近年来，在锦州医科大学附属第一医院党委的领导下，医院秉承“患者至上，亲情服务；以奉献为快乐，以满意为宗旨”的服务理念，坚持“内强素质，外树形象，改革赋能，发展至上”的高质量发展理念，不断优化医疗服务、管理质量、业务发展，专科建设长足发展，医、教、研成绩斐然。

医院党委始终把患者满意度和体验感作为医院管理能力与服务水平的标尺，以提升患者满意度为目标导向，持续优化医疗质量，提升医疗服务水平，积极探索创新改善就医体验的工作机制，努力把惠民生、暖民心、顺民意的工作做到群众心坎上。

在2023年度国家三级公立医院绩效考核满意度成绩通报中，锦医一院2023年门诊患者总体满意率达97.60%，两年来稳步上升31.82%。

锚定发展方向、筑牢政治底色

医院党委把患者满意度提升作为中心工作，多次召开党委会“找病根”“开处方”，深入分析患者满意度面临的形势、存在的问题，重点在医疗质量、服务质量、医德医风等方面查找问题和不足，主动将“群众意见”转化为“群众建议”，梳理“好思路”、凝练“好点子”。丰富拓展“党建+”工作模式，院党委班子成员靠前指挥，充分发挥班子成员下沉联系党支部的机制作用，深入一线查原因，聚焦群众最关心、反映最突出的看病难、服务冷、环境差等问题，有效精准施策。

积极开展多种形式的“门诊服务之星”活动，以“红旗党支部”创建为引领，充分发挥党员的先锋模范作用。畅通医患沟通，印发《锦医一院医院患者满意度提升专项活动方案》，构建患者需求的反馈和落实机制，通过“沟通驿站”收集患者对医院服务的期望和建议。门诊投诉处理坚持“有问题必立案、涉态度必立案、再出现必立案”，不断优化服务流程，让意见、建议和投诉成为推动医院各项工作持续改进的动力和源泉。坚持院科两级定期总结分析，门诊部定期召开患者或家属互动座谈会，收集患者意见和建议，拓宽临床医护与患方的沟通反馈渠道。同时，在实践中总结探索，允许经治医护人员主动与反馈“不满意”的患者进行联系，化被动为主动，提升医院在群众中的认可度。

医院党委把“筑梦想、强关怀、塑服务、促发展、打胜仗”作为领导力的重要内容，坚定不移深化党建引领。优化服务流程，从满足患者需求入手，重点抓好医院挂号、收费、取药等窗口服务管理。积极提升“智慧医院”建设水平，完善信息化系统，优化就医流程，推行“无卡就医、实时支付”，缩短排队等候时间。积极开展志愿服务，配置轮椅、担架等便民设施，提供共享服务、免费服务。改造老旧住院楼，改善病床、空调、热水等服务设施，美化环境，提升就医体验。规范服务行为，充分考虑护理工作在医疗服务和满意度评价中的重要性，依托“服务之星”评选活动，规范护理服务，发挥“服务标杆”的示范引领作用。开展临床“三合理”专项整治，大力推进“合理检查、合理用药、合理治疗”工作规范，切实减轻患者负担。

统一发展理念，聚焦温馨服务

“患者盼什么，焦虑什么，我们就要重视什么，解决什么。”锦医一院党委书记姜华茂曾在不同场合反复提醒医院干部职工，“医疗服务工作质量如何，不是看我们的自我感觉，而是取决于群众的感受，群众满意就是我们医疗服务工作的最高标准。”

两年多来，医院通过开展门诊患者满意度问卷调查及“门诊体验官”等专项活动，分别从医院诊疗服务主客体的不同层级，查摆医院于服务过程中在就诊流程、诊疗环节、服务态度、服务质量等方面存在的堵点、难点，制定整改举措和建议，按照整改计划推进时间表逐步整改。门诊部严格落实“首问负责制”及“首诉负责制”，在服务理念上倡导“5米提前关注、3米主动询问、1米上前帮扶”的“5+3+1”主动服务模式，让患者感受到医院的温暖和关爱。

在持续推进便捷服务诊疗过程中，医院利用信息化、智慧化手段，充分发挥“互联网+医疗”优势，上线全院预约系统，逐步实现全院挂号、检查及检验全预约；逐年扩大微信支付、支付宝支付、诊间支付等快捷支付占比；针对检查需求多、预约周期长的问题，医院通过购置检查设备、实行弹性排班工作制度，实现CT、磁共振、DR、彩超、心电图等常规检查的当日申请、当天完成，特殊检查根据患者情况争取2天内完成。同时，积极落实检查检验结果互认要求，不断完善精准预约服务，稳步推广日间诊疗模式，减少患者反复就诊检查和无效等待时间。门诊各楼层均设有专职人员指导或协助患者使用自助设备，方便患者挂号交费及打印报告单，缩短患者排队等待时间，提升诊疗服务质量。

厚植精神沃土，为爱双向奔赴

医院党委前瞻性探索“有爱医院”建设标准，以人文关怀为发展理念，致力于打造有温度、有情怀的人民满意的医院。

医院门诊率先以疾病为中心调整门诊布局，形成临床专科-检查-检验空间布局的融合。门诊超声、门诊CT、采血室、内镜中心、心电中心、挂号缴费窗口等按疾病分区布局，实现诊疗、收费、检查等同楼层集中完成，让患者得到“路径短、排队少、融合度高”的就医体验。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，医院不断进行就诊环境的适老化、无障碍改造，并树立老年友善的服务理念，注重解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。

为了方便患者在工作日或学习日之外的时间就诊，满足不同人群的就医需求，医院开设双休日、节假日门诊；为了让患者得到专业化、规范化、精准化的医疗服务，针对各类常见病、多发病开设了“肾上腺疾病专病门诊”“肩痛外科门诊”“骨质疏松与代谢性骨病特色门诊”等16个专病特色门诊，为患者量身定制个性化治疗方案；为满足疑难、复杂、重症、罕见疾病患者的就医需求，开设MDT门诊，提供“一次就诊，多科支招”的“一站式”优质诊疗服务，为患者制定高度个性化、整体化、精准化治疗方案，让患者省时省力又省心。

锦医一院党委书记姜华茂经常这样说：“医院要立足于‘公’、着眼于‘民’，全方位渗透使命价值观，把最贴心的关爱和最温暖的服务带给有更多需要的人，这是医院的使命，也是医者的责任。”

提高患者满意度是一项长期、系统的全局性工程，锦医一院将继续坚持以患者为中心，提高诊疗质量，提升文化内涵，增强服务意识，让在锦医一院就诊的人民群众更加舒心。