近年来，国家税务总局凯里市税务局聚焦“高效办成一件事”，通过在办税服务厅实行减窗分区、减并环节、优化路径，着力解决税费服务不精准、线下服务有拥堵、线上服务响应慢等问题，推动实现办税缴费精准分区快速办理，疑难杂症、个性化诉求及税费争议专区专员办理，服务质效进一步提升。
2024年9月以来，凯里市税务局进厅人流量由日均600余人次降低为日均260人次，等候时长由平均31分钟缩至12分钟，降比达61%，为辖区内近4万户经营主体，48万余缴费人带来了更加便捷、高效、优质的办税环境。
清单式分流，精准指引办税路
以实现纳税人办税缴费“最短路径、最优服务”为目标，梳理出170项高频事项并分区形成业务清单，精准分流进厅纳税人。在导税分流区域实行“上前一步、主动问询”服务，第一时间关注纳税人缴费人业务办理动向，及时指引，减少询问、往返成本。
同时，逐步将“自主办理+人工窗口兜底”的模式转变为“自助办理+云端窗口兜底”，让纳税人缴费人实现足不出户即可办理。“刚进大厅，工作人员就主动问需并引导，并且现在有了征纳互动，即便不来大厅，线上转人工也能得到辅导，方便又省心。”纳税人李先生称赞道。
据悉，凯里市税务局在推广运用征纳互动线上业务处理的过程中，充分发挥办税服务厅自助办理区的作用，培养纳税人自主操作、“非接触式”办理的习惯，以此来推动分事项、分类别服务转型升级，进一步提升工作效能。
专区式服务，高效响应疑难症
解决疑难问题，是办税服务厅转型升级后线下服务的重点所在，“菁菁”工作室作为办税服务厅处理个性化诉求与复杂业务的关键阵地，每天都有带着难题的纳税人前来。
“我在更正申报增值税的时候，提示有好多条比对异常”“我完全符合这个优惠政策，但申报的时候就没有办法选择”，纳税人带着这样那样的问题走进工作室寻求帮助。
在这里，首席税费服务专员团队怀揣着“不说不能办、只说怎么办”的工作热情，接到诉求后迅速分析原因，协助办理，必要时联合多部门研判解决，通过“专家坐诊、疑难包办”等举措，实现对办税缴费过程中的难点、堵点问题的全方位承接和高效率解决，为办税缴费过程中解决疑难问题、满足个性化需求提供有力支撑。
多元化调解，和谐化解争议事
此前，从事餐饮行业经营的沈先生在办理税务登记后，首次申领发票时得知自己申领并使用的是数电发票，认为数电发票没有纸质发票直观，不安全、不可靠，并强烈要求工作人员为其发放纸质发票。
看到沈先生情绪激动，“枫桥观察员”迅速将其引导到“枫桥连心室”，听取沈先生的诉求并安抚好情绪后，第一时间从沈先生的需求出发，结合数电票开具操作指南详细地向沈先生讲解数电发票相关政策，告知其简化、便捷等优点及操作流程，同时全程辅导沈先生通过电子税务局使用征纳互动在线交流并开具首张数电发票，成功打消了纳税人的顾虑，及时有效地化解了税费争议。
事后，沈先生表示：这次不仅搞清楚了情况还学会了开具数电发票和通过征纳互动线上咨询、办理业务，很是满意。
下一步，国家税务总局凯里市税务局在部署办税服务厅转型升级工作中，将持续关注纳税人缴费人的痛点、堵点问题，尤其是在系统升级、政策变化、办税缴费途径更新的关键节点提供更加有针对性的服务保障，继续探索深化转型升级目标，持续推动税费服务提质增效，不断增强纳税人缴费人的满意度、幸福感。(文/图吴霜霜、夏振梅、姜润静)
