河声丨从“越界诉求”中读懂民生期盼

大河网 2024-11-09 05:14:39

有市民因家中电热毯不热,投诉供电公司给自家供电电压不足.......今年11月初,甘肃陇南市12345政务服务便民热线公布了第一期“不合理不合规诉求”。公开资料显示,今年以来,全国多地政务热线开始公布不合理不合规诉求。

12345服务热线是公共服务的“窗口”、官民互动的“平台”,因其便民利民为民解忧而备受公众关注与信任。但令人尴尬的是,在12345应接不暇的来电中,出现了一些不合理不合规的“越界诉求”,不仅暴露了人民群众对平台受理范围认知不清的短板,更占用了行政资源,扰乱了工作秩序,亟待解决。

究其不合理不合规的“越界诉求”背后,既有对政府职能认识不清的认知盲区,也有想利用热线实现个人目的利益驱使,更有部分群众因情绪激动而提出不合理诉求的情绪宣泄和跟风心理,把12345热线当成了一个宣泄的“筐”,什么都往里装,导致12345不堪重负,陷入无法化解的尴尬局面。

事实上,12345服务热线作为一个政务平台,主要负责工单的“进口”与“出口”,其背后的具体处理权限,主要依托于相关的职能部门予以处理。面对不合理不合规“越界诉求”,显然难以找到可以解决实际问题的部门,从而产生“办不成事”的被动局面,难以达到群众满意的效果。

面对不合理不合规的“越界诉求”,通过公布等方式予以公开,从而达到广而告之的目的,不失为一种有益的探索与进步。然而,面对不合理不合规的“越界诉求”时,更需要细心耐心热心与诉求人沟通交流,充分了解其真实想法和需求,积极做好解释说明工作,引导其理性看待问题,就地化解矛盾。唯有认真对待每一个诉求,让诉求人感觉到被理解、被重视,才能更好地发挥12345政府热线的作用,为群众提供更加优质高效的服务。

12345热线是联系群众“连心桥”、社情民意“晴雨表”、政府形象“展示窗”,是政府部门服务群众的重要渠道,更是为民服务一份沉甸甸的“承诺”。公开不合理不合规“越界诉求”只是进一步提升服务的方式与手段,而更需各界正视“越界诉求”,始终把群众满意作为唯一标尺,将群众利益高高举过头顶,真抓实干解难题,脚踏实地办实事,确保群众诉求事事有回音、件件有着落,切实解决好人民群众的“急难愁盼”,才是赢得人民群众满意与信任的“锦囊秘籍”。(大河网河声评论员王鸣镝)

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