有市民因家中电热毯不热，投诉供电公司给自家供电电压不足.......今年11月初，甘肃陇南市12345政务服务便民热线公布了第一期“不合理不合规诉求”。公开资料显示，今年以来，全国多地政务热线开始公布不合理不合规诉求。

12345服务热线是公共服务的“窗口”、官民互动的“平台”，因其便民利民为民解忧而备受公众关注与信任。但令人尴尬的是，在12345应接不暇的来电中，出现了一些不合理不合规的“越界诉求”，不仅暴露了人民群众对平台受理范围认知不清的短板，更占用了行政资源，扰乱了工作秩序，亟待解决。

究其不合理不合规的“越界诉求”背后，既有对政府职能认识不清的认知盲区，也有想利用热线实现个人目的利益驱使，更有部分群众因情绪激动而提出不合理诉求的情绪宣泄和跟风心理，把12345热线当成了一个宣泄的“筐”，什么都往里装，导致12345不堪重负，陷入无法化解的尴尬局面。

事实上，12345服务热线作为一个政务平台，主要负责工单的“进口”与“出口”，其背后的具体处理权限，主要依托于相关的职能部门予以处理。面对不合理不合规“越界诉求”，显然难以找到可以解决实际问题的部门，从而产生“办不成事”的被动局面，难以达到群众满意的效果。

面对不合理不合规的“越界诉求”，通过公布等方式予以公开，从而达到广而告之的目的，不失为一种有益的探索与进步。然而，面对不合理不合规的“越界诉求”时，更需要细心耐心热心与诉求人沟通交流，充分了解其真实想法和需求，积极做好解释说明工作，引导其理性看待问题，就地化解矛盾。唯有认真对待每一个诉求，让诉求人感觉到被理解、被重视，才能更好地发挥12345政府热线的作用，为群众提供更加优质高效的服务。

12345热线是联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”，是政府部门服务群众的重要渠道，更是为民服务一份沉甸甸的“承诺”。公开不合理不合规“越界诉求”只是进一步提升服务的方式与手段，而更需各界正视“越界诉求”，始终把群众满意作为唯一标尺，将群众利益高高举过头顶，真抓实干解难题，脚踏实地办实事，确保群众诉求事事有回音、件件有着落，切实解决好人民群众的“急难愁盼”，才是赢得人民群众满意与信任的“锦囊秘籍”。（大河网河声评论员王鸣镝）