12月1日，一网友发布视频称，在已废弃的锦湖实验小学的投诉信箱中发现了多封举报信，其中涉及教师殴打学生的内容，引发众多网友关注。

在信箱中，有举报“老师借红笔未归还”“同学打闹”等内容，也有两封关于学生遭受欺负的举报信。“杨老师把我的脸捏得又青又紫”“我的同学总是合伙骂我”等字样。在标有“校园悄悄话”的警察叔叔信箱上，鼓励着学生写信表达他们“想说的、不敢说的”。但孩子们鼓起勇气投递出的真心，却被“形式主义”打败。众多网友心疼地表示：“孩子以为这是希望，大人却知道这只是摆设。”

“虚假”的箱子里装着的是最真实的痛苦。孩子们不知道投出一封举报信会有什么结果，但源于对警察权威的认可与信任，他们期待着警察叔叔能够听到自己的诉求，将“坏人”绳之以法。直到现在，学校废弃，学生毕业，这些举报信才偶然被发现，相关工作人员虽介入调查此事，但孩子的希望早已在一天天的等待中熄灭。

投诉信箱设立的初衷在于提供一个安全、匿名的渠道，来作为公众之间沟通的桥梁，也是相关部门及时发现问题、解决问题的重要窗口。安徽农业大学自疫情后以“书记校长信箱”作为突破口，仅一年收到来信5937封，为师生办实事645件，办理满意率达到92%。当投诉信箱真正发挥作用，不仅能够为民众提供心理上的慰藉，更有利于真正解决治理问题，提高民众的满意度。

可悲的是，不少投诉信箱已成为摆设，一封封举报信石沉大海。一些投诉信箱自设立时起便被束之高阁，沦为形式主义的“工具”。没有配套的处理流程和负责人员，没有持续的跟进与反馈。表面上沟通的大门向群众打开，实际上已被堆积的信件和沉积的灰尘“挡住”。就像这所废弃小学一样，因为管理的疏忽、学校的搬迁，孩子们的痛苦随着信箱的封锁被深深埋藏、遗忘在角落。问题没有解决，孩子的权益没有得到保障。

另一方面，保密机制的不完善又会让更多人对投诉信箱望而却步，从而“加速”它成为摆设的进程。广西大学个别学院的投诉信箱设立在监控镜头之下，这与逼迫投信者“闭嘴”有何区别？投诉机制中匿名性与安全性至关重要，当民众对于隐私保护的需求被忽视，不仅会导致大量问题被掩盖，矛盾在暗处滋生发酵，还会引发民众对于投诉渠道乃至整个社会治理体系的信任危机。

设立投诉信箱究竟是希望虚心听取群众意见，还是做做表面文章？投诉信箱沦为形式主义“重灾区”的现状该引起重视。只有用健全严格的管理制度确保每一封信都能被认真对待，用反馈与回访机制将问题管理形成完整的闭环，才能让民众重拾对于投诉信箱的信任。

期待投诉信箱真正成为民众权益的“守护者”，成为社会问题的“听诊器”，让一封封饱含希望与勇气的信件不再石沉大海，让公平正义在信件的处理与反馈中得到充分彰显！（郑州大学郑瑾儿）