现场聆听“北京声音”国际嘉宾走进北京12345

新京报 2024-12-17 19:20:04

12月17日,在2024北京接诉即办改革论坛正式开幕前夕,来自世界各地的国际嘉宾走进北京12345市民热线服务中心,通过实地参观、聆听讲解、互动体验等,了解北京“一条热线撬动城市治理变革”的历程和成效。国际嘉宾向新京报记者讲述,北京城市治理对于数据科技力量的运用令人印象深刻,对于世界其他城市也有借鉴意义。

现场拿起耳机,国际嘉宾聆听“北京声音”

一条热线如何展示城市温度?群众诉求如何驱动超大型城市治理?12月17日,国际嘉宾走进北京12345市民热线服务中心,感受北京城市治理的变革历程与成效。

记者了解到,此次参访活动人员包括外籍政务官员、专家学者、国际友人等,现场参访立足论坛主旨,结合“以人为本的城市治理现代化”主题,突出“实景实感”。

在座席区,这里展示了60多条政务服务热线整合到12345平台,实现“一号响应”,成为政务服务的“总客服”。市民不再为找哪个部门而烦恼,只需拨打12345,就能便捷解决问题。

在12345热线服务中心,工作人员在大屏幕前,向国际嘉宾讲述了12345热线的受理流程,屏幕一侧,热线接听的数量、类型、涉及的区域也正在实时呈现,“所有被接听记录的问题,也都会被记录进我们的数据系统,我们基于大数据、云计算和人工智能技术,对信息进行实时监管和分析。”

在中心的多语言服务座席,国际嘉宾还从工作人员手中接过了耳机,跟听着实时来电的内容,沉浸体验接诉即办为民为企的主要做法和工作成效。

阿根廷圣路易斯省梅洛市市长阿尔瓦雷斯·平托·胡安·何塞告诉新京报记者,这是他第一次来到北京、走进12345市民热线服务中心,这里的建筑、环境以及科技和数据应用,都给他留下很深的印象。“在阿根廷,大城市也会有各种方式聆听市民的声音。参观完之后,我觉得对于我们来说,最重要的收获是,可以像北京一样,探索让更多的科技手段运用在城市治理中。”

塔蒂亚娜·乌马尼亚·马塔里塔来自哥斯达黎加,她讲述,这样庞大的运行系统让她觉得很酷,参观过程也非常有趣,“对于我们这样的小国家来说,这系统太大了。但能了解它是如何运行的,这对于我们来说很有借鉴意义。”

日均处理6.5万件工单,北京今年已接收2400万件市民诉求

从最初仅有“一部电话”的市长电话,到2008年北京奥运会前夕的非紧急救助服务中心,再到2019年开启接诉即办改革,北京12345热线被赋予新的生命力,串起了为民服务的“同心圆”,撬动了城市治理大变革。现在,12345热线已成为北京的“金名片”,也是人们了解北京、感受中国的重要窗口。

工单之旅从话务员接听电话开始。他们面前有两台屏幕:一台显示市民诉求,话务员通过交流记录信息形成工单;另一台是“知识库”,包含超过18万条法规、政策等信息,帮助话务员提供准确回答。外籍人士遇到问题,可以拨打12345,提供24小时英语服务,提供多种外语服务。通过三方通话,志愿者帮助翻译,协助解答政策和处理问题。所有座席都能接入外语服务,AI技术也在提高服务效率。

记者了解到,今年12345热线预计接收2400万件市民诉求,这个数字超过了北京的人口总数,显示了市民和企业对12345热线的信任和对美好生活的期待。热线全天候服务,日均处理6.5万件诉求。每位话务员每天工作8小时,接听80至100通电话。1710多名话务员是政府与市民沟通的桥梁与纽带。

经过6年来的实践,接诉即办改革在理论上形成丰硕成果,继续指导改革实践不断深化。每年还会出版接诉即办蓝皮书报告,很多专家学者产出了有价值的理论著作,为这项改革的发展探索理论路径。

据悉,2024北京接诉即办改革论坛,即将于12月18日-19日在北京举办。在本次论坛上,还将发布包括理论研究、全球城市热线服务与治理效能评测,以及城市治理典型案例在内的多项成果。

新京报记者田杰雄

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