潮新闻客户端记者俞萍丽通讯员罗嘉雯

2024年11月15日《钱江晚报》第9版

“枫桥经验”是浙江的一张“金名片”，是做好群众工作的“传家宝”，是常学常新的“活教材”。今年7月，“坚持和发展新时代‘枫桥经验’”被写进党的二十届三中全会审议通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》。

作为“枫桥经验”发源地的国有保险央企,人保财险绍兴市分公司（以下简称绍兴人保财险）始终坚持“人民保险,服务人民”使命追求，积极开展新时代“枫桥经验”实践,通过参与轻微物损交通事故一件事改革、设立共享法庭、进驻“矛调中心”、试点“枫桥式”政保联动调解室、开展金融消保活动等举措,打造践行新时代“枫桥经验”金融样板，构建矛盾化解最大“同心圆”，帮助群众解决矛盾难题。

强化警保联动，提升行业服务效率

李先生通过“浙里快处”报案不到2小时就收到了赔款，不禁由衷点赞。

“神速啊，两小时不到就搞定了，为你们点赞。”体会到绍兴人保财险高效服务的事故车主李先生由衷称赞。因发生两车刮擦事故，客户李先生通过“浙里快处”报案，绍兴人保财险接收到案件后，告知李先生可通过线上远程处理，并协助他完成线上取证、定责、定损等流程，不到2小时李先生就收到了赔款，并顺利撤离现场。

为坚持和发展新时代“枫桥经验”，切实找准建设“重要窗口”的新要求新定位，全面深化交通事故处理领域“最多跑一次”改革，绍兴市公安局、市中级人民法院、市司法局、原绍兴银保监分局联合印发《“枫桥式”交通事故闭环服务机制全市推广实施方案》，打造“枫桥式”交通事故处理闭环服务机制，全力实现“便捷高效、矛盾化解、诉源治理、群众满意”的工作实效。

作为当地财险行业会长单位，也是首家落地对接单位，绍兴人保财险通过构建“警保联动”进驻交管和保险互信机制，优化保险理赔服务，助推轻微物损交通事故一件事改革（简称“浙里快处”）项目落地运营，带领和推动行业整体服务质效提高。

“浙里快处”系统通过警保数据互联，对接绍兴人保财险在线集审平台，实现案件自动流入，可将事故现场照片和认定书一并推送，客户无需再次向公司报案，实现“快速撤离、在线定责、云端理赔”服务闭环。今年以来，公司通过衔接“浙里快处”线上化平台，已累计处理车险案件1.6万余件，服务客户1.8万人次，在便利群众的同时进一步提升了保险理赔效率。

对于损害后果相对严重、处理周期长、赔偿金额高、极易导致诉讼的一类事故，绍兴公安交警大队、中队开设了“事故一起帮”服务窗口，绍兴人保财险选聘了4名政治素养高、业务知识扎实的多元化“帮办员”入驻越城区各交警大队“事故一起帮”服务窗口，为上门群众解答事故问题，提供咨询、代办、调解、赔付等全流程帮办服务。今年以来，共对接“事故一起帮”案件4000余件、答疑咨询近1.1万人次，实现了矛盾不上交、服务不缺位的全流程帮办服务闭环。

推动诉调对接，打造纠纷多元化解新局面

绍兴人保财险开设的纠纷调解专场正在调处当事人纠纷

为有效化解保险涉诉纠纷问题，绍兴人保财险市、县公司均设立专门的纠纷调解室，由专业调解人员组成调解团队，为客户提供现场咨询和纠纷调解服务。连续三年不定期开展纠纷调解专场活动，进一步加强公众对金融知识的了解，提高金融风险防范意识，同时为客户提供更为便捷的纠纷调解服务。

自2023年以来，绍兴人保财险积极推动诉调对接机制建设，不断深化与法院系统的交流合作，在全市设立“共享法庭”6处，实现区县全覆盖，切实将基层人民法院的工作触角延伸到社会治理的最末端，把调解指导、纠纷化解、线上诉讼、普法宣传等司法服务送到群众“家门口”，为群众提供“线上+线下”的多元司法服务，有效缩短了交通事故保险理赔周期。公司通过打造“法院+保险”纠纷矛盾调解模式，打通司法服务基层社会治理的“最后一公里”。

