潮新闻客户端记者吴恩慧/文柳蓬/摄
2025年1月23日《钱江晚报》9版
预约服务、远程在线服务、智能自助服务……在浙江一家家工行网点，一项项金融服务的新应用、新技术、新体验正不断涌现。扎根热潮涌动的之江大地，中国工商银行浙江省分行深入践行金融工作政治性、人民性，将深化网点运营改革与金融服务民生、服务实体经济紧密结合，倾力将网点打造成为数字化、智慧化、便捷化的主要服务窗口，以扎实有效的改革成果助力金融强省建设，为“勇当先行者、谱写新篇章”作出工行贡献。
工行网点大堂经理服务客户
人未到队先排
预约取号，快人一步
“预约功能好赞啊，我要推荐给朋友、同事，让大家都用起来！”
春节想去新加坡旅游，舟山95后赵小姐早几天在工行手机银行尝鲜新加坡元的外币预约功能，还点击了预约取号服务。昨天，她走进工行舟山分行的营业网点，发现工作人员早已准备好外币，仅用2分钟就办理好业务。
“先预约、再到店、优先办”——工行预约服务正收获更多赵小姐这样的客户好评。“去年全面推广预约服务以来，客户们的反响都不错，都说这个功能减少了排队等候时间，很实用。今年大家继续可以通过工行的手机银行、微信小程序、95588热线等预约。”工行浙江省分行相关工作人员告诉记者。
预约服务中，客户可根据需要自主选择办理业务的网点和时间。同时，网点工作人员可以在终端上查看客户预约信息，并电话联系客户，提前告知办理业务所需证件以及办理时间，避免重复往返网点。
除了个人业务，企业开户、变更、销户等对公业务，工行也提供了预约服务。目前，工行浙江省分行日均为近3000名客户提供预约服务，有效降低客户排队等候时间，在部分业务繁忙网点，客户平均等候时长下降30%。
一对一屏对屏
远程银行，零距离享受智能服务
“工行这个远程系统真牛！”2025开年，绍兴的陈先生办完业务后感到很惊喜。1月2日，他因购置房产急需将一笔大额资金转出，但因银行卡状态异常来到工行绍兴分行一家网点，在大堂经理引导下尝试了工行“远程在线”。通过音视频等数字技术，陈先生与远程客服经理进行音视频沟通，不到十分钟就顺利完成了银行卡状态的恢复和转账业务。
客户使用工行远程在线服务
“远程银行作为一种创新的金融服务模式，可以实现客户自主自助完成业务办理，极大地提升金融服务的便捷性和高效性。”工行浙江省分行相关工作人员告诉记者，远程银行就是远程客服通过音视频交互为客户办理业务，可为客户提供“一对一”“屏对屏”的专业服务。
在业务办理期间，远程服务工作人员也会贴心地进行账户资金安全提示，确保客户的资金安全无虞。甚至较为复杂的个人财富继承业务，客户也可借助工行远程在线等技术实现“最多跑一次”。日前，杭州、东阳等多地的市民都已在工行网点尝鲜办理财富继承业务，办理用时均不到20分钟。
对银行网点来说，以前个人财富继承业务是一个难点，因业务资料较多、情况复杂，从资料审核到业务处理往往耗时较长，客户体验不佳。工行浙江省分行通过创新打造财富继承业务新模式，个人线上预约、资格预审，支持“智能设备”“远程在线”“柜面开放式”多渠道办理，真正实现客户“最多跑一次”，极大提高了业务办理效率，深受客户好评。
截至目前，工行浙江省分行已建成远程客服中心23个，为200多家网点提供远程服务支持，个人境内转账汇款、个人结售汇、存款账户信息查询与维护等多种业务都已可通过远程银行办理，省内工行网点的服务能力持续提升。
软硬结合情暖桑榆
在适老化服务中传递金融温度
莫道桑榆晚，为霞尚满天。
