波光粼粼的湖面，映照两岸秀美斑斓的树木；翩翩游弋的野鸭和天鹅，轻搅亭台楼阁的优雅倒影。冬日的扬州，以特有的“松弛感”吸引游客观光打卡。触目皆见的美景，愉悦舒心地观景，离不开旅游警察的付出，王学兵就是其中的代表。扬子晚报/紫牛新闻记者12月25日采访了解到他服务市民和游客的工作方法。
根据不同服务对象的不同需求，“定制”个性化服务内容
“扬州四季都是美景，希望通过我们的努力，游客能够游得安全舒心。”王学兵这样提及自己的工作。今年48岁的王学兵，现任扬州市公安局蜀冈-瘦西湖风景名胜区分局旅游警察大队大队长、瘦西湖景区派出所所长。因表现突出，荣立个人三等功3次、嘉奖6次，当选全国“最美旅游警察”、全省优秀人民警察，所在大队荣获“全国学雷锋活动示范点”、“全国优秀公安基层单位”2项“国奖”。
名闻遐迩的瘦西湖，“一路楼台直到山”的秀美风光，吸引了来自五湖四海数不尽的游人。服务游客，是王学兵心中重之又重的工作。“这个活动办到我心里去了。我们平时出行不方便，害怕出门。有了旅游警察和志愿者的帮助，现在我能完完全全放下心来欣赏瘦西湖的美景了。”残疾人张先生说。原来，在王学兵牵头下，旅游警察大队与市残联签订了结对帮扶协议，为集体游览瘦西湖景区的残联会员提供各种贴心服务，全程为残疾人提供安全保障。
“我们会根据不同服务对象的不同需求，制定个性化服务内容。”王学兵介绍说。据了解，王学兵建立了“景安志愿联盟”，瘦西湖的导游和船娘、人力观光三轮车队队员、扬州大学和世明双语学校的师生等都是志愿服务队成员，各行业志愿者结合自身身份特点、岗位特征和能力特长，常态化开展志愿服务活动，将服务触角延伸至每一位游客身边。2024年春节，一位6岁女孩在瘦西湖边发现了一只装有6000元现金和证件的钱包，交给了正在执勤的旅游警察。事后，王学兵送感谢信上门，聘任这位女孩为年纪最小的“景安志愿者”。
探索智慧旅游警务机制建设，打造扬州旅警综合实战应用平台
瘦西湖公园相关负责人说，来扬游客数量屡创新高，旅游警察大队作为维护景区平安的重要力量，发挥了不可或缺的作用。“呼叫指挥室，小虹桥附近一名游客受伤，头部出血。”近日，王学兵接到涉伤类警情后，立即出动警用快艇，和景区医务人员同时赶到现场，仅用时4分钟就将受伤女子送到医务室。原来，该女子游玩时，不慎摔倒磕破了头。经医务室初步包扎处理后，由安保人员护送去医院进一步治疗。
扬子晚报/紫牛新闻记者采访获悉，为改善游客体验感，王学兵积极探索智慧旅游警务机制建设，打造了扬州旅游警察综合实战应用平台，构建瘦西湖景区“4分钟应急防控圈”，优化升级“水陆空”三位一体应急体系，做到“步巡+车巡+艇巡+视频巡+无人机巡”相结合，确保游客走失、紧急求助能“一键联系、实时定位、快速处置”。王学兵还牵头组织“五黑”等涉旅乱象专项整治，提升整体旅游治安治理质态。
面对最难治理的“黑三轮”，王学兵调研发现，车主大多数是老乡带老乡、夫妻档、兄弟帮。面对这些盘根错节的车主群体，取缔、打击不是最好的办法，也不是最终目的。王学兵组织40余名“黑三轮”车主成立“单车管理队”，统一着装，正式上岗。同时，设置专用停车区、开放车锁管理权限、优化整合用车APP，多管齐下给共享单车“上规矩”。经过规劝、分流、转型、整合，“黑三轮”少了很多，共享单车管理更规范了。“王所长真是用心了，他对我们不是处罚完事，还帮我们找了工作，太感谢了。”据悉，这是王学兵首创，被群众誉为共享单车管理的“扬州模式”。
两个“三位一体”破解涉旅矛盾纠纷赔付难题
最近，瘦西湖万花园景点，一辆旅游观光车与来自内蒙古的游客孙女士发生了碰撞，孙女士人摔倒了，她手上佩戴的玉手镯也摔碎了。为此，孙女士提出了赔偿20万元的要求。纠纷发生后，王学兵迅速介入，调查情况，搜集证据，与调解委员会一道，多次沟通协调，最终达成共识，由管理处购买价格4万多元的相同手镯进行赔付，孙女士对此表示满意。
这起纠纷圆满解决，得益于“三位一体”涉旅矛盾纠纷机制发挥的作用。据介绍，针对景区涉旅合同履行、人身意外伤害等纠纷占比高，且游客流动性大、责任认定难等特点，王学兵采用两个“三位一体”的办法，破解这一难题。这种模式明确纠纷受理调解首问负责制，尽可能减少游客等待、转办环节。
第一个“三位一体”，是旅游警察大队与景区管理处、保险公司三家单位建立战略联合体，走赔付市场化道路，由景区管理处在购买“意外伤害险”的基础上，再增加购买类似于“不计免赔”的“公共场所责任险”。同时，达成“保险公司认可赔偿金额、景区管理处先期垫付、旅游警察大队全程跟进”的快速赔偿机制。
第二个“三位一体”，是在涉旅矛盾纠纷的调处上，建立“旅游警察、旅游纠纷调委会和旅游巡回法庭”“三位一体”的矛盾纠纷调解机制，做到“快调快处、先期赔付”，实现“纠纷不出园、矛盾当场清、游客行程不耽误”。
记者采访获悉，就在不久前，国家司法部领导实地调研后，对“三位一体”调解模式给予充分肯定，作出“建设起点高度、运转规范程度和社会效应度，在全国已有模式中处于领先地位”的评价。
通讯员丁子凤周一丹扬子晚报/紫牛新闻记者陈咏
校对盛媛媛
