□王磊
作为国家医疗卫生服务体系的关键组成部分，公立医院承载着维护民众健康的重大责任。它们不仅是医疗服务的主要提供者，也是公共卫生和预防保健的重要力量。在追求高质量发展的道路上，公立医院以“三个转变、三个提高”为行动指南，即实现从规模扩张向提质增效的转变、从粗放式管理向精细化管理的转变、从重视物质要素向重视人才和技术要素的转变。近年来，我国医疗机构不断探索和创新医疗服务模式，优化医疗服务流程，提高医疗服务质量和效率。在实际应用中已经取得了显著成效，医院运行效率大幅提升，患者就诊等待时间明显缩短，医疗成本显著降低。然而，公立医院仍面临诸多挑战：如何高效利用现有规模和医疗资源，提升运营效率和服务质量，以满足不同患者群体的需求；如何将医学人文融入医院发展，构建多元化医疗服务体系，彰显公立医院的公益性，为医院的高质量、高水平发展提供坚实支撑；等等。
现代医学模式已从过去以疾病为中心逐步转变为以患者为中心的新模式。在这一模式下，患者不再是医疗过程中的被动接受者，而是医疗服务的积极参与者。随着医改的深入，现代医院管理已不仅仅停留在提高医疗质量和服务水平等层面，更需注重医学人文在医院服务中的实践应用及医院品牌的塑造，进而去帮助所有人拥抱这个时代是值得深思的问题。南京大学医学院附属口腔医院（南京市口腔医院）作为全国文明单位、全国人文爱心医院和全国卫生健康思想政治工作标杆单位，以2023年入选“江苏省公立医院高质量发展省级试点单位”和“江苏省高水平医院建设单位”为契机，在高质量发展的进程中，以医院文化为导向，紧紧围绕患者需求，重点关注老年人群、残障人士、孕妇及各类特殊群体，设计个性化、多元化的就诊路径、流程和服务内容，全面提升患者的就医体验和满足感。
一、动态调整医疗业务结构以契合患者需求
现代医院的医疗业务结构需符合各类患者群体的不同就诊需求，有的放矢提升医疗技术并打造临床重点学科。医院构建了老年口腔诊疗中心、口腔综合科等一体化诊疗体系，旨在提升服务效率，优化医疗业务结构，切实减轻患者就医负担，缩短其在院内的奔波与等待。借助大数据、人工智能等前沿技术，医院实现了医疗资源的精准配置，为各类人群提供更加专业、贴心的医疗服务，全方位满足其健康需求。定期开展患者满意度调查，收集患者意见和建议，持续改进医疗服务质量，满足患者对高质量医疗服务的需求，提高满意度和信任度。
二、以医院文化为引擎打造多元化医疗服务
在未来的医疗服务领域，多元化服务业态将扮演举足轻重的角色，它不仅有助于吸引更多患者，提升医院的口碑和患者推荐值，还将致力于实现医学人文关怀与医疗服务的有机结合。医院文化不仅仅是一系列抽象的价值观和理念，更是一种能够深入人心的力量，塑造了医院的整体形象，并且深刻影响着每一位员工的行为准则和工作态度。以医院文化为载体，通过提升医疗服务质量、提高医疗服务效率以及激发医务人员积极性，达到既定目标。不断优化和完善医疗服务多元化体系建设，为广大患者提供更加便捷、高效、适宜的医疗服务，从而更好地满足各类人群的就医需求，全面提升全体人民的就医感受和健康福祉。
三、坚持公立医院的公益性是责任更是义务
公立医院的改革应始终围绕“坚持公益性、调动积极性、惠及老百姓”来进行。针对社会特殊群体，应着力减轻其就医阻力，实现医疗资源的科学、合理分配。医院为老年人提供一站式、全流程的就诊服务，提供老年患者全周期管理，让他们在就医过程中感受到便捷和关怀；为妇女儿童提供孕期的保健及健康宣教、儿童全周期预防保健等，确保母婴安全，为下一代的健康成长保驾护航；为残障人士和困难群体提供无障碍就医体验，包括行动的无障碍、沟通的无障碍、诊疗的无障碍等，让他们在就医过程中享受到公平和尊重。
四、医疗数据应用是提升管理质效的关键路径
公立医院高质量发展逐步由规模扩张向提质增效转变，不能仅仅追求医疗设备的增加，而要更加注重医疗服务产业化的提升、医疗质量的提升。医疗服务从本位供给思维改变为加强对患者需求和期望的了解，就医体验的改善应从降低患者就医成本和时间成本入手，不断提升医疗服务能力和效率。医疗数据是新兴的产业要素，让数据要素的核心价值得以实现是精细化管理的关键，也是助力医院高质量发展的核心竞争力。在多元化体系建设的过程中，通过医疗数据的多维度融合，强化医疗服务精度深度及医疗资源的优化利用为发展要素，从而全面推进医院提质增效。医院内部管理逐步推进数智化管理路径，将运营大数据分析和评估的能力融入日常管理中，推进运营调整的有效性和可持续性，让精细化管理成为提高医院运营效率和竞争力的持续动力，从而实现公立医院的可持续发展。
在推进医疗卫生事业发展进程中，公立医院扮演着不可或缺的角色，不仅是医疗服务与技术的提供者，同时肩负着公共卫生和预防保健的重要使命。公立医院的高质量发展，是我国医疗卫生事业发展的核心方向。以患者需求为本，以体制机制改革为支撑，以学科建设为核心，以医院文化为驱动力，通过强化内部管理、优化资源配置、提升医疗技术水平等措施，积极应对医疗行业的挑战与机遇，持续改善患者的就医体验，为民众提供更优质、高效、便捷的医疗服务，彰显了公立医院的社会责任与担当。通过持续探索与创新，公立医院以医疗服务多元化为发展方向，为推动我国医疗卫生事业的高质量发展奠定了坚实的基础。
（作者为南京大学医学院附属口腔医院〈南京市口腔医院〉党委书记，本文系南京市社会科学基金项目“多元化医疗服务体系助力公立医院高质量发展应用研究”〈24YB11〉研究成果）