工行浙江省分行在网点运营改革中，注重传统服务方式与智能化服务创新和谐发展，多举措提升适老化金融服务，高质量推动“浙里适老”，共创幸福晚年生活。
工行杭州曙光路支行是杭城工行适老化服务特色网点，“一条线网点厅堂服务”是这家网点的特色助老服务。客户进门前，迎接他们的是一条便捷通道，如遇行动不便的老人，工作人员会热心上前帮助推轮椅进入网点。这里有专门针对老年客户的便捷取号通道，就是忘带身份证、银行卡也不用担心，用手机银行扫码，或者“无卡无折”也可轻松取号。取号后，厅堂智能服务机器会自动识别客户年龄，60岁以上客群接触电子设备会自动调节成大字版。网点还开通特事特办上门服务，解决老年客户“出门难”问题……
在不断提升适老化服务的同时，工行浙江省分行认真落实“工行驿站+养老”服务场景建设工作，积极推动网点创建养老金融示范网点。该行辖区所有网点按要求设置爱心座椅、应急急救箱、轮椅（或拐杖）等便民服务设施，张贴相关标识。同时，对老年客户多的网点，完善无障碍设施和爱心柜口，对自助机具进行适老化升级改造，丰富网点老年客群智能辅助设备配置，优化网点对老年客群的服务引导和动线分区，让适老化服务更便捷、更贴心、更温暖。
工行网点适老化服务
为了进一步方便各类客户群体的多样化服务需求，工行在提升业务受理、现金使用等各个方面的便利性上下足功夫。现在，工行的ATM机已实现存折存取款、自动为60岁以上的老人放大字体、小额取现、外卡取现等功能。所有网点均提供小面额现金兑换和常态化“零钱包”兑换服务，为周边的商户、游客和市民提供现金便利。
心防+智防
双管齐下牢筑反诈“防火墙”
去年十月的一天下午，工行桐乡支行网点来了一位一口气要买3600克黄金的老人，网点工作人员初步评估后判断老人遇到了电信诈骗，以取现量太大为由让老人第二天再来，并第一时间联动梧桐反诈分中心。在派出所民警和工行网点工作人员的努力下，老人终于说出了缘由，最终确认这是一起“冒充公检法”的诈骗，成功为老人守护230万元养老钱。
为全面提高线下识诈反诈工作效率，切实保障客户资金安全，工行浙江省分行用“心”为客户防守金融风险。如各营业网点将转账汇款和取现业务的“五步工作法”作为规范流程，即“一看”“二问”“三审”“四查”“五断”，做到对客户多留一点心，多问一句话。同时，以“工行驿站”为主阵地，打造“警银反诈驿站”，开展常态化、多层次的金融知识普及、反诈宣传，传递温暖贴心关怀，共筑安全金融环境。
工行杭州解放路支行网点公众教育区
该行还按照“主动防、智能控、全面管”风险治理路径，体系化推进数智反诈工作，采用名单筛查、专家规则、大数据模型、人工智能等风控技术，构建起一套金融反诈防御体系，将风险识别、管控时效提高至毫秒级，并大幅缩短了涉案卡可使用周期，努力切断不法分子涉诈资金转移链条，进一步提升了电信网络诈骗防控的精准性、及时性、主动性。2024年，全行通过网点现场、电话、系统预警等方式劝阻潜在受害人589名，挽回客户损失7000余万元。
多解人民之忧，多谋人民之福。一项项便民举措、一桩桩善行义举、一件件暖心小事，这些生动的故事中，蕴含着工行浙江省分行深化网点运营改革的密码，透露着浙江工行网点高质量发展的昂扬面貌。
以“金融为民”本色，谱“人民金融”新篇。工行浙江省分行相关负责人表示：展望未来，网点在服务国家重大战略、增强客户金融安全感、提供适老化服务等方面依然具有重要意义，该行将继续围绕服务抓改革，抓好改革促服务，深入推进网点进一步向数字化、一体化、生态化方向转型，为高水平建设金融强省贡献更多力量。
