中央金融工作会议提出加快建设金融强国，强调要做好“五篇大文章”，要求把握机遇、重视安全，以数字金融提升金融服务质效。这指明了提高金融服务质量是新时代金融服务实体经济的重要着力点。

在数字时代，数字金融不仅是传统金融的延伸，更是一种全新金融模式，将进一步促进金融服务公平普惠和效率提升，既是金融服务的传承创新，又是金融供给侧的重要变革。

工行深圳市分行积极贯彻落实新金融理念，把握“中央所向”，在时代之变中，积极发展、应用数字技术，打造全方面、多层次的数字金融服务体系，持续丰富多元化的数字化产品供应，切实满足客户的新需求，提升金融活水的滴灌质效。

突破性创新点打造全方位数字化体系

现代经济社会是建立在金融基础之上的，这对于金融有效运转有着更高的要求。因此，金融机构数字化转型是各行各业数字化转型的一部分，也是关键的一部分。

工行深圳市分行积极探索数字金融服务体系的构建方式，从多维度深入调研、思考，创新性打造出多元结构的服务模式，以切实满足了客户的需求，推动产业深度转型升级，促进新质生产力进一步发展。

作为稳健的国有大行，工行深圳市分行具有丰富的应对各种突发风险事件的识别经验，同时将这一优势融入数字金融服务体系中。坚持“运营+风控”一体发力，一方面打造数字化风控体系，一方面同时建立数字化运营体系。

在数字化风控体系中，工行深圳市分行应用“信号-特征-预警”三层预警体系，提供“底线刚性控、专业灵活控”的决策服务及配置能力，打造全流程模型管理运营支撑体系，提供客户风险统一视图服务，实现跨专业、跨风险的联动防控。据悉，工行实现了“五个一本账”风险管理视图，部署电信网络诈骗防控模型近5000个，电信诈骗涉案账户压降53%，先进经验获得国家有关部门通报表彰，整体居于国内领先水平。

在数字化运营体系方面，工行深圳市分行打造“以用户为中心”的数字化运营能力，在总行指导下，推出分行特色化运营体系，支持总分协同运营能力，还构建全量客户灵活的“分田到户”机制，完善个人、对公、线上三大数字化运营平台。

数字时代，生产、生活的场景越来越聚集于线上平台、闭环于数字网络，在创新性构建“运营+风控”的数字化体系基础上，工行深圳市分行进一步创新服务输出接口，通过“场景+生态”的方式从多方面、多层次打造满足客户需求的服务体系。

在场景上，工行深耕重点行业及头部互联网平台场景共建，通过数字化运营做好场景客户需求挖掘和满足，将场景流量转化为综合价值；在生态上，该行依托小程序、个人手机银行、企业手机银行等平台，强化内外触点的融合互促，打造“千人千面”的金融服务生态。

据悉，工行与头部网络货运平台合作，满足货车司机群体零工发薪的创新金融诉求；与头部SaaS企业客户共建数字职场，为服务中小微企业数字化转型和降本增效提供抓手。目前，通过与头部SaaS云服务商场景共建，工行已经为300万+中小微企业提供金融+非金融的综合化服务，处于同业领先水平。此外，工行还上线手机银行鸿蒙版、鸿蒙元服务等鸿蒙生态产品，更是在业界首家在移动端应用仓颉语言的创新案例。

全新数字模式提升金融服务质效

金融是国民经济的血脉，为经济社会发展提供高质量服务。在科技革命和产业变革的浪潮中，客户的金融行为习惯正在发生新变化，这意味着在新时代下，金融机构亟须新的服务触达模式。

在产业结构的数字化转型中，无论是高速发展的企业客户还是受益于科技革新的个人客户，正在不断调整行为习惯，这也对金融服务提出了更高的要求。

作为国有大行，工行深圳市分行积极推进金融数字化转型，加速应用金融科技，加快构建起数字化客户运营体系，于2021年10月启动了数字化运营工程，提出了“数字化运营、平台化营销、全方位服务”的高标定位，坚持“以客户为中心”统筹全行产品、服务、权益等资源，以数字化、集约化手段提升客户经营效率，体系化、长期化推进全量客户经营。

经过近三年实践，工行深圳市分行已打造成“服务、运营、经营”相融合的个人及对公客户综合金融服务平台，全量客户的数字化服务水平和服务质效显著提升，具有深圳特色的工行新质生产力特征凸显。

