前段时间我朋友乘坐某航航班——她本身在航司里就负责服务质量，那天因私乘机——对于我们行业内的很多人来说，乘坐其他航空公司航班的机会是非常少的，所以她确定行程后就特别期待。

她很想全流程的感受其他航司的服务程序、硬件标准，从中比较与自己家的都有哪些不同，取长补短。为此，她还专门付费订了一份特殊的餐食。

麻烦就出现在了这份餐食上，在当天的航班上，所有服务流程都走完后，一直到下降，她也没等到那份特殊餐。落地后她先登录航司app，确认一下自己到底订上了没有，打开一看，付款记录赫然在目。

然后她问我，算了，我退款吧？

我想了想说，要不你现在问问乘务长？

她说如果是漏发了，那一会岂不是要一边下客，她一边给我打包？还是让我站在舱门口匆忙吃完？这身边的旅客会怎么看我？我总不能挨个解释：哎这不是我要的这是她忘了给我！

我脑补那个场景说也对，那你就打客服电话吧，说明情况，但咱也不知道是航食公司漏配了，还是乘务员忘记发了。

她说行。我们还专门讨论了：不管是不是乘务员漏发，都要跟客服明确自己不是投诉，只是想退款。

又过半小时，她直接给我打来电话，说震惊了。我说咋？

她说，我这刚打完客服电话十几分钟，刚才航班上的乘务长居然给我打电话了，说是她工作疏忽，要加我微信给我退一赔三。

至此，这个事情的性质就完全变了，我们两个不再关注退不退款的问题，而是疑问：短短十几分钟的时间，乘务长是怎么知道她打了客服电话呢？

她说，现在得你去问下了，他们家处理投诉难道一直是这个流程吗，乘务长自己给旅客打电话？我说这不合逻辑啊，因为这里有一个更为严重且公众极为敏感的隐私泄露问题。

然后我就去找那家公司的朋友，回复我说：不可能啊，这明令禁止。

我想了下，事情的真相我们大概可以推测出来，比如一位飞了多年的乘务长，在多个部门或许都有朋友，可能那天客服那里值班的那位正好是自己熟人，在获知该航班有这个情况后，立刻私下联系，同时提供了旅客的联系方式，希望乘务长在这件事上报到客舱部前先把事情“压下来”，解决后患——其实差不多就这么个情况。

但我还是很想给列位提个醒：泄露旅客隐私是大忌。

跟服务有关的投诉，再大都是小事，但“泄露隐私”四个字被旅客抓到把柄，整个公司都会为之震荡，甚至可能会引发一场牵扯整个行业的舆论风暴。

也请各航司客舱部，提高格局和认知能力——毕竟以前还经常发生类似的这种事：

乘务员被投诉了，经理找乘务员谈话，要求：你自己想办法，找关系把这个投诉压下来。

但什么叫找关系？找谁的关系？

那时，乘务员就只能各种办法查到旅客的电话，战战兢兢打过去，希望以一个弱者的姿态祈求旅客撤诉——早些年旅客可能不觉得这其中有什么隐私问题，但放在如今会非常麻烦，因为你航空公司解释不通为什么她能查到旅客的电话。

最麻烦的是，个别航司客舱部门的经理们从来不觉得这样处理有问题，她们会端着杯热茶，用一个意味深长的笑容告诉乘务员：

“你自己去想想办法。”

所以，过去旅客接到来自乘务员祈求撤诉的电话，不足为奇。

但作为乘务员一定要绷紧这根弦，试图“私了”解决投诉，往小说是让投诉处理失去了公正性，往大说是让旅客对隐私保护失去了信任。

哪怕是旅客要求你给他道歉、主动给你提供了电话。你也要清楚你们的通话录音、微信截图被放到网络上可能引发的后果。

再说几句别的，对于民航业来说，绝大部分矛盾，其实不是所谓的“乘务员和旅客有先天的隔阂”，而是我们行业对投诉的滥用、部门低效的管理，导致乘务员在航班上不得不胆战心惊，左右为难，尤其是在服务与安全发生冲突的场景里。

前几天我看有小红书旅客拍了一组行李放在后舱餐车位的照片，旅客表示自己会对此安全隐患向航司进行投诉，但这真的完全怪乘务员吗？我们都知道，这里面有好大好大的矛盾。

又能怎么办。