12月12日上午，由人民网主办的2024网上群众工作大会在人民日报社召开。会上，各地领导干部和专家学者围绕如何进一步走好新时代党的群众路线、更好树立和践行正确政绩观展开交流探讨。
大会的主论坛和分论坛上，与会嘉宾分享了同群众想在一起、站在一起、干在一起的经验做法。
与会者表示：“领导干部要始终重视群众工作，群众找领导，往往是正常渠道办不成的事，不能层层下压、一转了之”“我们要像焦裕禄同志那样，始终做到一心为民、真抓实干、敢于担当”……
嘉宾们认为，当前，我国发展进入战略机遇和风险挑战并存、不确定难预料因素增多的时期，网上群众工作平台特殊作用更加重要，需要各方面更重视这个直连党心民意的渠道。
新形势下，网上群众工作平台在联系群众、汇集民意中的特殊作用愈发凸显。用好网上群众工作平台的建设性舆论监督功能，将群众的意见建议转化为改进工作的动力和方向，有助于推动形成风清气正的网络空间，有效提升社会治理水平。
嘉宾讨论
落实网上民生事彰显浓浓枝叶情
——济南市创新人民网留言“四位一体”办理机制
肖柯
济南市依托人民网留言办理、“泉城帮办·随访连线”、法治化信访，以解决实际问题为根本，探索创新工作方法，优化办理机制，形成了组织有力、流程规范、帮扶协作、督办有力的“四位一体”留言办理机制，听民声、察民情、聚民智、解民忧，取得了较好工作成效。一年来，办理省、市、区三级网民留言7000余件，解决实际问题5876个，按期回复率100%，满意率95%。山东省委常委、济南市委书记刘强同志在《市信访局关于人民网留言办理工作情况的报告》上批示：“认真总结经验，巩固好的做法，持续把为民服务的工作做扎实!向同志们致敬!”
一、高层次推动，组织领导有力度
网情即民情，网民留言无小事，济南市主要领导高度重视留言办理工作，层层压实工作责任。一是高位推动。市委书记刘强定期翻看留言板，督办重点留言事项，并先后对留言办理工作作出7次批示，要求达到全省最好水平；市委副书记、市长于海田同志定期调度情况，召集相关部门研究解决群众反映的疑难问题。二是全力落实。济南市建立由市委副书记任组长、相关市领导任副组长的专项工作机制，各区县(功能区)、市直部门(单位)主要负责人为留言办理第一责任人，各级各部门加强组织领导，进一步完善体制机制，强化督导调度，形成高水平留言办理工作格局。三是配强力量。在济南市信访局下属事业单位信访教育中心加挂人民网留言办理中心牌子，内设机构增设人民网留言办理部，办理部人员划分对应区县和市直部门，一级带一级，一级抓一级，逐件压实责任，层层传导压力，省、市、区县三级领导留言板同步推进。
二、高标准规范，办理质量有保障
人民网领导留言板是人民网专门为中央部委和地方各级党委政府主要负责同志搭建的网上群众工作平台，不是哪一个部门可以独当一面完成的，必须建立高层次的办理机制、高标准的工作规范。一是全面理顺体制机制。市委办公厅、市政府办公厅下发了《关于进一步做好人民网“领导留言板”网民留言办理工作的通知》，明确市委办公厅、市委网信办、市政府办公厅、市信访局各部门职责，日常工作由市信访局承担；严格落实“四关”审核，承办单位把好报前审核关，信访部门把好交办初审关，市委网信部门把好复审认定关，“两办”把好督办责任关，坚持“确保质量，兼顾效率”的原则，10天内完成办理回复闭环。每半月调度汇总省、市、区县三级网民留言办理工作情况，呈报市委、市政府领导同志，并在全市范围内通报。二是以信访法治化思想为统领，规范留言办理工作流程。制定完善《济南市人民网网民留言办理工作规程》，全面推行即时采集、分析研判、快速流转、见面会商、帮办督查、审核回复、回访连线“七步工作法”，规范办理工作各个环节。对涉及诉讼、仲裁等应当依照法定途径处理的留言，指导各责任单位按照依法甄别分类、线上举报撤销、线下导入法定程序、定期回访帮扶督促闭环工作流程办理，切实做到“制度规范、流程精细、环环相扣”。
