在房地产经纪市场发展初期，链家实现了很多从0到1的跨越。比从0到1更难得的是，站在行业领先的高度，还能不断进阶。
今年以来，房地产市场内外部环境发生深刻变化，市场的变化对房地产经纪行业的服务能力提出了全新要求。北京链家作为房地产经纪行业的头部企业，积极拥抱变化、回应市场需求，以不变的品质服务初心，助力房地产市场平稳健康发展。
持续投入为好服务“续航”
即便在市场的底部盘整阶段，企业还能坚持不懈地做投入，背后必然蕴含着根深蒂固且不可动摇的企业基因及清晰有力的发展逻辑。
北京链家很好地诠释了这一点。在北京链家总经理蒿玉峰看来，虽然身处房地产行业，但他更愿意将链家定位为服务者角色。这一定位是北京链家推出一系列举措的出发点和根本依据。
蒿玉峰于2023年7月就任北京链家总经理。上任约两个月，积极响应政策号召，北京链家将收费模式从单边收佣转变为双边收佣，并将服务费的收费标准调至2%，由买卖双方各承担1%。这对实行了20多年单边收佣金的北京链家来说，可谓在关键性的时刻，作出了一个备受瞩目的动作。
此后，北京链家还针对1.2万在途单，统一按照新标准退还了部分中介费，累计在途单退费加上已发放的经纪人佣金，总共支出超3亿元。面对这样一笔不小的开支，相信很多企业都会感到犹豫。让北京链家能够战胜这些的，就是“客户至上”的企业价值观。
“链家始终遵循客户至上的价值观，虽然从短期来看，我们在财务上有一定的损失，但是从长期来看，我们获得了消费者的信任，这是更重要的。”蒿玉峰说。退费举措背后，是北京链家对“坚持做难而正确的事”的再次实践，这一举措赢得了多方的赞誉和认可，也为行业树立了榜样。
此外，签约服务中心的落成，是北京链家对于品质服务升级的又一次战略投入。
今年10月，在蒿玉峰的推动下，北京链家成功设立了10家签约服务中心。每家面积都在1000平方米以上的签约服务中心，是独立于门店的物理空间。表面看是一项基础设施的硬件投入，但实际上带给客户、市场的意义远不止这些。签约服务中心是北京链家基于消费者品质化需求推出的全新场景，希望通过对整个房产交易流程的重构，提升消费者的安全感和体验感。
目前，10家签约服务中心覆盖了北京链家50%交易单量，未来计划开设15-18家，希望覆盖85%-90%的单量。“我们还希望未来能在北京的签约服务中心，提供房产证自助打印的服务，完成过户的客户随打随取，无需再等待或前往其他机构领取，真正实现一站式房产交易服务。”蒿玉峰说。
价值感驱动穿越市场变化周期
尽管房产买卖通常被视为一种大宗且低频的消费行为，但这并不意味着经纪行业就无法享受复购带来的红利。链家想要的不是一笔交易，而是做长期主义生意。因此才敢对消费者承诺，愿意为消费者兜底买单。
北京链家共有13项安心服务承诺，截至2024年11月底，北京链家累计退赔垫付13.77亿元，保障了31126笔房产交易的安全。
对任何一家企业来讲，13.77亿元都不是一个小数字。真金白银的背后，包含了两部分事实。一部分表明，在整个服务过程中，因服务者主观原因或其他客观原因，造成了客户的不满、投诉或者损失；另一部分事实是，问题的最终解决，有链家在兜底保障。
单从数字来看，这也是一份沉甸甸的诚意。正因如此，链家一直强调不是为了赔付而赔付，而是“通过一个个承诺的推出，建立服务的基准线，让难以把控的服务变成可衡量、可管理的事，持续提升经纪人的服务能力。”蒿玉峰说。的确，在一个数百万量级的大宗交易中，这样的承诺，可以让客户更安心。
今年11月，北京链家首推面向业主端的安心服务承诺。在推出的背后，北京链家一直在思考基于目前的市场环境，业主需要什么样的服务。
从卖方市场到买方市场，当前房地产市场格局悄然生变。穿越过房地产市场周期的链家，能够在第一时间敏锐捕捉到客户需求的变化。“成交周期变长，业主对经纪人的依赖更强。以前我们关注的是成交后的投诉，现在我们明显发现签前投诉在增多。”蒿玉峰说。
