又到一年双十一，无论是在直播间里还是在电商平台上，美妆产品看上去都卖得火热。与此相比，商场里的一层的美妆护肤品专柜，几乎是两个世界。

对此，那些一站就是一天的柜姐们，有最直观的感受：“没有顾客了。”

电商和直播兴起，再加上消费降级，每件事都给美妆护肤专柜带来不小的打击。公司也想降本增效，压力层层传导，最后落在行业最底层的柜姐身上。

眼看业绩越来越难做，到手工资却越来越低，为了拿到提成，一些柜姐开始自己掏钱买货冲业绩。这种被品牌明令禁止的行为，现在却成了更多柜姐的生存手段。

当每个人都快要被自己背着的指标压垮，柜姐的工作氛围也越来越像“宫斗”，这成了压垮她们的最后一根稻草。

然而离职潮还未过去，很多柜姐兜兜转转找了一圈工作，才发现，这份工作竟然已经是自己最好的选择。

商场里的柜台，冷冷清清

2023年初，钟丽丽所在的国货品牌从杭州撤走了最后一个柜台。往前数两年，她每年都经历了一次撤柜，只不过这次，离职成了唯一的选择。

钟丽丽没时间喘息，她还要赶在商场的合同到期前整理货品、清空店面。通知下来的那天是农历大年初二，商场里冷冷清清，没有什么顾客。门店不大，但算上仓库和办公室，有将近一百平。钟丽丽和另一个店员一起收拾了两天多，才把所有货品全打包好。

休息了大半年后，钟丽丽进入一家外企大牌美妆柜台。实习期和入职培训都顺利结束，6个月的试用期开始，钟丽丽却对行业彻底失去了信心。从前年开始，她明显地感觉到进店的客户少了很多，“放开了以后还不如以前，线下根本做不了什么生意”。与此同时，品牌降了柜姐的底薪，还改了提成的算法，到手的钱越来越少。

今年2月，赶着试用期的尾巴，她主动提了离职，“再也呆不下去了。”

商场越来越冷清了，这是柜姐们共同的感受。

在护肤品销售行业从业15年的宋萍，离职前每天一上班就提心吊胆想着业绩的事情。她所在的柜台坐落于省会城市的一线商圈，光顾的顾客一只手都数得清，淡季甚至一整天都开不了单。

隔壁柜台偶然来了大客户，宋萍和同事羡慕得不行，拉着那边的柜姐问：“谁的顾客？咋卖的？卖啥了？”恨不得当场把顾客抢过来。

之所以要抢顾客，是因为“真的没人逛商场了”。为了吸纳新客，商场推出了多倍积分、VIP券等各种活动，盼着顾客上门，但就算是来蹭空调的人都寥寥无几。

为了冲业绩，宋萍只能线上回访老客户，运气好的时候，还能约到几位顾客上门。她自嘲工作性质越来越像微商，靠微信卖货。

老顾客虽能帮衬业绩，但公司要的是“新客指标”，也因此十分看重自媒体拓客的渠道。宋萍所在的品牌，要求柜姐开通小红书账号，还设立了相应的“粉丝指标”：每月粉丝量必须增加100以上。发广告很难涨粉，为了完成指标，宋萍只能自掏腰包，给自己买了300个粉丝。

与“运营自媒体账号”的要求配套的，还有一套按时间运作的业绩监督系统。宋萍被拉进公司的重点跟进群，她称之为“小黑屋”。每天的11点、14点、16点，她要在小黑屋报短信，把当日业绩的完成进度、预计要冲的KPI等等一起报上。

没开单的时候，主管就会在群里一顿输出：为什么没有顾客？为什么线上约不到顾客？今天你要完成多少邀约才能填补业绩的缺口？准备卖出去几支精华？客单多少钱？

宋萍被逼着写了几次小作文，检讨自己卖不出货的原因，还要把约顾客来柜台的微信聊天记录、电话回访记录都发到小黑屋里。“商场没顾客”这样的解释，主管根本不听，而是在群里留下一串“要细致化地去分解顾客“、“邀顾客就邀出效率来”，要柜姐好好想想自己的原因，最后下了命令：“这周必须把销售赶上去。”

