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现在越来越多商家，开始使用智能语音替代人工客服，但不少人吐槽，AI客服不好用，有时想要切换人工客服，也会遇到重重阻碍。实际情况如何？我们的记者也进行了实测，一起来看。

大麦网客服：您好，很高兴为您服务，请先简单描述一下您的问题。（人工客服）小蜜没有确认到您的问题。

腾讯客服：紧急冻结微信或QQ等自助服务请按1，微信问题请按2……（人工服务）输入错误（转人工）非常抱歉，由于您输入错误次数过多，请您确认后再次拨打。

记者拨打了包括电商平台、社交平台、物流公司等十多家的客服电话，都是AI客服先回应，用户需要耐心听完一段冗长的语音提示，然后点击对应的选项，有些甚至没有“人工服务”这一选项，必须反复说出“人工服务”四个字。从拨打电话到成功转接人工，一般都需要两三分钟。采访中，许多市民也表示，遇到过类似的情况。

市民：我说要转人工，它就不理我，也就静静地让你一直等，也不说没有办法转或者是怎么样。

市民：会跟他们说“转人工”有的会转过去，没有回答就是转不了，就挂掉了，感觉不好。我跟你有业务来往，你还用这样子搪塞我们，没有人工给我们回答。

一些市民说，大家之所以更习惯转人工，主要是因为AI客服的能力不足，许多问题处理不了。

市民：AI客服有个固定的问题列表，把那个答案抛出来问说，是不是你想要的。（它能准确理解你需要的内容吗？）我遇到过的不太能，很简单的问题可以，稍微复杂点就不行。

市民：比如快递丢失了，然后去找AI客服，根本没有办法解决的。（它一般说什么）请稍候，我们已经将您的情况反馈上去了，然后就没然后了。

而对于一些老年人来说，AI客服的话术比较专业，理解费劲，体验感也不是很好。

市民：我们岁数大了更不懂得，年轻人可能更懂得，要什么按1按2按3按4，按1了，等等它又说要干什么，我们哪里懂得这些。

市民：老人听不懂。（为什么会听不懂呢？）老人识字不多，听不懂就叫转人工。

AI客服频遭吐槽？

得益于人工智能的不断发展，现在AI客服已经越来越普及，暴露出的问题也不容忽视，那么AI客服究竟面临着哪些困境呢？我们接着来看。

企业多采用通用化AI客服智能化程度不足

厦门大学信息学院的副教授周奕毅表示，这几年AI技术迅猛发展，不少企业为了控制成本和提升服务效率，都开始使用AI客服，相较于人工客服，AI客服不仅更便宜，而且可以24小时工作。

厦门大学信息学院副教授周奕毅：比如说一个网店，它原来可能需要20个左右的人工客服来处理它的业务，现在有个AI客服介入以后，他可能目前就只需要两三个人，然后其他的都是用AI客服来替代，其实一年对这种企业的人力成本是节省非常大的。

周奕毅认为，现在AI客服的体验还不理想，除了技术受限外，更多是因为许多企业倾向于使用通用化、标品化的AI客服产品，而这种AI客服的智能化程度还不够。

厦门大学信息学院副教授周奕毅：现在其实很多企业在用AI客服的时候，其实会出于成本的考虑，他是会更倾向于采购这种通用化、标品化的这样一些AI客服服务。客服行业的话，它其实不同行业，哪怕不同领域，它对这种深度的定制需求是非常高的。

应根据使用场景“培训”AI客服

周奕毅表示，AI客服目前只能作为人工客服的辅助工具，如果完全替代人工客服，有可能会造成企业客户流失，还涉嫌侵犯消费者权益。不过AI客服未来还有很大的空间和潜力，现在有一些AI客服能做到语音识别，消费者直接说出诉求，AI客服能通过识别关键词快速回应。企业也应该根据实际应用场景，通过算法、大数据和后台学习，让AI客服更智能，为消费者提供更加精准的服务。

厦门大学信息学院副教授周奕毅：很多的AI客服，其实都需要深度的算法定制，需要根据它的场景，去模拟更真实的人机交互，然后去专门地定制，才能够提升它的使用体验。