文/羊城晚报全媒体记者李春炜通讯员海宣
图/通讯员供图
12月20日，在中国体改会互联网与新经济专委会、广东数字政府研究院、广州南方学院等单位联合举办的2024第三届“粤有数”数字化治理交流会上，海珠政务云脑大模型再次上榜，荣获2024“粤有数”数字化治理优秀案例。
海珠为何能连登两个“大数据”榜单？据介绍，近年来，海珠区紧抓人工智能这个“牛鼻子”，全力建设国内首个人工智能大模型应用示范区，以“强算法+大算力+海数据+多场景”产业底座赋能千行百业提质增效，并率先启动大模型技术在政务领域的应用探索，首发首推了海珠政务云脑大模型。
通过对超100万条热线工单、超200万条政务数据、超1800万条办事指南等政务知识语料库进行持续的训练精调，海珠政务云脑大模型已在数字政务、数智决策、数治基层三大领域实战“上岗”，为数字政府装上了“智慧大脑”。
政务服务实现“边问边办”
今年6月，海珠政务云脑大模型的首个应用场景“AI数字服务导办师”正式上岗。经过半年来3万次以上的对话场景验证，对1700多个政务事项、共20多万个事项数据集进行持续的“聊天式”训练后，大模型变得更“善解人意”了。在高频政务事项受理条件、办事流程、申请材料、在线申办等服务场景，能实现10轮以上的多轮对话。
例如，类似“身份证丢了，在海珠要怎么补办”“公共场所卫生许可怎么办”等问题，传统的机器客服往往列举出所有相关事项的清单，让市民自行判断选择。“AI数字服务导办师”上线后，依托大模型自然语言处理和语意识别能力，政务咨询问题被自动拆解成多个确认项，能在“你问我答”的引导式提问中自动识别咨询者意图，提供定制指南、智能预约等“一对一”导办服务，并根据用户回答，自动归纳办件信息，动态生成申请表单，实现政务服务“边问边办”，有效解决了群众反映强烈的办事指南看不懂、证件材料不会传和机器客服“答非所问”等问题。
AI成为基层干部的“数据助理”
社区总人口有多少？楼门数有多少？老年人口、困难人群有多少？……社区作为党和政府联系、服务群众的神经末梢，承担着了解民情、沟通民意、解决民忧的重要职责，如何做到心中有“数”“智”理有方，是基层治理的新课题。
“在基层工作中，居民群众多元化的服务需求，让基层工作人员应接不暇。我们希望有一个智慧系统，能够帮助基层动态掌握辖区内的人口情况，更高效、精准地服务社区居民。”海珠区数字政府运营中心应用创新部徐科说。
于是，得益于海珠区人口大数据平台底座，依托政务云脑大模型能力，基层干部有了“AI数据助理”。通过指尖操作，在对话框输入“帮我统计一下纸北社区独居老人情况”这一关键词，大模型随即对人口数据库进行定向查询、自动统计，思考片刻，就以对话形式清晰解读社区内独居老人的数量、年龄分布、健康状况等信息，并自动生成电子表格。通过“大模型+大数据”的结合，有效满足了基层服务过程中跨部门数据获取、跨类目数据分析等动态需求，实现“任意表，随意问，对话即洞察”，为基层治理难题提供了新解法。
12345热线工单办理提速72%
12345热线是党和政府与群众沟通的桥梁，是反映社情民意的“晴雨表”。近年来，海珠区12345热线工单数量以年均22%的增速迅猛增长，日均处理量超1100件，对热线工作人员提出了极大的挑战。以往在接到12345工单后，工作人员必须仔细阅读每件工单的诉求要点，在海量的过往案例及政策法规文档中匹配转派依据，平均需要五分钟，才能在43个单位中准确选定承办部门，这一过程不仅耗时费力，也降低了诉求处置速度。
如今，有了海珠政务云脑大模型的助力，平均10秒钟就可以完成派单。海珠区12345热线中心负责人胡科介绍，他们将2022年以来的100万余件历史诉求数据和派单记录“投喂”给大模型，经过5个月的训练调优，派单准确率提升到了83%。对于部分由于涉及部门众多、无法自动分派的疑难工单，大模型也会根据类案提出处置参考，辅助工作人员高效派单，实现了“向科技要人力”“用AI提效率”。
据统计，上线5个月以来，海珠区12345热线共受理工单14.76万件，其中，大模型智能转派了11.22万件，自动分派率达76%。运行期间，海珠区12345咨询类事项办理时长缩短至0.56天，非咨询类事项办理时长缩短至4.09天，同比分别提速72%和59%，真正实现了提质降本增效。
从2015年国务院《政府工作报告》提出“互联网+”行动计划，再到2024年首提“人工智能+”行动，人工智能技术的迅猛发展正倒逼政府治理理念的重塑，不仅为提升政府行政效能提供了新技术，更是以点带面推动了政务服务形态的第5次“迭代”，即从多个部门独立开设服务窗口的1.0版，逐步升级为以“人工智能+政务服务”为核心的5.0版，形成会思考、懂决策的政务服务新体系。
相关负责人表示，海珠区将积极响应国家发展战略，持续拓展政务云脑大模型赋能领域，以“人工智能+”叠加“数据要素×”双引擎，为城市全域数字化转型注入新动能，让服务更便捷、政府更高效、城市更聪明。
