己的工作方法，把一件件事关群众生产生活的“关键小事”办成“暖心实事”，获得居民群众的一致认可，2022年度获评乌当区“优秀网格员”，最近又获得全省“优秀网格员”通报表扬。

马艳常说，作为一名网格员，掌握网格内情况是所有网格工作的基础，要想服务好居民，第一步就是要摸清居民基本情况和需求，做到“底数清，情况明，信息准”。她负责的网格是恒大雅苑9栋区域，起初，不少居民对网格工作存有不信任感。但她没有放弃，通过不断尝试，她发现以居民关心的问题为突破口，往往能打开局面，如看到家里有小孩的，可以聊小孩的学习问题；有老人的可以多关心老人的健康和照料问题；遇见年轻人，可以多沟通一下停车、物业等方面的问题等。只要居民愿意交流，就可以不断地拉近距离，最终得到居民的理解和支持。

针对小区人口结构年轻的情况，马艳经常进行错峰走访，做到网格内家庭情况清、人员类别清，在遇到事情的时候不走弯路，更加精准地为有需要的居民办事。

网格员需要有很强的责任心和不断自主学习的能力，才能在面对居民的问询时准确给出答复。

“马艳的工作特点就是特别热心、特别擅长和群众交流。”观溪路街道观云社区党支部副书记邓洁介绍。2024年医保开始缴费时，马艳主动学习不同人员办理医保的流程及要求，在走访居民时进行详细讲解，方便大家一次性办理，避免“多跑路”。根据居民经常咨询的问题，马艳还主动学习反诈防诈、社会救助，劳动保障等相关政策法规，通过电话、微信群、面对面交谈等方式，第一时间细致解答居民的疑问，既拉近了与居民的距离，也对各户居民的情况有了更深入的了解。

居民生活中的小矛盾，如果任其发展可能会演变成让人头疼的大问题。通过长期工作积累的网格“人脉”，马艳把小区热心肠、能干事的居民发展为网格内的联户长，帮助她及时了解居民的异常情况。因此，往往在矛盾纠纷还在萌芽时，马艳就第一时间化身“调解员”，现场排查化解矛盾纠纷。今年3月，一名联户长打电话给马艳，说楼上的邻居争吵得特别厉害，担心会出问题。接到电话后，马艳和同事立即上门了解情况并进行调解，刚开始，这对争吵的夫妻都表现得很抗拒。经过马艳和同事动之以情、晓之以理的反复劝说，逐渐取得了夫妻俩的信任和认可，冷静下来接受调解。事后，马艳对这户居民进行回访时，夫妻俩表示非常感谢，连说：“如果不是有你们帮忙调解，可能这个家就散了。”

记者 章婧