总结该行多年来数字金融的实践经验，其数字化运营模式主要围绕三方面展开，并不断优化改善，以期适应时代变化下的客户新需求。

一是围绕“基础生态化”。该行强化G、B、C三端联动，对内打破部门边界，构建集约化运营队伍、平台、机制；对外坚持开放合作，打造全时空“人+数”触点连接体系，协同G、B端平台及场景，实现资源互补、价值互促。

二是围绕“动能数字化、风控智能化”。在高效联动上，构建横纵协同的运营联动机制，横向强化部门间联动，建立业务需求运营例会机制、策略共创机制、产品及内容更新机制等；纵向强化分支行协同，建立片区支行对口支持机制、远维经理专项支持机制等。同时，构建平台管理、外部合作、风险防控等多维支持保障机制，配套互联网风险监测平台、运营服务质检系统等数字化、智能化的管理平台及相关运营制度，强化数字化运营保障。

三是围绕“结构多元化”。该行坚持每年选择一个客户经营痛点进行专项攻坚，按照问题导向持续探索数字化运营提质增效答案，不断升级完善数字化运营体系。在2022年的1.0阶段，重点解决长尾客户服务覆盖问题；在2023年的2.0阶段，重点解决价值客户的运营提质及人员提效问题；在2024年的3.0阶段，重点解决增量客户、增量业务的拓展问题。

近三年来，工行深圳市分行加速推进数字化运营体系建设，着力促进线上平台从渠道交易型向客户经营型加速转型，为高质量发展提供强有力的数字化运营支撑和动能引擎。

融入深圳发展强化数字化产品供给

以“客户为中心”的数字金融服务体系是工行深圳市分行在新时代下将金融活水滴灌至客户的核心载体。在实际运营过程中，丰富的数字化金融产品则起到了重要的作用。该行积极响应国家数字金融发展战略，围绕手机银行、数字人民币、三方支付绑卡、企业微信等前沿技术和创新产品，精心打造“数字金融”服务。

6月下旬，在华为2024年开发者大会上，工行深圳市分行作为鸿蒙生态重要合作伙伴和HarmonyOSNEXT首批开发者，正式发布“工银微金融”元服务。“工银微金融”元服务具有“免安装、多场景、快速触达”等创新特点，为客户提供余额查询、明细查询、利率查询等便捷服务。

11月7日，在2024年深圳金融博览会现场，该行发布了首款可视硬钱包——深圳“名”片主题可视硬钱包。在视觉上，该产品巧妙以汉字“深”+“圳”的融合字为核心；在功能上，该产品支持碰一碰支付、动态付款码，兼具“可碰、可视、可扫”等优点，交易后还能够直接显示余额和交易金额。这不仅是一个创新支付工具，更是深圳城市精神和设计理念的完美体现。

事实上，近年来，该行一直在通过数字技术持续输出数字化产品，以强化数字化产品服务供给，躬身融入深圳市发展浪潮。作为我国首批个人养老金试点城市，深圳市一直在积极探索个人养老金的发展模式，该行全新打造养老金融社区平台，在行业内首推个人养老金一站式服务，在业内率先推出个人养老金全品类产品服务，对于个人养老金体系构建起到了重要作用。

此外，通过数据+智能技术驱动，该行打造出总行级科技型企业评价模型，构建中国特色一级市场股权定价体系，此为商业银行首创、四行唯一。

在构建数字金融服务体系下，工行深圳市分行积极推出创新性数字化产品，这种以客户为中心、以科技为支撑的金融服务模式，正是该行践行“数字金融大文章”理念的具体体现。

[聚焦观察]

落实数字金融战略

发挥头雁银行作用

“先行示范区”建设不断向“新”发展，“金融重镇”亦需夯实“数字化”服务基础。

从“运营+风控”“场景+生态”多维度入手，创新打造数字金融服务体系，到首创深圳“名”片主题可视硬钱包、业内率先推出个人养老金全品类产品服务，强化数字化产品供应，工行深圳市分行正在积极发挥国有大行头雁作用，谱写“数字金融”大文章。

数字金融是现代金融体系的重要组成部分，也是推动新质生产力加速发展的重要引擎。随着深圳“双区”建设的持续推进，工行深圳市分行贯彻落实“数字金融”的战略部署，以数字化运营体系建设为重要抓手，积极拥抱数字技术发展，充分发挥数据、技术等生产要素价值，着力创新数字产品，助力产业结构数字化转型，为服务数字经济输出深圳服务新范式。

策划：王莹

统筹：李颖

执行统筹：卢亮

本期采写：南都.湾财社记者吴鸿森