东吴人寿始终坚持以人民为中心，以党建引领推动公司高质量发展，建设高质量客户服务体系，构建客户服务新格局。为满足人民群众日益丰富的保险需求，东吴人寿坚持以客户为中心路线不动摇，始终走发展路线，在发展中解决矛盾，满足需求，构建线上自助服务、空中视频客服、传统柜面服务、特殊群体重点关注四位一体客户服务新格局；同时扛起消费者权益保护大旗，打造特色消保柜面，焕发活力，推动柜面服务高质量发展，与时代同频共振。

[线上自助服务]

东吴人寿坚信科技赋能，不断引入先进的科技手段，打造线上自助服务终端，客户通过一部手机可以随时随地查询保单，关注保单情况，支持几十项线上自助项目，包括保单查询、联系方式变更、红利领取、在线回访、部分领取、交费信息变更、万能利率查询、理赔申请、VIP服务申请等，搭建自主服务平台，并不断增加自助服务项目，在最短的时间为客户创造最高效的服务与体验。

[空中视频客服]

东吴人寿积极推进立体化服务场景建设，打造空中视频客服，通过视频为客户解疑答惑，解决疑难问题，同时为客户办理需要面见的保单业务，如复效、投保人变更等影响保单权益的重要业务，解决客户无法亲临柜面的难题，通过一键视频解决客户大难题。

[传统柜面服务]

东吴人寿除利用智能技术搭建线上服务平台，仍保留传统柜面服务，持续优化升级，为老年人、残障人士等有需求人员提供柜面服务。柜面布局合理，灯光柔和，座椅舒适，柜面人员亲切温和，让临柜客户感受到家一般的温暖，舒适温馨。

[特殊群体重点关注]

东吴人寿在持续提升保险服务质效的基础上，给予新市民、老年人、残障人士、外籍人士等特殊人群额外关注，深入践行金融服务的普惠性。山东分公司柜面设有新市民暖心角，为新市民提供休息、热水、充电等便民服务。柜面设有无障碍通道，配备应急药物、老花镜、轮椅、拐杖等，为老年人、残障人士等特殊群体提供暖心服务。公司改造优化升级系统，支持外国人永久居留身份证，柜面配备英文标识、翻译器等，支持外籍人士办理各类保单业务，提高外籍人士在华金融服务便利性。

[消费者权益保护柜面建设]

东吴人寿山东分公司柜面做好保单服务的同时，扛起消费者权益保护大旗，建设特色消保教育专区，设有报刊架，放置充足的、丰富的、最新的金融宣传材料，配置大屏电视，播放风险提示、以案说险、消保金号角等视频材料，让客户了解最新、最前沿的消保讯息，通过柜面传递更多自我保护知识与金融知识。

东吴人寿始终坚持“以客户为中心”的发展理念，积极践行“传播健康理念守护美好生活”的承诺，以科技智能为翼，深扎柜面服务建设，打造全方位、立体化柜面服务，深度融合服务与消保，革新服务，走出一条资源配置强、客户体验友好的柜面服务之路，增强人民群众的获得感与幸福感，推动客户服务工作跨进高质量新时代。