“我本来以为这个案子要去法院打官司，而且可能还要来回跑好几趟，没想到今天在家门口通过共享法庭的方式就能轻松解决。这真是为我们老百姓办的大实事！”这是客户获得交通事故成功调解后发出的由衷赞叹。日前，绍兴新昌人保财险与市保险行业协会、新昌人民法院通过“共享法庭”，针对一起在赔偿标准上存在分歧的案件，通过“共享法庭”在线为双方释疑解答。有了法官的权威说法，双方很快答成了共识，调解完成后“共享法庭”出具司法确认书，让事故双方当事人合法权益得到充分保护，获得当事双方高度认可。

绍兴人保财险参与矛盾调解并成功化解获央视新闻联播报道

路交通事故领域矛盾纠纷是一类高发频发的矛盾纠纷，与群众利益密切相关，在“枫桥经验”发源地诸暨，自2012年诸暨市成立社会矛盾纠纷化解中心以来，绍兴人保财险便全程派驻调解员负责交通事故案件纠纷处理。公司曾参与调解的一起交通事故致人受伤纠纷案，因成功化解得到点赞。

在嵊州，绍兴人保财险还开展了乡镇“枫桥式”政保联动调解室试点，深化交通事故人民调解委员会驻人保财险调解室站点建设。在5个乡镇的人保财险营业部试点设置“交通事故分级分类调解机制”调解点，采取公司理赔人员常驻、乡镇调委会专职人民调解员随驻的方式联动开展交通事故便民调解，着力打造“就地调解为主、分级分层化解”的政保联动调解模式。

通过“分级分类”调解化解难题的邢师傅，向当地人保财险赠送锦旗。请输入图片描述

日前，司机邢师傅就在家门口体验了“分级分类”调解机制的便利。邢师傅驾驶的小型汽车在嵊州长乐镇与行人王某发生碰撞，在人伤跟踪过程中，嵊州人保财险工作人员了解到驾驶员和伤者均为长乐镇村民，到市区有一定距离，且伤者年纪较大，出行不便。综合以上因素，工作人员主动向双方介绍了“分级分类”调解机制，提议下沉调解力，引导双方至长乐营业部调解，并邀请长乐司法所也联动参与了此次调解，最终双方握手言和。

“家门口就把交通事故矛盾纠纷解决掉了，人民保险的服务真的好啊！”邢师傅在营业部激动地说道，并赠予公司“调解热心客户便捷”锦旗，对高效服务表示认可。这也是全省首例道交事故分级分类调解案件。

倾听客户心声，把矛盾化解在源头

获得优质服务的外籍客户点赞人保服务请输入图片描述

“Hello,CanIhelpyou?”看到一位外籍顾客上门，诸暨人保财险营业大厅爱心窗口柜员站立主动询问。该外国客户系当地某国际学校老师，柜员主动用英文问好，询问客户是否有外国人永久居留身份证，并根据客户提供的承保资料快速办理，对于外国客户提出的出险理赔问题也一一解答。“PICCVerygood！”柜员周到的双语服务获得外国客户的点赞。绍兴人保财险的爱心窗口重点服务特殊群体，无论是老年人、残疾人，还是新市民、外籍人士，都能在这里感受到无微不至的服务。

在保险行业发展的过程中，因产品、服务纠纷出现客户投诉是难免的。如何有效对待和处理投诉、纠纷，让客户满意、促行业发展，是摆在保险行业面前的一道考题。绍兴人保财险坚持以人民为中心的服务思想，扎扎实实做好保险消费者权益保护工作，设立了消费者权益保护工作委员会，由市公司总经理担任消费者权益保护工作委员会主任，并在全市各经营单位营业大厅设立7家金融消保服务站，配置30余名消保工作兼岗人员；建立健全客户投诉处理机制，规范消保信息公示，配置服务用品，开设爱心窗口，不仅仅能在源头解决客户的承保理赔问题，更能和客户建立信任的桥梁，进一步提升客户满意度。

近年来，公司通过“3.15宣传周”“金融教育宣传月”及“总经理接待日”等活动，积极开展金融宣教活动，面对面地倾听保险消费者的诉求和建议，对于各类关于保险产品、理赔流程、售后服务等方面的疑问，进行详细且专业的解答，将矛盾纠纷、投诉隐患化解在源头，为打造保险消费和谐环境，推动绍兴保险行业健康、稳定高质量发展贡献力量。