宋萍忍不下去了，终于决定辞职。走之前，朋友家人都劝她为了五险一金再忍忍，但她的状态已经差到极点，态度也十分坚决，“不想再耗下去了。”

微商式的销售策略无法成为长久之计，同在护肤品柜台的林瑶也深有体会。

3年前，林瑶在小红书的一篇吐槽压力大的笔记火了，再加上商场的折扣诱人，很多热心的顾客去商场帮她冲业绩，其中还有几位成了她后来的老客户。但到了后来，小红书的柜姐越来越多，顾客总能找到更低的折扣，通过小红书拉来的新客“断崖式下跌”。

卖货早就不像以前容易，林瑶的薪水也随之一降再降，甚至直接腰斩。以前，她的月收入能达到2万元以上，但今年基本只能拿到2000出头的底薪，数额只有去年的零头。再加上公司的五险一金比例高，有时候一个月下来，挣的钱还不够扣的。

8月是品牌所在集团的销售大月。2022年的8月，林瑶做了80万业绩，成绩很亮眼。谁料，到了2023年的这个时候，曾经的业绩反过来“卷到了自己”。她所在的品牌会参考往年的同期业绩来定指标，今年虽然酌情做了调整，但林瑶的指标还是被抬到了将近90万。

压力大的时候，只有回家和狗狗一起玩的时候，林瑶才能感受到一丝安慰

品牌很少会考虑经济形势的变化，只想要同比增长的数字一次比一次漂亮。巨额的指标把林瑶压得苦不堪言，以前她没有烟瘾，十天半个月才抽一根，但离职前那段时间，因为业绩压力，一天就能抽半包烟。

在“每年都会哭”的8月来临前，林瑶辞职了。她发了一篇帖子：“终于没有背不够的指标、回不完的收到、做不完的柜务了。”和她一起在柜台的四五位同事，也都在今年相继离开。

爆款口红色号，已成时代的眼泪

没有人不怀念美妆专柜之前的黄金时代。

那时的商场，人气总是很旺。钟丽丽在彩妆柜台“忙疯了”，口红是她记忆中最火的单品。有个噱头叫做“女人一生中必备的×个口红色号”，钟丽丽所在的品牌踩上了营销的风口，每出新色号，都舍得花钱推广。大表姐色、枫叶红色、胡萝卜色……明艳缤纷的色彩，带动了一波又一波的消费浪潮。

来试色的顾客络绎不绝，钟丽丽经常要拆新的试用装。一支新的唇釉，两三天不到就会空管。口红更不经用，用力一涂就会断，断了就再拆新的。有些品牌的试用装单独供货，柜姐不能拆正装，顾客就拿着一次性小刷子，从剩下的一小节旋不出来的口红里，刷一些颜色。

林瑶在手臂上试热门口红色号

试用装用到这种程度，通常意味着正装早就卖到断货了。虽然海淘、代购等方式能以更低的价格买到同样的口红，顾客还是喜欢冲着爆火色号跑来线下专柜。即便可能因为断货而跑空，但在钟丽丽看来，彩妆产品单价总体偏低，大多数顾客不在乎差价，都“等不及就想用”了。

即便是单价相对更高的护肤品，等开单的顾客也排起了长队。在林瑶的柜台，每逢过年或者圣诞节、情人节，顾客一上来就要最“贵妇”的礼盒。听到柜姐介绍产品能抗氧化、抗皱、抗衰老，就愿意买单。有些顾客喜欢在节日活动期间囤货，往往一囤就是两三万。

“人人手里都有钱，花钱也大手笔。”宋萍的柜台在最忙的时候，一天接待能30多名顾客。一千多元的护肤套盒，再加上一支精华、一个面霜，所有东西算下来要两三千，却是大多数人的购买标配。

那些年，宋萍几乎每个月都能提前完成下个月的业绩。2019年时她正处孕期，怀孕5个月的时候，曾因身体状况不得不一个月只上了10天班，却做出了超过50万的业绩。

在宋萍看来，当年这样的成绩得用“只有50万”形容。如果不是公司不让甩货，她想自己那个月还可以有更高的业绩，兴许“下个月都可以在家躺着”。

用宋萍的话来说，“那时候根本没有pua这一说，业绩做得好，不用pua”。到了临产的那个月，她出现了先兆流产，刚好赶上促销活动，她还想坚持，最后在店长的要求下才回家休息。