虽然目前仅有四项承诺，但链家由此也构建起品质服务拼图的重要一角。这四项安心服务承诺，均能切中业主痛点。这是因为，链家从价值观上来说敬畏市场、敬畏客户，高度重视每一个业主投诉背后的真实需求。
“如果消费者投诉了，一定是我们服务有瑕疵，我们会开月度的管理层会议，线上线下有1000多位一线管理者参加，我们在会上会播放有代表性的客户投诉原声，进行案例分析。”蒿玉峰说。北京链家通过设置完善的投诉处理机制、专业的客服团队以及不断升级的服务承诺，让客户权益得到了切实保障。
“在承诺与投诉这两端之间，中间过程的管理是缺少的，我们现在就要做中间过程的管理。”蒿玉峰表示，北京链家正在加快相关产品的迭代，以更好的管理机制来确保经纪人充分执行服务承诺，保障服务品质。
蒿玉峰提到，“类似于现在外卖软件中的催单按钮，链家正在设计业主维护产品，能够随时反映业主的想法诉求。如果一个事件等到业主投诉就晚了，我们要把服务前置。”据悉，北京链家将加快推进“维护助手”等一系列工具的上线，通过AI助力经纪人维护好业主。
打造经纪人新生态构建品质正循环
一直以来，链家在构建行业生态上，都扮演着引领者和推动者的角色。除了对客户好，北京链家还坚持对经纪人好。
人是企业的核心要素。在蒿玉峰看来，“北京链家所有业务都是以人、店为基础来推进的，对公司来说经纪人就是核心资产，经纪人既是员工、又是客户，因此在对人的提升方面做的投入我们从不设限。”
的确，北京链家一直在经纪人方面持续做投入：完善培训体系，助力职业成长，打造服务者生态……
2023年12月1日，北京链家提出“迈向幸福时代”的理念，面向经纪人推出“5+7”休假制度，以提升经纪人的工作幸福指数。“对于经纪人来说，我们赋予他们休假的权益。同样，经纪人也会在想他们怎么能给消费者带来好的服务，以消费者为中心，做好时间的合理分配。”蒿玉峰表示。
除了“5+7”休假制度外，在每年春节，为了缓解经纪人离返京的春运交通压力，北京链家还为他们增加了公司福利假，“13天春节假期”让他们能多陪陪家人。北京链家努力让“房产经纪人”成为一份长期的工作、一份可以长久做下去的事业。目前，北京链家工作满十年的经纪人超6000名，五年以上的经纪人超15000名。
对话贝壳集团副总裁、北京链家总经理蒿玉峰
问：今年10月在您的推动下，北京链家成功设立了10家签约服务中心。中介费下降还要花钱投入做签约服务中心，初衷是什么？
北京链家推出签约服务中心，是希望在交易的安全、效率和体验方面，给客户和业主带来更好的服务。市场发生变化了，我们的服务品质也要有一些改变，要跟得上市场。签约服务中心是北京链家基础设施建设的一部分，通过设立专业的签约经理，与经纪人专长互补。签约服务中心成立后，明显感觉到客户的解约率、投诉率降低了不少。
问：在您看来，服务品质和业绩目标哪个更重要？
在大多数情况下，服务品质和业绩目标是相辅相成的，只有两者都得到充分的重视和平衡，企业才能实现长期的可持续发展。北京链家非常重视服务品质的提升，我们一直在建立经纪人的服务标准（安心服务承诺等），提升经纪人的专业能力和服务能力，让他们能够提供令消费者满意的服务。消费者满意了，不仅会给经纪人带来业绩，还会带来精神上的激励，从而提升经纪人的作业效率，让他更愿意在这个行业里长久地工作。这又促使他进一步提升服务品质，创造更多业绩。这背后的本质是“建立基于消费者满意的品质正循环”。这个顺序是不可逆的，经纪人的服务品质是第一步。
问：北京链家持续做服务提升的根本原因和动力是什么？
链家一直秉持客户至上的原则。我们常常反思“消费者还喜不喜欢我们？”“消费者为什么选择我们？”“我们的存在对消费者和行业有什么不一样？”消费者的良好体验是我们所有人努力的方向，这是链家不断提升的根本原因。在满足消费者的需求、改善消费者的体验方面，我们还有很大提升空间。文/陈静思