三、高水平协作，妥善化解有创新
网民留言办理不能让网友仅面对冰冷的电脑屏幕，而要通过热情的线下服务让他们感受到党和政府的温暖。济南市依托信访信息一体化平台，建立“泉城帮办·随访连线”帮扶机制，协同帮扶办理。留言办理实现“一事三员”协同办理：一是帮办员协办。组建市、区(县)、街(镇)、村(居)四级干部帮办员队伍，落实“一对一、多对一”帮办服务，代群众跑、帮群众办，实现“事事有人管”。二是连线员跟办。设置随访连线专席，配备随访连线员，于留言交办第3日、第6日两次回访留言群众，然后全程跟进相关事项办理过程，实现“事事有人跟”。三是督查员督办。设置督查工作专席，配备督查专员，分头对接15个区县(功能区)和市直部门单位，确保市民留言反映事项彻底解决，实现“事事有人督”。截止12月10日，共电话随访10368人次，落实帮办服务6865件，帮办满意率达99.66%。
四、高质量督办，事要解决有力度
济南市从四个方面强化督办，确保问题解决、人民满意。一是领导批示促解决。对市民留言，梳理分类呈报市领导阅批，推动相关部门抓好落实。办理结果每件必报，形成闭环，推动一大批情况复杂、多年未解的难题妥善解决。二是提级会商促解决。分三个层面提级会商研究：重难点事项，由市信访联席办牵头会商研判；政策性、共性复杂事项，提报市分管领导研究会商；特别重大的，提报市委市政府主要领导同志研究解决。今年，共召开会商研判会议71次，有效破解难题283个。三是追责督查促解决。出现超期未办、反复留言投诉事项，对责任单位一律复盘倒查，工作不严不实，不担当不作为的，全市通报批评，造成严重后果的，依纪依规严肃追责问责。四是考核问效促解决。将“服务效能、群众满意”纳入全市信访考核体系，实行“周分析、月通报、季考核”，督促责任单位把实事办实、好事办好。一系列有效措施解决了工作中的重要问题，全面提升了全市人民网留言办理质效和群众满意度。
近年来，济南市始终坚持高位谋划、顶格推进，创新建立“四位一体”群众留言办理机制，统筹“线上+线下”两个阵地，妥善解决大批群众急难愁盼问题，留言办理工作走在全省、全国前列。一是知名度不断提高。今年以来，济南市共办理网民留言7000余件，同比增长20%，越来越多的网友关注领导留言板，并通过留言板提出自己的诉求。二是时效性日益增强。相比信访事项办理，相关留言均在1-6个工作日内迅速得到交办处理，留言及时回复率一直保持在100%，时间压缩至信访事项的六分之一，深受群众的欢迎。三是实效性不断增强。今年以来留言办理群众满意率95%，全国名列前茅，2023年被评为人民网网上群众工作民心汇聚单位。四是权威性凸显。大量群众关注的焦点问题，在人民网留言板得到有效化解和正面答复。如凤凰路高架建设问题，凤凰路作为济南东部南北主干道，承担了巨大的交通量，但规划建设初期社会关注度极高，引发了周边大量居民各种方式的投诉。我们与市工作专班密切配合，对网友的疑问进行正面答复和解释，被大量媒体转载，短时间内解决了群众困惑，使居民明白项目必要性，最终得到周边居民们的理解和支持。五是宣传性增强。随着大量群众诉求及时解决，我们工作中注重对典型案例的总结，今年有7篇推介济南市留言办理的先进经验在人民网首页得到展示，济南市媒体网站进行了重点推广，进一步提升了济南市为民服务形象。
人民网留言办理是永不竣工的民生工程。济南市将切实扛牢“为民解难、为党分忧”的政治责任，进一步完善机制、优化流程，千方百计办好市民百姓“忧忧网事”，彰显省会城市暖暖温情。
(作者系济南市政府办公厅副主任、济南市信访局副局长)
《人民日报》(2024年12月17日14版)
