新京报讯（记者陈璐）12月19日，在2024北京接诉即办改革论坛上，北京市市民热线服务中心副主任冯颖义接受了新京报记者的采访。冯颖义介绍了近些年来北京接诉即办改革工作的内容，她提出，市民热线服务中心作为改革的主渠道，在今后的工作中将考虑如何进一步完善功能，为接诉即办工作注入新活力。冯颖义透露，除了电话和各种各样的互联网渠道，市民热线服务中心已专门开通了面向残障人士的服务座席，有需要的市民可通过文字或手语表达诉求，中心为此配备专门的手语话务员，为聋哑人士提供手语交流的窗口。据悉，该服务目前正处于试运营阶段。

“每一个群体都应该被看到、被关注，特别是社会上相对比较弱势的群体。”冯颖义表示，在市民热线工作上，包容性不是一句口号，服务中心也在不断为此提升优化，比如在服务对象方面尝试为弱势群体开拓表达需要的空间。

冯颖义介绍，市民热线服务中心目前已经设有聋哑人士服务座席，聋哑人士可以通过拨打12345热线，然后以文字或者视频通话的方式，进行诉求表达。服务座席上则有专门的手语话务员和聋哑人士进行无障碍沟通，更好地理解他们的诉求。

在服务残障人士的基础上，北京市民热线服务中心对工作做了进一步的提升。冯颖义介绍，市民热线服务中心还选用了一批适合工作的残疾人朋友，承担话务员的工作，“他们能够更好地理解这个群体的所思所想所感，同时我们也希望借助这样的工作机会，让他们走出家门，回归社会生活。”

中国行政管理学会学术顾问委员会主任江小涓在前不久走进了12345北京市民热线服务中心，这些专门为聋哑人设立的服务座席给她留下了深刻印象，她这次也在论坛上展示了聋哑人服务座席的服务过程。江小涓表示：“包容性不是一句口号，看到这个座席，我觉得这句话落到了实处。”