变化是突如其来的。似乎是一夜之间，钟丽丽发现铺天盖地的口红广告不见踪影，很长时间再也没出过爆火的口红色号。她的业绩也渐渐降到一天不到1万元，后来一路滑落到3000元就已经算是“很高”。

与此同时，林瑶的顾客在飞速流失，留下来的老客户也在消费降级。曾经找她买最高端系列产品的顾客，渐渐换成了次一档的产品。到了节假日，几天也不一定能卖出去一个高端礼盒。

以前，客户大多都偏爱分类细致复杂的护肤品：涂在脸上的产品，可以用“眼部/面部”“乳霜/精华”“肌底/功效”“早用/晚用”等一系列标签无限细分，一款款都不能互相替代，必须全部拥有。

现在，客户直接精简成一种乳霜涂全脸。

林瑶觉得，“大家都变精明了”。以前的顾客还愿意听她推荐，但现在来专柜的顾客人人都知道自己的肤质适合什么产品，推销手段不管用了。顾客一张口，往往就是问折扣够不够低、赠品够不够多，接着又比着直播间来讲价。

“逛商场的人还是有的，只是不来买化妆品了。”在她看来，现在网上信息都很透明，大家知道哪里有更划算的，就会多方对比。

这种对比的习惯，让每个柜姐几乎都要经历过这样的失落：忙前忙后帮顾客试妆一小时，最后只得到一句“回去网上买”。如果赶上同事在这期间开了单，心里就更不是滋味。

宋萍就遇到过这种直说“只来试试，回去线上买”的顾客。她只得一边耐心地给对方算差价，线下和线上差多少、怎么买合适，一边还得留心控制服务时间，以防错过其他潜在顾客。这个过程中，她一旦透露出一丝不耐烦，就可能被顾客投诉，吃到一张200元的罚单。

有时就算成功开单了，柜姐也还要面对各种“超纲”的售后。有人看了直播间发现更便宜，就来要求退差价甚至退货；也有人发现电商赠品更多，就来找柜姐要小样。

宋萍所在的品牌，就是因为线下柜台销量不好，减少了赠品配比。以前，顾客只要购买单个产品就能拿到一些小样，现在就算顾客在柜台放话说“不给小样我就不买了”，宋萍也只能一遍遍重复：“我们也没办法。”

面对“为什么价格比网上贵、赠品还更少？”的问题，柜姐们往往都无言以对。在管理层口中，专柜的优势就是服务，就像有人吐槽的那样：“问就是用服务打动顾客。”

但现在，确实没有那么多愿意为服务花钱的人了。

“榨不出油的花生”

为了在越来越高的指标和越来越低的薪水之间夹缝求生，柜姐们开发出了新的“生存法则”。

倒货是其中之一。为了完成指标，柜姐会先自己掏钱买走品牌的货，等有顾客愿意消费时，再卖给顾客，相当于把自己变成品牌的“小银行”，透支未来的业绩来补现在的窟窿。

倒货并不罕见。疫情前，宋萍手里倒过4万多的货。当时她背着100万的指标，只差一点点就能达成110%的业绩，完成后能拿到4000多元的奖金。但那时，宋萍敢把货压在手里，“我知道这个货很快就倒出去了。”事实的确如此，在销售旺季，她只需要两个月，就能把这些货处理完。

到了今年，光顾柜台的顾客骤减，曾经能顺利运作的倒货链条，突然绷断了。

柜姐过上了“被货追着跑”的日子。如果这个月的业绩勉强能靠倒货达成，就意味着下个月要先卖掉囤货，补上负数，才能做新的业绩。一月复一月，不断累加的数额就像越欠越多的债务。宋萍认识的一位柜姐，手里压着10万元的货，离职的时候也没能转手，后来只能5折卖掉，亏了很多钱。

在明文规定上，品牌往往禁止柜姐倒货，发现后要罚钱。但业绩指标实在太高，不倒货意味着拿不到提成，还要被关进小黑屋。宋萍觉得自己像一颗花生，明明已经榨不出油了，整个行业还在硬榨。

