潮新闻客户端通讯员宛琼郑志杭

编者按：基层社会治理是国家治理的基石，是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容。为进一步加强党建引领基层治理，全力赋能杭州城市重要新中心建设，近期，余杭区组织基层治理“尖兵营”学员开展基层治理“解剖麻雀式”蹲点调研2.0活动。现推出《赋能“新中心”——透视复杂单元分类治理》系列报道，围绕“攻克复杂治理单元难题”，全面展现余杭区针对高层安置房社区、商业综合体、单身公寓、商务楼宇（含写字楼）、工业园区等复杂治理单元，所采取的一系列创新举措与治理路径。

所谓的商业综合体，是将城市中商业、办公、居住、旅店、展览、餐饮等城市生活空间的功能进行组合，从而形成的多功能、高效率、复杂而统一的综合体。对于生活在城市的人们而言，商业综合体并不陌生，甚至是非常熟悉，因为这里是群众购物消费、休闲娱乐的“首选之地”。但是从目前大部分商业综合体来看，人员流动大、多头管理难、矛盾纠纷多是一个“通病”。

作为“浙江经济第一区”和“杭州城市重要新中心”的余杭区，拥有大型商业综合体18家。近年来，随着商圈流量的加大，食品安全、售后服务、预付卡消费、治安管理等类型的矛盾纠纷频发，给区域内日常正常运行带来考验。

如何多元化解繁杂的矛盾纠纷，让商业综合体实现健康有序发展？余杭区持续深化党组织引领下“众人的事情由众人商量”新实践，紧扣“清源破题”“就地解纷”两大重点，不断扩大基层治理“朋友圈”，引导推动群众“参与式”治理，为打造新时代“枫桥经验”城市版注入新动能。

以“清源”破题做好源头防范

日常生活中，预付式消费模式广泛存在于餐饮、美容美发、体育健身及少儿培训等多个领域。这样的消费模式虽然带来了便利和经济上的节省，但其背后也隐藏着不少风险。预付卡的监管问题也逐步成为社会治理的一大痛点和难点。想要解决“预付卡”之困，做好“源头防范”是前提保障。

今年5月，杭州正式上线了“安心付”产品，用来保障消费者一次性缴费的资金安全。为推动“安心付”项目有效落地实施，余杭区市场监管局指定余杭万达广场为“安心付”推广试点商业综合体，会同余杭街道共同开展余杭万达预付式消费综合治理工作，面向商场内36户预付式消费商家推广“安心付”。

相关部门联合万达广场及其所在社区，举办“安心付”推广对接会议，并召集预付式消费商户开展培训。为进一步扩大宣传覆盖面，商场内还设置了20块立导屏，每四分钟循环播放一次“安心付”的宣传视频。此外，还组织市场监管、消防等多个部门，对尚未接入“安心付”系统的预付式消费商家进行联合检查，切实强化监管力度。

在此基础上，相关部门还建立“下沉日”工作机制，加强对商圈内商户潜在纠纷风险的排查，做好提前介入和法律法规宣传。指导万达广场将预付卡消费纠纷因素纳入招商准入审核机制，试行不良商家负面通报机制，从源头上有效预防潜在的风险。建立完善先行赔付机制，将投诉处理工作关口前移，打通消费维权的“最后一公里”，营造放心舒心的消费环境。

消防治理也是基层治理的重要一环。杭州西田城购物中心位于良渚街道金家渡社区，总建筑面积17万方，商业面积75000方，场内商户共计330多家，以个体户为主，包含餐饮、零售百货、配套娱乐、教培体验、金融机构等多种品类。由于面积大、楼层多、结构复杂，部分商户经营人员安全生产、消防安全意识不到位，导致整体消防风险系数较高，消防安全问题亟需关注。

对此，良渚街道在购物中心设立“西田城微型消防站”，联动消防、社区、物业、商户形成联合管理团队，统筹协调各方力量，对综合体内的业态分布、人员密度、消防设施布局等开展全面排查分析，深入研判火灾风险点、常见隐患类型、商户防火意识等。根据商场不同时间段、区域、商户类型进行科学分类和布控，形成火灾防控的关键区域，以及契合商户、业态类型的火灾预防措施。同时，引导群众推动“参与式”消防文化建设，鼓励商户、常驻职工以及社区志愿者积极参与消防管理，通过设立商户责任区制度，将消防安全责任落实到每一个经营单位。

以“解纷”为要实现“就地化解”

作为商业综合体最小单元治理新路径，“就地分级”化解也是这一治理模式的核心之一。

余杭万达广场有入驻商户205家，2024年上年度销售额7.8亿元，在全国万达中排名前10%，但矛盾纠纷却常有发生。

属地余杭街道以“小事不出店、大事不出圈、矛盾不上交”为破题思路，联合区商务局、区市场监管局以及万达广场余杭店，推广“余安码”“消费纠纷”进商场，推行商圈版“建群入圈”治理模式，建立区、镇、企三方工作联系群，实现有事“群里喊”、沟通“零距离”。

矛盾纠纷化解在商圈、消除在萌芽状态。余杭街道还坚持“服务+自治”管理体系，引导商场建立6平方“消费者维权驿站”实体阵地，指导商业综合体组建一支由12人成立的矛盾纠纷化解处置队伍，依托“消费者维权驿站”设置，建立“商家-总服务台-楼管-消费者维权驿站-街道-余安码”的分级分流处置流程，同步开展矛调处置流程以及处置纠纷话术培训。自“分级分流”化解机制实施以来，万达广场余杭店商场的访源下降31.6%、警源纠纷下降16.7%，治理成效下降明显。

为切实优化西田城购物中心营商环境，余杭区良渚街道金家渡社区持续深化党组织引领下“众人的事情由众人商量”新实践，充分统筹资源，打造商业综合体就地化解的治理模式。

通过积极探索街区党建治理新模式，以“党建引领、多元共治”为主线，密切联系街区自治组织，鼓励引导综合体发挥主体作用，调动保安、常驻商户等志愿力量参与宣教、巡防、引导、服务等工作，共同参与综合体治理，力争将求助类、退换货类纠纷100%在综合体层面解决，切实增强矛盾纠纷就地化解的导向能力。

与此同时，金家渡社区还构建了全时空公共法律服务体系，设置智慧公共法律服务机，为群众提供便捷、高效的法律服务。通过打造“15分钟公共法律服务圈”，加强公共法律服务供给，进一步满足群众的法律需求。同时依托“1+N”镇街劳动关系综合服务站，引入了“和谐同心宣讲团”等劳动关系领域专业力量，加强普法教育和法治服务渠道宣传，引导矛盾纠纷通过咨询、调解等方式得到就地妥善解决。

“通过探索并构建‘枫桥式’商业综合体矛盾纠纷化解工作机制，重预防、早介入、强协作、快处置，着力矛盾纠纷的源头治理，努力就地化解各类矛盾纠纷。”余杭区委社会工作部相关负责人表示，在这一治理框架下，余杭区在商业综合体这一最小治理单元上全力以赴，营造出了一个个让消费者安心的消费环境，全区各商业综合体也呈现出健康有序的发展态势。