极目新闻记者黄志刚

通讯员刘利杰

11月20日至21日，2024（第二届）全国政务热线技能大赛总决赛、2024年（第六届）全国政务热线发展论坛在北京举行，湖北省荆州市12345政务服务便民热线（以下简称“荆州12345热线”）斩获多项荣誉。

2024（第二届）全国政务热线技能大赛自2024年4月发起，来自全国各地160家热线单位的服务技能、数据分析、班组管理三个岗位的优秀选手，以个人与团队相结合的形式，经过初赛、复赛、半决赛的激烈比拼，最终荆州12345热线等28支队伍共84位选手晋级总决赛。

总决赛现场，通过理论考试和情景竞演相结合的方式，对选手的专业知识、政治素养、实践技能、表达沟通、创新能力等维度进行综合考查，决出一二三等奖、最佳风采奖及服务技能十强、数据技能十强、班组管理十强等奖项。荆州12345热线话务员赵祎、李媛、马艳凭借出色的表现，分获服务技能十强、数据技能十强、班组管理十强。

在全国政务热线发展论坛上，组委会发布了《2024年全国政务热线服务质量评估指数》，荆州12345热线荣获服务质量评估A级，稳居全国50强，获评服务群众优秀单位。现场，还为2024年（第二届）“最美热线人”颁奖，荆州市12345热线话务员王霁获奖。

近年来，荆州12345热线牢固树立“以人民为中心”的服务理念，以热线归并优化为抓手，不断健全完善运行机制，着力打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。常态化开展“领导接听日”活动，政府、部门相关负责人化身“话务员”，接听群众诉求，回应群众关切；对中心城区群众不满意工单进行全量检查、二次督办、百日攻坚，推动一大批群众诉求高效解决；建立疑难工单协调机制，对权责不明、边界不清、推诿扯皮的事项，实行联席会议研判处置；在全省首创热线工单从话务大厅“一键直达”基层的扁平化办理机制，平均办理时效提高0.5天。

今年以来，荆州12345热线共受理各类诉求近80万件，电话接通率达99.9%；现场答复64万件，现场答复率达80%；热线服务满意率达98.5%，受到群众表扬830余次。