在江西省宜春市袁州区三阳镇，12345政务服务便民热线如同一条温暖的纽带，紧密地连接着政府与百姓，将群众的操心事、烦心事、揪心事一一化解，用高效的接诉即办工作不断提升着居民的幸福感和满意度。

快速响应，搭建沟通“高速路”

三阳镇高度重视，建立了快速响应机制。每天上班第一时间，打开12345政务热线平台查询当天转接工单，一旦接到工单，无论是民生保障、环境卫生还是邻里纠纷等各类问题，工作人员都会第一时间进行受理登记。工作人员就像一群随时待命的“暖心使者”，确保诉求不被延误。例如，一位村民来电反映三阳公园一处下水道井盖破损，存在安全隐患，影响出行安全。工单到达的瞬间，相关工作人员立即着手处理，从记录问题到联系维修人员，前后不过半个小时，这样的速度在三阳镇的12345接诉即办工作中已经成为常态。

精准派单，找准问题“责任田”

三阳镇辖域面积大，涉及众多部门和16个村、（社、场），精准派单是解决问题的关键环节。镇里建立了详细的职能部门和基层单位信息库，根据诉求内容进行精准分类，将工单派发到对应的责任部门或人员手中。对于涉及多个部门的复杂问题，镇里还设立了协调小组。如在处理某小区周边乱摆摊点导致交通拥堵和环境卫生差的问题时，就涉及城管、交通和环卫等多个部门。协调小组迅速行动，明确各部门职责，城管负责规范摊位摆放，交通部门负责疏导交通，环卫部门负责清理垃圾。各部门协同作战，让这个困扰居民已久的问题得到了有效解决。

实地调研，深入群众“接地气”

为了更全面准确地解决群众诉求，三阳镇的工作人员深知不能仅坐在办公室里“纸上谈兵”。许多时候，他们深入实地进行调研。在处理村民反映农田灌溉用水困难的问题时，工作人员直接来到田间地头。他们查看水渠的损坏情况、水源的供应情况，与村民们深入交谈，了解实际需求。通过实地调研发现，部分水渠因为年久失修存在渗漏和堵塞现象。于是，镇里积极筹措资金，组织人力对水渠进行修缮和清淤，让农田及时得到了灌溉，保障了村民的农业生产。据悉，截至目前，三阳镇新修水渠1300米，修缮、清淤3000米，修建储水匝3处，维修水库8座。

跟踪回访，确保服务“不断档”

解决群众诉求不是“一锤子买卖”，三阳镇重视跟踪回访工作，以确保问题得到彻底解决且群众满意。在每一个工单处理完成后，工作人员都会对来电群众进行回访。回访内容不仅包括对处理结果的满意度调查，还会询问是否有新的问题出现。曾经有居民反映银岭社区附近的垃圾站异味严重，在镇里督促相关部门进行整改后，工作人员多次回访。第一次回访时，居民表示异味有所减轻但仍存在，工作人员立即将情况反馈给环卫部门进一步优化处理措施。经过多次整改和回访，直到居民满意地表示异味问题已经完全解决，这件事才画上圆满的句号。

主动治理，变“接诉即办”为“未诉先办”

三阳镇在12345工单接诉即办工作取得成效的基础上，不断探索创新，逐渐从被动的“接诉即办”向主动的“未诉先办”转变。工作人员通过日常走访、实地巡查等方式，提前发现潜在的民生问题。例如，在分析过往的诉求数据时发现，每逢雨季，三阳中田石化路段容易出现内涝问题。于是，镇里未雨绸缪，在雨季来临前就安排人员对这段路的排水系统进行重新改造，同时制定了应急排水预案。这一举措有效地避免了积水问题的发生，也让居民们感受到了政府服务的主动性和前瞻性。

据了解，今年截至目前共接受诉求812件，办结812件，办结率达100%，满意率达98.6%。

袁州区三阳镇通过12345接诉即办工作，真正做到了想群众之所想，急群众之所急，以高效、务实、贴心的服务温暖着每一位居民的心，在政府与百姓之间架起了一座信任的桥梁，让三阳镇处处洋溢着和谐、幸福的氛围。（供稿人：周武道易来）