钟丽丽觉得比倒货更压榨的潜规则，是专柜代购的出现。专柜代购就像化妆品黄牛，从柜姐手里以极低的折扣购入正品，再稍微抬高一些折扣，转手卖给顾客。对柜姐来说，把货卖给专柜代购意味着自己要贴更多的钱，甚至贴钱相当于向无底洞里扔钱，不像倒货一样能收回来。

钟丽丽觉得自己被人当成了傻子：“我上班是来挣钱的，为什么挣不到钱，还要往里贴？”

她不愿意贴钱做生意。在她只待了6个月的品牌，商场最低打到7折，专柜代购却要求她5折卖，中间的2折只能她来贴。就算真的贴了，靠这些业绩多拿的工资还不一定能填上贴钱的亏空。她还听说过一家店铺，遇上了骗钱的专柜代购，货已经寄给对方，钱却迟迟没有转来，上百万的货就这样“蒸发”。

她们都很清楚，新的生存法则也不能保障生存，顶多能吊着一口气苟延残喘。而在高压环境下迅速恶化的同事关系，却让这口气也吊不下去了。

对钟丽丽来说，虽然和专柜代购合作的“团购”，是在经理和店长的默许乃至鼓励下进行的，但一旦被公司发现，到头来只有店员背锅。她的朋友就经历过这种事。

今年的大年初一初二，钟丽丽一个人被连着排了两天班。那个月恰好是品牌的活动月，销售指标比平常高出很多，经理和店长为了让自己的业绩好看，对她再次提出了贴钱做团购的要求。“我不做的话就每天挨骂，每天加班，还没有钱。”尽管很不情愿，她最后还是扛不住压力，自己贴了几千块钱，“算是少的了”。

做柜姐的，本来就只看个人业绩，没有集体一说。但现在，就连表面的和谐都很难维系下去。

宋萍也觉得，上班越来越像“宫斗”。在她的柜台，店长会“撬”其他柜姐的顾客。撬顾客的秘诀是眼神好——瞄到别人手机屏幕上微信聊天的id，就从自己手机里搜索，如果刚好也加过顾客的微信，就等顾客离开不久后打语音电话过去：“姐你这回缺啥东西了？你来柜台咋不找我呢？”

宋萍心里不太舒服。但毕竟事情与她无关，也不太好说什么。直到店长故意岔开宋萍和另一位关系好的同事的排班，不让她们凑到一起，还在背后给领导说闲话——“她们就是想混保险，不求上进”。初夏，宋萍和关系好的柜姐相继从柜台离开了。

宋萍在这家品牌工作了将近十年，听到她要辞职，店长有些惊讶，试着挽留了几句，主管却没说什么。

宋萍有很多离职的柜姐朋友，到头来都回到了美妆行业。而她现在转到金融行业做销售，已经是少有的“走出来”的人。尽管觉得现在的工作无聊枯燥，以前在美妆柜台的工作习惯也很难改变，但她还是不想回到专柜。赚不到钱是太致命的问题，现在的工作里，她见过的负债的人，真的太多了。

等到宋萍走了，品牌能以更低的底薪招到新柜姐，不管是年轻想入行的，还是离职后转行失败的，总有更听话的、更愿意贴钱的人送上门来。

林瑶就正在迷茫将来要做什么。在她所在的小城，交“五险”的工作不多，更别提“一金”。当柜姐属于在外企上班，有五险一金，工资也是她做过所有工作里最高的，“属于天花板级别的职业”。经济不景气，她觉得自己最终可能还是会选择回到这个最熟悉的行业。

在各行各业找了一圈工作，大部分柜姐都没能成功“出走”。钟丽丽在离职后曾经尝试过当主播。她面试了很多直播公司，大多不签合同、只签协议，动不动就要主播赔偿几十乃至几百万的违约金。一段时间后，她还是回到了柜台。

时隔大半年回来，钟丽丽已经很久没有从早上一直站到晚上，但重新习惯了几天，她也没觉得太累。看到不久前面试的直播公司已经倒闭了，她发觉，果然还是应该在商场里面上班，专柜才是自己的舒适区。

（应受访者要求，钟丽丽、宋萍、林瑶为化名）